Descubra herramientas y recursos que le ayudarán a poner en marcha los principios de protección.

The Smart Campaign está trabajando con los profesionales de microfinanzas para desarrollar y proporcionar herramientas y recursos que reflejen las mejores prácticas en todo el mundo.

Herramientas y recursos

Guías de evaluación

Cuestionario inicial: autoevaluación de la protección del cliente para las instituciones microfinancieras »
El Cuestionario inicial ayuda a las instituciones microfinancieras a comenzar a examinar sus propias prácticas de protección del cliente…

Una guía para la evaluación de la protección del cliente »
Este manual está diseñado para proporcionar unas pautas a un asesor que vaya a realizar una evaluación de la protección del cliente para una institución microfinanciera y a realizar un análisis en profundidad…

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Nuevas herramientas

¿Qué ocurre con los clientes de microfinanzas que caen en mora? »
¿Qué ocurre con los clientes de microfinanzas que caen en mora? analiza de qué manera se manifiesta la falta de pago y cómo ésta afecta a los clientes de microfinanzas en Perú, India y Uganda, tres países muy diferentes que representan la diversidad global de las microfinanzas. Dado que la falta de pago es un tema de especial importancia para la protección al cliente, el estudio se realizó con el objetivo de analizar cómo las instituciones de microfinanzas (IMF) tratan a los clientes que no pueden reembolsar sus préstamos. Fue motivado por la falta de información referida a las medidas que toman las IMF hacia el cliente cuando un prestatario deja de pagar.

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Kit de herramientas de las imfs

Introducción: cómo desarrollar un código ético institucional »
El objetivo de esta guía es servir de apoyo a las instituciones microfinancieras a la hora de redactar un código ético o de conducta. La ética de la institución influye directamente en la imagen y la reputación…

Cómo tratar con un banco: un folleto para el consumidor »
Este folleto de Procredit Bank les explica a los consumidores serbios cómo funcionan las operaciones bancarias y cómo comunicarse con los banqueros…

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Kit de herramientas de redes

Conferencia a través de Internet acerca de la protección al cliente »
Esta presentación ofrece una introducción al tema de la protección al consumidor, The Smart Campaign y sobre el proyecto “Beyond Codes” (más allá de los códigos). Proporciona una visión general…

Conferencia a través de Internet acerca de cómo evitar el sobreendeudamiento »
Esta presentación ofrece una profundización en el Principio 1: evitar el sobreendeudamiento, incluyendo materiales de introducción, espacios donde los expertos compartirán sus experiencias…

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Herramientas y recursos

Cómo desarrollar un código ético institucional

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El objetivo de esta guía es servir de apoyo a las instituciones microfinancieras a la hora de redactar un código ético o de conducta. La ética de la institución influye directamente en la imagen y en la reputación que los empleados, socios, clientes y la comunidad tienen de una institución. Un código ético o de conducta es una herramienta útil para “transmitir” los valores, los principios, así como la visión de la misión y de la institución. En la práctica, los códigos también se pueden utilizar como base para volver a revisar o llevar a cabo certificaciones periódicas del personal y así, proporcionar un estándar a partir del cual medir el índice de éxito.

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Cuestionario Inicial: Autoevaluación de la protección al cliente para las instituciones microfinancieras – Versión 2.2

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En octubre del 2016 la Campaña Smart lanzó una actualización del Cuestionario Inicial, que incorporó los estándares de protección al cliente 2.0 y reflejó la última evolución del proceso de estándares completado por la campaña. Para saber más sobre los estándares 2.0, haga clic aquí.

El Cuestionario inicial fue diseñado como primer paso para los proveedores de servicios financieros que conocen desde hace poco tiempo el trabajo de la Campaña y los principios de protección al cliente, y que están interesados en mejorar las prácticas de su institución para con sus clientes y en comenzar a planificar su propio camino hacia la certificación de la Campaña Smart.

El Cuestionario inicial ayuda a los proveedores de servicios financieros a comenzar a investigar las prácticas de protección al cliente dentro de su propia organización. El cuestionario se estructura en torno a los principios de protección al cliente, cada uno de los cuales se subdivide en estándares, que a su vez se subdividen aún más en indicadores y, si corresponde, en criterios de cumplimiento.

El cuestionario proporciona un marco para evaluar las prácticas de un proveedor de servicios financieros (PSF) principio por principio, enfocándose en las áreas más importantes para determinar la efectividad de los sistemas de la organización para proteger a los clientes. Existen cuatro categorías de respuestas posibles: Cumple con el indicador (2), Cumple parcialmente con el indicador (1), No cumple con el indicador (0) y No aplica (N/A). Para cada afirmación, el evaluador o profesional debe evaluar las pruebas a partir de las políticas y las entrevistas con el personal del PSF, y determinar qué categoría corresponde con más exactitud a la implementación de cada afirmación por parte de la institución.

Para comenzar, descargue la herramienta y diríjase a la hoja «Configuración». Seleccione el idioma en el que desea trabajar (inglés, francés, español, ruso o árabe [actualmente la herramienta completa no está disponible en árabe]) e ingrese las características de la institución. En las hojas siguientes usted podrá autoevaluar a la institución de acuerdo con los criterios anteriores, y también incluir comentarios relevantes u observaciones de los que le gustaría hacer un seguimiento.

Las hojas de trabajo del Cuestionario inicial también contienen un gráfico para ayudar al usuario a identificar con más facilidad las prácticas sólidas y débiles y un camino para mejorar. Si tiene comentarios o preguntas con respecto a cualquier parte de esta herramienta, envíe un correo electrónico con su información de contacto completa a la siguiente dirección, y un miembro de nuestro equipo se comunicará con usted a la brevedad: This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it .

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Banco Solidario: Manual de capacitación del oficial de crédito

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Banco Solidario compartió con la Campaña su manual del oficial de crédito, que incluye un código ético para el personal de crédito y procedimientos para la evaluación financiera y no financiera. El código ético encomienda a los oficiales de crédito toda la responsabilidad del análisis de capacidad del cliente, y el manual los guía a través del proceso de análisis.

Como se indicó en el Principio 1, Evitar el sobreendeudamiento del cliente, todas las instituciones financieras deben establecer cuidadosamente la capacidad del prestatario para hacerse cargo de su préstamo y reembolsarlo. Los prestatarios deben poder hacer frente a los requisitos del servicio de la deuda sin sacrificar su calidad de vida básica. De manera similar, la institución debe tener especial cuidado de que los productos financieros que no son de crédito (como el seguro) que se extienden a clientes de bajos ingresos sean adecuados a sus necesidades y medios.

Banco Solidario compartió con la Campaña su manual del oficial de crédito, que incluye un código ético para el personal de crédito y procedimientos para la evaluación financiera y no financiera. El código ético encomienda a los oficiales de crédito toda la responsabilidad del análisis de capacidad del cliente, y el manual los guía a través del proceso de análisis, incluidas las fórmulas financieras relevantes. El manual deja en claro que Banco Solidario no depende de la garantía para determinar la capacidad de reembolso del cliente, sino más bien de una cuidadosa evaluación de la situación económica y social del cliente. Las instrucciones que contiene el manual ayudan a los oficiales de crédito a tomar decisiones de desembolso de calidad y minimizar los riesgos de sobreendeudamiento del cliente.

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Mejores prácticas en las estrategias de cobro

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ACCION International explica el proceso de cobro que emplea y aporta sus experiencias con los programas de cobro a través de América Latina y con nuevas colaboraciones establecidas en la India. En ambos continentes las instituciones microfinancieras están proporcionando fundamentalmente préstamos a particulares. Obtenga más información acerca de las mejores prácticas que una institución microfinanciera debería intentar incorporar en sus actividades de cobro.

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Herramientas de Educación al Cliente

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En 2011, el Comité Directivo de the Smart Campaign hizo el lanzamiento de un nuevo Grupo de Trabajo de la Voz del Cliente –cuyos miembros representan a diversos grupos de interés a través de la industria de las microfinanzas- para traer la voz del cliente más cerca en la Campaña. Una de las iniciativas que este grupo de trabajo identificó como importante para la industria de las microfinanzas fue el desarrollo de una biblioteca de recursos de educación al cliente y protección al cliente. Un grupo dentro de este grupo de trabajo se puso en la tarea de recopilar una lista de materiales existente de educación al cliente y que están siendo usados a través de la industria.

Lo siguiente es un comienzo de la lista de materiales que compondrán la biblioteca. Las herramientas y recursos que el grupo de trabajo identificó como modelos de materiales puesto que se enfocan en la protección al cliente y educación al cliente están representadas aquí. Los recursos son de diversas regiones y diversos tipos de instituciones y está compuesta por materiales como programas de radios y videos hasta caricaturas. Esta biblioteca está todavía en desarrollo y continuará expandiéndose en la medida que recibamos “autorización” para publicar el enlace de los recursos y en la medida que identifiquemos nuevos materiales.

Si usted sabe de algún recurso o tiene alguna sugerencia por favor no dude en enviarlos y escribirnos a This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it .

 

 
 

Protección al cliente y código ético: ejemplos para comenzar

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Un importante número de organizaciones ya han adoptado sus códigos y estatutos para un comportamiento ético y protección al cliente. Los códigos son por lo general una parte integrada en la formación y evaluación del personal, y en numerosos casos dichos códigos están patentes en todas las sucursales. En algunos casos también se comunican a los clientes como parte del proceso desembolso del préstamo.

A continuación se presentan enlaces a algunas organizaciones que han compartido sus códigos internos con la Campaña.

 
 

Una guía para la evaluación de la protección al cliente

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Assessments Tool banner SP

The Smart Campaign ofrece tres opciones para que una institución financiera (IF) evalúe sus prácticas de protección al cliente. Para ayudar a que se escoja la elección más adecuada, the Smart Campaign ha creado un recurso fútil y completo para las IFs, “Guía para la Evaluación de Protección del Cliente”.

La guía describe las distintas opciones de evaluación de protección al cliente que están a disposición de las instituciones financieras, explica cómo su institución puede beneficiarse de una evaluación, y sirve como guía acerca de los procesos de evaluación al explicar cómo utilizar su evaluación una vez que se haya completado.

Cualquier persona puede utilizar esta guía.

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Guide to Client Protection Assessments Spanish

 
 

Protección al Cliente en el Proceso de Crédito: Una Guía para Incorporar las Prácticas de Protección al Cliente al Proceso de Crédito Individual para Instituciones de Microfinanzas

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Estos lineamientos están diseñados para ayudar a las instituciones de microfinanzas (IMFs) a integrar las buenas prácticas de protección al cliente en el proceso de crédito individual. En cada punto del proceso de crédito, estos lineamientos buscan dar una explicación a las IMF de como incorporar la protección al cliente a sus políticas y operaciones. Estos lineamientos se enfocan en temas operacionales, con breves reco­mendaciones para formular políticas institucionales.

Estos lineamientos se presentan en la grafica encontrada abajo y las siguientes páginas. Acompañan al usuario por cada paso del proceso de crédito individual, organizado en cinco etapas: 1) Promoción y Ventas, 2) Evaluación, 3) Aprobación, 4) Desembolso, y 5) Cobranza. La grafica comienza con un repaso del proceso de crédito en su totalidad y luego profundiza los detalles en cada una de las etapas. En cada lugar en donde sea apropiado, estos lineamientos identifican en donde deben ser incorporadas las prácticas de protección al cliente. Cada uno de estos puntos contiene una anotación en donde ocurre una intervención de protección al cliente (ej. PC1, PC2 etc.). Los lineamientos para cada uno de los PC incluyen sugerencias para que las instituciones tomen ciertas prácticas como modelo en dicha etapa del proceso de crédito.

Mientras estos lineamientos ofrecen sugerencias para pasos adicionales y consideraciones para las políticas, no son una solución completa para implementar la protección al cliente en el proceso de crédito. Sin embargo, si identifican áreas en donde se deben tomar pasos adicio­nales tales como el entrenamiento de personal y materiales específicos para que las instituciones puedan cambiar sus políticas acorde a las recomendaciones. Muchos de los lineamientos propuestos se verían beneficiados de unas herramientas adicionales que abarquen a mayor de­talle cada una de las ideas. Por ejemplo, PC2 ofrece unos lineamientos sobre la información que un asesor de crédito debe dar a los clientes durante la etapa de promoción y ventas, especialmente cuáles son las cosas que deben ser evitadas cuando los asesores venden los produc­tos a los clientes. Una herramienta adicional como un discurso de venta, podría ofrecer ejemplos concretos para las instituciones implementar los Principios de Protección al Cliente. The Smart Campaign planea desarrollar varias de estas herramientas. Hasta entonces, pedimos a las instituciones utilizar esta herramienta para implementar la protección al cliente a sus operaciones existentes y que compartan sus experiencias con The Smart Campaign.

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Manual de Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas (FONDESURCO)

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FondesurcoComo bien dice en Principio 5, Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas, todas instituciones de microfinanzas deben tener en existencia procesos para recibir y resolver quejas. IMFs necesitan tener procesos claros que exponen como personal debe relacionarse con clientes y como se debe tratar quejas. Deben tener formas apropiadas para clientes y personal para que clientes sepan que sus quejas estarán tomadas en serio y que habrá investigación.

FONDESURCO ha proporcionado la Campaña con su Manual de Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas, lo cual contiene guiones detalladas de conversaciones telefónicas con clientes, un organigrama del proceso de quejas dentro de la institución, y los formularios internos para ser rellenadas por clientes y también personal cuando una queja está presentada. Esta herramienta dará un buen ejemplo a IMFs de qué tipo de formularios e investigación son necesarios para monitorizar quejas y sus resoluciones.

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Ejemplos y actividades de capacitación para oficiales de crédito acerca de los Derechos y Responsabilidades del Cliente (Sahayata Micro Finance Pvt. Ltd.)

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Como lo señala el Principio 4: Comportamiento Ético del Personal, los proveedores de servicios financieros deben fomentar una cultura empresarial que valore los altos estándares éticos entre el personal y asegurar que existan garantías para prevenir, detectar y corregir la corrupción o el maltrato de los clientes. A través de la capacitación del personal sobre las normas de ética, es importante que se establezca dicha cultura, pero es también fundamental asegurarse que los clientes entiendan cuáles son sus derechos y responsabilidades. Los clientes informados son más propensos a cumplir sus obligaciones y a reportar posibles abusos por parte de los empleados u otros clientes.

En marzo de 2011, the Smart Campaign emitió la Llamada de Herramientas a la industria microfinanciera: “Capacitando al Personal sobre el  Comportamiento Ético.” Les pedimos a las instituciones que nos mandaran ejemplos de sus materiales de capacitación del personal en materia de comportamiento ético. Sahayata Micro Finance Pvt. Ltd. (India) compartió con la Campaña sus ejemplos y actividades de capacitación para oficiales de crédito acerca de los derechos de los clientes y sus responsabilidades.

Los Ejemplos de Derechos y Responsabilidades de los Clientes son una serie de imágenes y texto sencillos que ilustran cinco derechos y responsabilidades del cliente, cada una de las cuales está alineada con los Principios de Protección del Cliente. Este material puede ser usado para entrenar al personal de campo en cómo informar a los clientes acerca de sus derechos y responsabilidades y también puede servir como ayuda visual para entrenar a clientes. 

La Actividad de los Derechos de los Clientes es una herramienta simple y versátil que puede ser usada durante la capacitación de personal de campo. Imprima y recorte las tarjetas que contienen una descripción de una o dos oraciones que describen el comportamiento del personal hacia los clientes. Los alumnos deben leer la tarjeta y decidir qué derecho del cliente está siendo violado o apoyado por el comportamiento descrito anteriormente. Las tarjetas deben ser utilizadas para estimular la discusión entre pequeños grupos de alumnos o pueden ser usados para evaluar su comprensión en torno al comportamiento ético. Las tarjetas son modificadas de manera fácil para que se adecuen  a contextos específicos y a escenarios de la “vida real.”

The Smart Campaign invita a las instituciones a descargar y revisar estos documentos como ejemplos para crear de manera simple y dinámica herramientas de entrenamiento para informar al personal y clientes acerca de sus derechos y responsabilidades.

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