Découvrez les outils et ressources qui vous aideront à transformer les principes en actions.

La Smart Campaign travaille avec les professionnels de la microfinance pour élaborer et proposer des outils et des ressources qui reflètent les pratiques modèles utilisées à travers le monde.

Outils & Ressources

Guides d’évaluation

Questionnaire de Mise en Route : Auto-évaluation de la Protection des Clients pour les Institutions de Microfinance » (Le Questionnaire de mise en route aide les institutions de microfinance à commencer l’analyse des pratiques de protection des clients utilisées au sein de leur organisation…

Conduire des évaluations de la protection des clients : Un Guide » Ce manuel a été conçu pour fournir des directives aux évaluateurs sur la manière de conduire une évaluation exhaustive de la protection des consommateurs pour une IMF…

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Smart Notes

Recouvrements dans la dignité à Fincomún
Des pratiques de recouvrement appropriées font preuve du respect porté aux emprunteurs tout en insistant sur le besoin, pour les clients, d’honorer leurs engagements envers les créanciers. Une institution montre…

Construction d’une culture institutionnelle autour d’un code à Compartamos »
La déontologie du personnel commence tout en haut de l’institution, avec l’engagement des cadres dirigeants…

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Boîte à outils à l’usage des institutions de microfinance

Mise en route : Comment élaborer un code déontologique institutionnel »
Ce guide a été conçu pour aider les institutions de microfinance à rédiger un code déontologique et/ou un code de conduite. La déontologie d’une institution influence directement son image et sa réputation.

Comment s’adresser à une banque : Une brochure pour les consommateurs »
Cette brochure de Procredit Bank explique aux consommateurs serbes comment fonctionnent les opérations bancaires et comment communiquer avec les banquiers.

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Boîte à outils à l’usage des réseaux et associations

Webinaire sur la protection des clients »
Cette présentation est une introduction au concept de protection des clients, à la Smart Campaign et au projet Beyond Codes. Elle donne un aperçu…

Webinaire sur la prévention du surendettement »
Cette présentation aborde plus en profondeur le Principe 1 : “Éviter le surendettement” ; elle s’accompagne de ressources et d’espace pour vous permettre d’ajouter votre expérience d’expert(e).

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Outils & Ressources

Questionnaire de mise en route: Auto-évaluation de la protection des clients pour les institutions de microfinance

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Le Questionnaire de mise en route aide les institutions de microfinance à commencer l’analyse des pratiques de protection des clients utilisées au sein de leur organisation. Une fois qu’une institution a été initiée au travail de la campagne et aux principes de protection des clients, l’étape logique suivante est de répondre à ce questionnaire. Celui-ci est structuré autour des Principes de Protection des Clients, dont chacun s’accompagne d’une liste d’affirmations sur les pratiques de l’institution en rapport avec ce principe. Le questionnaire offre un cadre d’évaluation, principe par principe, des pratiques de l’institution de microfinance, et se concentre sur les 5 à 10 pratiques les plus importantes pour déterminer si les systèmes de l’institution sont capables de mettre en application ces principes. Il y a cinq réponses possibles: Complètement d’accord, D’accord, Plus ou moins d’accord, Pas d’accord et Pas du tout d’accord. Pour chacune des affirmations, le praticien ou l’évaluateur doit s’appuyer sur les politiques de l’IMF et les entretiens avec les employés pour déterminer la réponse qui correspond le mieux à l’institution.

La deuxième feuille de travail du Questionnaire de mise en route est composée de graphiques qui aident l’utilisateur à identifier plus facilement les bonnes et mauvaises pratiques, et à voir quels principes offrent à l’institution l’occasion d’améliorer ses activités de protection des clients.

Télécharger “Le Questionnaire de mise en route » – Version 1.0.2


 

 
 

Comment développer un Code déontologique institutionnel

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Les principes de protection des clients de la Smart Campaign, concernant le traitement équitable et respectueux des clients encouragent les fournisseurs de services financiers à traiter leurs clients avec équité et respect. Ils garantissent également l’existence de mesures permettant de détecter toute corruption ou abus et de les corriger, particulièrement durant les ventes de crédit ou les processus de recouvrement.

Un code déontologique institutionnel guide les employés dans la pratique d’un traitement respectueux des clients, en définissant des normes précises de comportement éthique, qu’ils doivent respecter. Un Code écrit n’assure pas une conduite éthique, mais c’est le premier pas en direction de la création d’une culture d’éthique organisationnelle. En d’autres termes, établir de hautes normes de comportement éthique des employés est un processus en deux parties. Premièrement, l’institution définit des normes de comportement et deuxièmement ces normes sont mises en pratique au sein de l’organisation. Ce guide se concentrera sur la première partie du processus – définir des normes de comportement, par le biais d’un Code déontologique officiel.

La plupart des institutions de microfinance ont déjà un Code déontologique, mais beaucoup de ces Codes ne sont pas des documents « vivants », ayant une signification au sein de l’institution. Ce petit guide fournit des suggestions concrètes  pour créer ou renouveler un Code déontologique institutionnel. Ce processus est divisé en trois phases:

  1. Formation d’un comité du Code institutionnel
  2. Rédaction et révision du Code
  3. Institutionnalisation du Code

Le guide fournit également des exemples tirés d’expérience de terrain pour chacune de ces phases.

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Protection des clients et Codes de déontologie : Exemples pour démarrer

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Plusieurs organisations ont déjà adopté des codes et des chartes portant soit sur la protection des clients, soit sur la déontologie. Ces codes font généralement partie intégrante de la formation et de l’évaluation du personnel, et dans de nombreux cas, ils sont affichés dans les agences. Ils sont aussi parfois communiqués aux clients au cours du processus d’octroi du prêt.

Ci-dessous se trouvent des liens vers des organisations qui ont partagé leurs codes internes avec la Campagne.

 
 

Meilleures pratiques dans les stratégies de recouvrement

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ACCION International explique les processus de recouvrement qu’il utilise, et s’appuie sur ses expériences en matière de programmes de recouvrement en Amérique latine et avec ses nouvelles collaborations en Inde. Sur chacun de ces continents, les IMFs fournissent principalement des prêts individuels.Apprenez-en plus sur les pratiques qu’une institution de microfinance devrait considérer lorsqu’elle essaie de mettre en place avec succès des activités de recouvrement.

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Un guide relatif à la conduite d’évaluations de la protection des clients

PoorBest

Assessment Banner Fr

La Smart Campaign vous suggère trois types d’évaluation pour évaluer vos pratiques de protection du client. Pour aider les institutions financières à faire le choix le plus approprié entre ces trois, la Smart Campaign a créé cette ressource utile et complète.

Ce guide décrit les options d’évaluation en protection du client dont disposent les institutions financières. Il vous permet de suivre le processus d’évaluation, et de comprendre comment utiliser  les résultats de l’évaluation une fois celle-ci terminée.

Ce guide est utilisable par tous.

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Guide to Client Protection Assessments French

 
 

Smart Lending: Protection des clients dans le processus de crédit

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Une vue d’ensemble de l’intégration des pratiques de protection du client aux prêts individuel par les institutions de microfinance

Il ya des points tout au long du processus de crédit, où les institutions de microfinance peuvent mettre en œuvre les pratiques de la protection du client. Ce guide vise à aider les Institutions de Microfinance (IMF) ayant des activités de prêts individuels à intégrer de bonnes pratiques de la protection du client à leurs processus de crédit. À chaque stade du processus de prêt individuel, les directives expliquent comment le personnel des IMFs devrait incorporer la protection du client dans les politiques et les opérations. Les directives sont largement axées sur les questions opérationnelles, avec de brèves recommandations sur la définition des politiques de l’institution.

 Les directives sont présentées ci-dessous et tout au long des pages suivantes. Elles guident l’utilisateur dans chaque étape majeure du processus de prêt individuel, organisée en cinq phases: 1) Promotion et Vente, 2) Evaluation, 3) Approbation, 4) Déboursement, et 5) Recouvrement. Le graphique commence par une présentation du processus complet de crédit et ensuite fournit plus de détails sur chacune des cinq phases. À chaque étape du processus, les directives identifient la façon dont les pratiques de protection du client peuvent et devraient être incorporées. Chacune de ces intersections est représentée par un chiffre du point d’intervention de la protection du client (PC1, PC2 etc..). Les directives de chaque PC comprennent des suggestions sur la manière de développer de bonnes pratiques dans la protection des consommateurs pour cette partie du processus de crédit.

Bien que les directives offrent des suggestions pour les étapes opérationnelles et l’examen de la politique, elles ne sont pas une solution complète pour la mise en œuvre de la protection du client dans le processus de crédit. Cependant, elles identifient les parties où des étapes supplémentaires peuvent être nécessaires, comme la formation du personnel et des informations spécifiques de l’institution sur la façon d’adresser les points soulevés dans les lignes directrices. Un outil supplémentaire, plus approfondi toutefois, serait bénéfique pour aider les agents de terrain à mettre en œuvre les idées contenues dans les lignes directrices. La Smart Campaign compte développer plusieurs de ces outils détaillés. D’ici là, nous encourageons les IMFs utilisateurs de cet outil, à aller de l’avant dans la mise en œuvre de la protection du client dans leurs activités existantes, et à partager leurs remarques et expériences avec La Smart Campaign.

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Smart Note : Construction d’une culture institutionnelle autour d’un code de déontologie à Compartamos

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Smart Note
Un comportement éthique de la part du personnel commence au sommet de l’institution, par l’engagement de la direction générale. Quand cet engagement est intégré avec succès à la stratégie et aux systèmes de l’institution, il se répand à travers toute l’institution. La manière dont l’institution traite son personnel et construit sa culture affecte directement la manière dont le personnel vit les valeurs de l’institution et traite ses clients.

En 2004, Compartamos s’est doté d’un Code de déontologie formel, construit sur la base de six valeurs institutionnelles, incluant : la Responsabilité, la Passion, la Rentabilité, l’Esprit d’équipe  et le Service. L’Individu et l’idée que chaque personne, que ce soit un employé ou un client, apporte de la valeur à un ensemble intégré sont au centre de ces valeurs. Peu de temps après avoir établi ce Code de déontologie, Compartamos a créé un département pour examiner, suivre et institutionnaliser le code à travers toute l’institution. Par conséquent, l’importance que la Banque accorde à la déontologie est évidente et se traduit à tous les niveaux de l’institution.

Présentation PowerPoint
Compartamos dispense une formation à propos du Code de déontologie à toutes ses nouvelles recrues. Cette formation n’est pas une simple liste des choses à faire et à ne pas faire, elle explique la philosophie de l’institution – « la manière de travailler Comportamos». Décrivant les normes éthiques dans le contexte de la vision de la banque, de sa mission, de ses valeurs et de son « Esprit de Corps », la présentation présente les « pourquoi » cachés derrière les détails institutionnels du Code de déontologie, aussi bien que la manière dont le Code est organisé. Le sommaire de la présentation permet à l’institution de présenter le Code de déontologie et d’ensuite discuter des comportements éthiques de manière plus détaillée.

La Smart Campaign encourage les institutions à télécharger et examiner ce document. C’est un exemple d’un aperçu concis et bien organisé de document détaillé de Code de déontologie.

Code de déontologie
Le Code de déontologie de Compartamos est un document approfondi détaillant les missions, la vision, les valeurs ainsi que les attentes relatives au comportement du personnel de l’institution.

Le Code décrit également les moyens dont le personnel, les clients et les autres disposent pour dénoncer les violations faites au Code, en reportant de manière anonyme ou confidentielle les comportements contraires à l’éthique. Ces signalements sont examinés par le Département de gestion des plaintes liées au code et portés devant le comité d’honneur si nécessaire.

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Calcul des prix transparents de MicroFinance Transparency

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MicroFinance Transparency propose un outil élémentaire pour aider les institutions de microfinance à comprendre les facteurs qui influencent le “taux d’intérêt effectif” ou le TIA (Taux intérêt annuel). Il présente aussi des formules utilisées pour calculer les coûts comparés de différents prêts selon une approche standardisée. Les institutions de microfinance peuvent utiliser cet outil pour calculer leurs propres taux d’intérêt effectifs, démontrant ainsi la transparence de la tarification de leurs produits de prêts à toute personne intéressée.

Téléchargez cet outil (Français) »

 
 

Manuel de Traitement de Plaintes (Tamweelcom)

TamweelcomComme indiqué dans le principe 5, Offrir des recours permettant la réparation des préjudices, toutes les institutions de microfinance devraient avoir en place des processus pour recevoir et traiter les plaintes des clients. Les IMFs doivent avoir des processus clairs qui indiquent comment le personnel devrait communiquer avec les clients et comment les plaintes devraient être traitées. Il devrait avoir des formulaires appropriés pour les clients et le personnel, afin que les clients sachent que leurs plaintes seront prises en considérations et  recevront le suivi nécessaire.

Tamweelcom en Jordanie a partagé avec la Campagne leur Manuel de Traitement de Plaintes, qui contient des scripts détaillés de conversations téléphoniques avec les clients, un organigramme du processus de plaintes au sein de l’institution, ainsi que leurs formulaires internes qui doivent être remplis par les clients et le personnel lorsqu’une plainte est déposée. Cet outil donnera aux IMFs un bon exemple du genre de formulaires et de suivis nécessaires pour le suivi des plaintes et de leur résolution.

Download the Manual (العربية) »
Download the Incoming Calls Form (العربية) »  
Download the Data Repository Form (العربية) »
Download the Complaints Form (العربية) »

Download the Manual (English) »
Download the Incoming Calls Form (English) » 
Download the Data Repository Form (English) »
Download the Complaints Form (English) »

Téléchargez le manuel (French) »
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Tableau d’Analyse des Plaintes (FMMB)

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FMMB 

Comme indiqué dans le principe 7, Mécanismes des résolutions des plaintes, toutes les institutions de microfinance devraient avoir en place des processus pour recevoir et traiter les plaintes des clients. Les IMFs doivent avoir des processus clairs qui indiquent comment le personnel devrait communiquer avec les clients et comment les plaintes devraient être traitées. Il devrait avoir des formulaires appropriés pour les clients et le personnel, afin que les clients sachent que leurs plaintes seront prises en considérations et recevront le suivi nécessaire. Il est aussi important que les IMFs aient des processus clairs qui identifient les personnes responsables de répondre aux plaintes des clients et le temps appropriés pour le faire.

La Fundación Mundial de la Mujer Bucaramanga (FMMB) a partagé avec la Campagne leur tableau d’analyse de plaintes pour suivre et classifier les plaintes. Il vise à diviser les plaintes en fonction de leur importance, leur genre et leur agence. Cela permet à l’institution de bien suivre leurs agences et à déterminer où et comment elle peut améliorer son service à la clientèle.

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