Au sujet de la Campagne Foire aux Questions

Traitement respectueux et équitable des clients

Série de formations sur les Principes de Protection des Clients

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Cette série de huit formations est conçu pour introduire la Smart Campaign et les Principes de Protection des Clients aux institutions financières. Ces présentations peuvent être utilisées dans les sessions de formation de groupe dans lequel l’animateur du cours et les présentateurs sont physiquement présents, ou dans des séances d’apprentissage virtuel tel que les webinaires.

Cette première présentation est une introduction aux Sept Principes de Protection des Clients de la Smart Campaign. Les sept présentations subséquentes discuteront chacune des sept principes en profondeur.

Cette série est destinée à être utilisée par les réseaux et les IMF qui mènent à former leurs membres et leurs employés sur l’importance de la protection des clients en microfinance.

  • Les réseaux peuvent offrir cette série aux institutions membres ; et en retour les institutions membres peuvent former leurs employés.
  • Les agents de prêts et de recouvrements peuvent utiliser les formations pour améliorer leurs interactions avec les clients.
  • Les gestionnaires peuvent utiliser les formations pour les aider à prendre compte des caractéristiques des clients dans le développement de leurs produits et la planification stratégique de leurs tâches.
  • Les régulateurs peuvent également en profiter de ces formations pour améliorer leurs pratiques de protection du client dans la microfinance.

Chaque présentation a une durée d’au moins deux heures, selon le nombre de présentateurs et selon la durée de la discussion avec les participants. Nous recommandons d’établir cette série de formation en tant que program hebdomadaire et/ou mensuelle. Ceci vous permettra d’investir le temps nécessaire afin de soigneusement préparer chaque session, comprendre à fond chaque principe et appliquer les leçons apprises dans vos pratiques quotidiennes.

Cliquez sur les liens ci-dessous pour téléchargé les présentations.

Téléchargez la présentation de la formation: Introduire La Smart Campaign et les principes de protection des clients »
 

Téléchargez la présentation de la formation: Principe 1 Développement des produits et distribution appropriées »


Téléchargez la présentation de la formation : Principe 2 Prévention du surendettement »

 

Téléchargez la présentation de la formation: Principe 3 Transparence »

 

Téléchargez la présentation de la formation: Principe 4 Tarification responsable »

 
Téléchargez la présentation de la formation : Principe 5 Traitement respectueux et équitable des clients »

 
Téléchargez la présentation de la formation : Principe 6 Confidentialité des données des clients »

Téléchargez la présentation de la formation : Principe 7 Mécanismes de resolution des plaintes »

 

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Guide du recouvrement pour les prestataires de services financiers

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Les prestataires de services financiers doivent en permanence traiter leurs clients de façon digne et respectueuse, même lorsque ces clients ne respectent pas leurs engagements contractuels. Ce Guide du recouvrement pour les prestataires de services financiers propose aux institutions financières une check-list pour évaluer leurs propres politiques et pratiques, dans le but de renforcer la protection du client tout au long du processus de recouvrement.

Cet outil aborde les politiques et pratiques de recouvrement, les manuels et la formation du personnel de terrain. Pour chacun de ces sujets, une institution peut comparer ses propres pratiques aux “bonnes pratiques”, et identifier les marges d’amélioration. A partir de cette analyse, il lui sera possible de définir un plan d’action pour remédier à ses faiblesses. Les prestataires de services peuvent aussi accéder à d’autres outils de la Smart Campaign sur l’amélioration de pratiques de recouvrement, ici.

Outre une check-list d’évaluation des pratiques, cet outil propose également un guide de discussion pour former le personnel aux pratiques de recouvrement appropriées – avec notamment deux exercices de groupe pour le personnel de terrain. Cette partie est importante pour aider le personnel de l’institution à comprendre comment mettre en pratique les politiques de recouvrement dans son travail de tous les jours, notamment pour gérer les dilemmes éthiques et les clients difficiles.

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·         Full loan contract

·         Loan contract summary page

·         Welcome letter

·         Data privacy agreement—full version

·         Summary data privacy agreement

 

·         Institutional pledge to clients

·         Loan repayment schedule

·         Complaints information handout

·         Delinquency information

·         Educational  materials (optional) 


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Former les clients à la protection du client: guide pour les prestataires de services financiers

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 Les prestataires de services financiers et leurs clients ont une obligation commune: offrir et utiliser des produits et services de façon responsable. Les clients dépendent des prestataires, puisque ces derniers doivent assurer la protection du client; de même, les prestataires dépendent des clients, car ces derniers doivent être des usagers avertis de services financiers

Les prestataires ont pour devoirs d’éviter le surendettement de leurs clients, d’offrir des produits transparents à des tarifs responsables, d’utiliser des pratiques de recouvrement adaptées, de se comporter de façon éthique lors de tout échange avec les clients, d’offrir aux clients un moyen de soumettre une réclamation et de voir cette dernière traitée, et enfin de garantir la sécurité des données du client. Les clients, de leur côté, doivent connaître le choix des produits offerts, poser des questions si des clarifications sont nécessaires, donner à l’institution financière des informations précises sur eux-mêmes, et exprimer leurs problèmes.

Les prestataires de services financiers n’ont pas à prendre des décisions pour le client, mais doivent en revanche communiquer clairement les informations financières importantes – dont certaines sont peutêtre nouvelles pour le client – pour permettre à ce dernier de prendre lui-même les bonnes décisions. Par ailleurs, les prestataires doivent prendre l’initiative d’échanger avec leurs clients ; c’est le dialogue qui transforme l’information en communication. Cet outil peut être utile aux prestataires de services financiers dans leurs échanges avec les clients, pour aider ces derniers à devenir des consommateurs avertis de services financiers.

Le tableau pages 3 à 6 liste des principes de protection du client (voir plus bas), et en face de chacun d’entre eux, indique les devoirs du prestataire de services financiers d’un côté, et les devoirs du client de l’autre, pour mettre en œuvre ce principe. Ce tableau montre comment institutions et clients se partagent l’obligation d’offrir et utiliser de façon responsable les produits et services financiers.

Les institutions peuvent utiliser ce tableau de diverses manières, comme:

  1. Outil de formation du personnel:
  2. Outil d’éducation du client:
  3. Affiche, brochure ou dépliant destinés aux clients et employés, pour leur rappeler leur devoir conjoint de protection du client.

Outre ce tableau, cet outil propose également des conseils destinés aux employés qui doivent discuter de ces sujets avec les clients. La “proposition de script pour les employés”, page 2, peut être utile aux employés pour préparer ces échanges avec les clients.

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Livret d’accueil du client

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Note: Veuillez s’il vous plait prendre en compte que toutes les références de cet outil pour le principes de protection des clients ont été faites avant la révision des principes en 2012. Pour plus d’informations sur les principes révisés, comment ils évoluent et comment ils sont liés aux principes avant la révision. Veuillez vous referez à ce document [Detailed Guidance Document].

Un “livret d’accueil du client” est un recueil des documents qui permettent à tout nouveau client de comprendre l’ensemble de ses obligations financières, mais aussi ce qu’il peut attendre de l’institution, et que faire en cas de problème à un moment donné. Une institution financière devrait donner à ses clients le livret d’accueil avant l’octroi d’un premier prêt; le livret devrait inclure au minimum les documents suivants: 

  • Contrat de prêt (intégral)
  • Engagement de l’institution envers ses clients
  • Contrat de prêt (résumé)
  • Echéancier de remboursement du prêt
  • Lettre de bienvenue
  • Dépliant d’information – réclamations du client
  • Accord de confidentialité des données (intégral)
  • Information sur les impayés
  • Accord de confidentialité des données (résumé)
  • Supports d’éducation financière 
Pour utiliser les documents du livret d’accueil du clients

Ce recueil inclut des exemples de chacun des documents listés ci dessus, à l’exception du contrat de prêt intégral et résumé (cependant des directives sont proposées pour ces derniers). Les prestataires de services financiers peuvent passer en revue tous les documents de cet outil, lorsqu’ils souhaitent développer ou améliorer leurs propres documents destinés aux nouveaux clients. Un livret d’accueil du client est un outil essentiel de communication transparente avec les nouveaux clients. Il sert aussi à améliorer le service client, et peut limiter les problèmes liés à l’oubli ou à l’omission de certaines informations par les clients, une fois ces derniers rentrés chez eux.

Les documents dans cet outil sont des échantillons et devraient être adaptés à l’institution et examinés par un avocat local pour s’assurer qu’ils sont conformes aux lois applicables. La Smart Campaign  encourage votre institution à partager avec nous vos adaptations de ces documents, ainsi que vos idées pour complémenter ou améliorer cet outil: This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it

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·         Full loan contract

·         Loan contract summary page

·         Welcome letter

·         Data privacy agreement—full version

·         Summary data privacy agreement

 

·         Institutional pledge to clients

·         Loan repayment schedule

·         Complaints information handout

·         Delinquency information

·         Educational  materials (optional) 


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Guide de planification pour la mise en oeuvre d’initiatives de protection des clients à l’attention des investisseurs et donateurs

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 Les investisseurs et les donateurs peuvent utiliser cette courte feuille de travail pour planifier l’intégration de la protection des clients dans leurs processus de diligence raisonnable et leurs stratégies d’investissements. La feuille de travail guide premièrement l’utilisateur à travers le processus d’évaluation des ressources et des priorités actuelles, pour faire le point sur les endroits où les efforts en matière de protection des clients pourraient le mieux coïncider avec les procédures actuelles. Ensuite, la feuille de travail présente deux tableaux dans lesquels plusieurs activités et initiatives de protection des clients possibles sont présentées. Les utilisateurs peuvent remplir les tableaux en indiquant les activités possibles, évaluant le temps nécessaire et présentant les étapes spécifiques à la réalisation de l’initiative. Bien que présentée comme une ressource interne de planification, les résultats de la feuille de travail peuvent facilement être partagés avec des acteurs externes, tels que les bailleurs de fonds ou les clients des institutions de microfinance.

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Smart Note: Bonnes pratiques de protection des clients en Europe et en Asie centrale

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En 2010, le MFC (Microfinance center, Pologne) remettait son prix de l’ “excellence en protection du consommateur” à quatre de ses institutions membres, en reconnaissance des bonnes pratiques de protection du client d’AccessBank (Azerbaïdjan), Adie (France), EKI Micro-credit Foundation (Bosnie-Herzégovine) et KazMicroFinance (Kazakhstan).

Cette Smart Note examine les pratiques de protection des clients de ces quatre institutions de microfinance, démontrant comment les institutions évitent le surendettement; divulguent les prix et modalités des prêts; et traitent leurs clients de manière respectueuse et équitable.

Les institutions de microfinance peuvent utiliser cette Smart Note pour générer des idées sur comment améliorer leur propres pratiques de protection des clients.

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Webinaires sur les principes de protection des clients

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 Cette série de webinaires vise à présenter les Principes de Protection du Client (PPC) aux institutions financières. Ci-dessous, vous trouverez sept présentations, et sept guides de présentation. La première présentation est une introduction aux Principes de Protection du Client, et les six présentations suivantes décrivent chacunes des six principes. Ces présentations peuvent être utilisées dans les sessions de formation en groupe dans lesquelles l’animateur et les présentateurs sont présents  physiquement, ou dans des sessions virtuelles d’apprentissage, comme des webinaires.

Cette série est destinée à être utilisée par les réseaux de microfinance et les institutions de Microfinance (IMF) dans leurs efforts pour former leurs membres et personnel sur l’importance de la protection des clientes .

  • Les réseaux peuvent offrir la série de webinaires à leurs membres; à leur tour, les institutions membres peuvent former leur personnel.
  • Les agents de crédit des IMF peuvent utiliser les webinaires pour améliorer leurs interactions avec les clients.
  • Les gestionnaires peuvent utiliser les webinaires pour renforcer l’attention portée au dans le  développement de leurs produits et leur planification stratégique.
  • Les régulateurs peuvent trouver la série utile pour mieux comprendre les meilleures pratiques de la protection des clients en microfinance.

Chaque présentation peut être complétée en une à deux heures, dépendamment  du nombre de locuteurs et de la durée des discussions des participants. Ainsi, les participants peuvent s’attendre à investir environ 12 heures pour les sept présentations. Toutefois, nous vous recommandons de vous servir de  la série de webinaires sur une base hebdomadaire, bihebdomadaire ou mensuelle.  Cela permettra à vous et votre public d’ investir le temps nécessaire pour bien vous préparer pour chaque session, pour  comprendre chaque principe, et appliquer les enseignements tirés dans vos activités de travail quotidiennes.

Cliquez sur les liens ci-dessous pour télécharger les présentations et les guides de présentation correspondants.

Télécharger “Introduction aux principes de la protection des consommateurs” Power Point  »

Télécharger Principe #1 – “Éviter le surendettement” Power Point  »


Télécharger Principe #2 – “La transparence des prix et de la responsabilité” Power Point  »

Télécharger Principe #3 – “Pratiques de facturation approprié” Power Point  »

Télécharger Principe #4 – “Le comportement éthique du personnel” Power Point  »

Télécharger Principe #5 – “Les mécanismes de réparation des griefs” Power Point  »

Télécharger Principe #6 – “Confidentialité des données clients” Power Point  »

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Smart Note: Comportement éthique de la part du personnel à Alalay Sa Kaunlaran, Inc. (ASKI):

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 aski_logo_globalAvec des ressources financières limitées et peu de choix de prestations, les clients de la microfinance sont particulièrement vulnérables  à la corruption et aux pratiques peu scrupuleuses. Le principe d’un comportement éthique du personnel est destiné à veiller à ce que les prestataires de services financiers pratiquent des normes d’éthique élevées  dans leurs interactions avec les clients de la microfinance. Des  mesures de protection adéquates doivent être mises en place pour détecter et corriger tout acte de corruption ou de traitement abusif des clients de la part du personnel.
Le développement  et le maintien d’une culture déontologique au sein de l’entreprise nécessite que l’organisation établisse clairement ses valeurs et ses normes d’éthique au moyen d’un Code de déontologie. La direction et le personnel doivent être informés des principes de déontologie et recevoir les récompenses ou les sanctions adéquates pour  le respect ou le non-respect de ces principes, à tous les niveaux de l’institution.

Alalay Sa Kaunlaran, Inc. (ASKI), qui est une institution de microfinancement aux Philippines pense que le comportement déontologique du personnel est  essentiel au maintien de la qualité du  service clientèle et d’une gestion correcte des ressources humaines. ASKI met en œuvre son Code de conduite et de discipline à travers la formation du personnel, les revues de performance du personnel, les enquêtes de satisfaction du client et le Protocole de valeurs ASKI – une procédure mise en place pour  gérer toute violation du Code de la part du  personnel. De plus, les clients peuvent commenter instantanément le comportement du personnel, en envoyant des SMS directement à ASKI. Ces mesures aident l’institution à  maintenir une culture d’entreprise éthique.

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Mettre les Principes en œuvre au sein de votre organisation

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Une fois que vous aurez complété le Questionnaire de mise en route ou une auto-évaluation guidée, vous aurez une meilleur compréhension des points forts de votre organisation en matière de protection des clients et les domaines dans lesquelles vos activités peuvent être améliorées.

Muni de ces informations, vous pouvez utiliser la Bibliothèque d’Outils et de Ressources de la Smart Campaign pour faciliter l’intégration des principes de protection des clients au sein de votre organisation. Pour commencer, ci-dessous se trouvent quelques suggestions d’actions et de ressources. Elles sont organisées en fonction des Principes de Protection des Clients et comprennent des “Exemples de pratiques Smart” – des pratiques mises en œuvre par les institutions de microfinance dans le monde entier.

La Smart Campaign vous encourage à contribuer à cette bibliothèque de ressources. Pour suggérer ou partager des outils ou des ressources, veuillez remplir ce formulaire »

 

Principes de protection des clients – Suggestions d’actions et de ressources

 

Éviter le surendettement

Actions suggérées

  1. Établir un seuil de dette pour les emprunteurs, ou revoir le seuil existant, au cours de l’analyse des capacités
  2. Utiliser votre Registre de crédit local/national ou votre Centre d’information sur la solvabilité de l’emprunteur (si un tel organe existe)
    i. Autre solution : consulter un historique de non-remboursement de vos propres clients compilé grâce à un réseau de partage d’informations.
    ii. En dernier recours : conserver précieusement les dossiers concernant l’historique de non-remboursement de vos propres clients.
  3. Introduire une certaine souplesse dans les produits existants, par ex : taille des prêts, calendrier de remboursement et conditions du prêt.
  4. Conduire des audits internes réguliers pour vérifier l’adhésion à la méthodologie de crédit adoptée.

Exemples de Pratiques Smart

  • Guide de gestion des dettesNational Credit Regulator, Afrique du Sud
    L’Agence nationale de réglementation du crédit (National Credit Regulator, NCR) d’Afrique du Sud a publié un guide de gestion des dettes disponibles à tous les Sud-Africains : Take control of your finances (“Prenez le contrôle de vos finances”). Ce guide donne des informations essentielles sur comment identifier le surendettement, et donne des conseils sur les moyens d’éviter ou de faire face au surendettement et sur les droits des consommateurs. Il indique aussi comment s’adresser à un conseiller en dette, et comment éviter les escroqueries financières, les saisies et abandons des biens (saisies volontaires), ou faire face à ce genre de situation.
  • Projet Pilote de Service de Conseils en Matière de DettesCentre de conseil sur les finances et le crédit, Bosnie Herzégovine
    Fondé en décembre 2009, et prévu d’opérer à pleine capacité d’ici mars 2010, le Centre de conseil sur les finances et le crédit de Tuzla, en Bosnie Herzégovine, est une réponse innovatrice aux niveaux croissants de retards de paiement dans ce pays. Le Centre offre une éducation financière aux citoyens bosniaques, et des conseils relatifs aux finances et au crédit. Les services sont gratuits et incluent un service d’assistance téléphonique national et d’information sur le crédit, des conseils en crédit, et des services de médiation relatifs aux problèmes juridiques liés à l’endettement et au recouvrement.

Proposer une tarification transparente et responsable

Actions suggérées

  1. Réunir les cadres dirigeants pour discuter de l’engagement de l’institution envers la transparence et mettre au point un plan d’action.
  2. Inclure les taux d’intérêt, les conditions, les tarifs et les frais et tout produit associé aux informations communiquées aux clients avant la vente et au moment de la vente.
  3. Communiquer ces informations d’une manière facile à comprendre, par exemple :
    i. Contrats en langue locale
    ii. Lire les contrats aux clients analphabètes
    iii. Séance de Q & R avec les clients au sujet des contrats
    iv. Pictogrammes
  4. Toujours inclure un calendrier de remboursement dans les documents que les clients peuvent emmener avec eux
  5. S’assurer que les clients reçoivent un reçu pour chaque remboursement, de même que des informations exactes sur le solde de leur compte

Exemples de Pratiques Smart  

  • Comprendre les taux d’intérêts MicroFinance Transparency, États-Unis
    MicroFinance Transparency propose un outil élémentaire pour aider les institutions de microfinance à comprendre les facteurs qui influencent le “taux d’intérêt effectif” ou le TIA (Taux intérêt annuel). Il présente aussi des formules utilisées pour calculer les coûts comparés de différents prêts selon une approche standardisée. Les institutions de microfinance peuvent utiliser cet outil pour calculer leurs propres taux d’intérêt effectifs, démontrant ainsi la transparence de la tarification de leurs produits de prêts à toute personne intéressée.
  • Service clientèleAMFIU, Ouganda
    L’Association des institutions de microfinance d’Ouganda (AMFIU) et ses adhérents pensent que la manière dont les personnes sont traitées est cruciale pour l’institutionnalisation de la transparence dans une organisation, de même que pour la performance, le succès économique et la stabilité. En conséquence, l’AMFIU soutient les activités qui institutionnalisent les mesures de transparence en faveur des clients, en ayant recours à la musique locale, la dance et des sketches de théâtre pour expliquer leurs produits.
  • Comment s’adresser à une banque : Une brochure pour les consommateursProcredit Bank, Serbie
    En Serbie, l’essor rapide du secteur bancaire a donné aux consommateurs d’innombrables choix de services bancaires. Cette brochure explique aux consommateurs serbes comment fonctionnent les opérations bancaires et comment communiquer avec les banquiers. Elle donne des informations sur les aspects les plus importants des emprunts et sur l’importance de l’épargne. Les institutions de microfinance peuvent créer des brochures semblables à celle de Procredit pour s’assurer que leurs clients savent comment poser des questions sur les conditions des services qui leurs sont proposés.

Pratiquer des méthodes de recouvrements appropriées

 

Actions suggérées

  1. Le Code de déontologie devrait clarifier la position de l’institution en matière de pratiques recouvrement acceptables et non acceptables.
  2. Si l’institution utilise des agents de recouvrement externes, ces derniers devraient être formés aux valeurs de l’institution et adopter les mêmes normes que le personnel de l’institution.
  3. Les manuels de recouvrement devraient clairement expliquer les pratiques acceptables de recouvrement de créances, tout en détaillant le processus étape par étape.
  4. Le personnel chargé des recouvrements devraient suivre une formation spécialisée en matière de pratiques de recouvrement des dettes
  5. Les pratiques et procédures de recouvrement des dettes devraient également être communiquées à l’emprunteur

Exemples de Pratiques Smart

  • Enregistrement des interactionsCaja Morelia Valladolid, Mexique
    La caisse de crédit Caja Morelia Valladolid a décidé d’externaliser ses activités de recouvrement en faisait appel à une entreprise pour améliorer son efficacité et sa performance. Bien que les employés de cette entreprise ne soient pas obligés de signer le Code de déontologie, Caja Morelia a choisi cette entreprise spécialisée en partie grâce à son système de contrôle de la qualité. Avec plus de 70 branches et 250 000 clients dans cinq États du Mexique, la coopérative de crédit recherchait une entreprise qui donnerait d’excellents résultats, tout en garantissant la protection des clients contre des pratiques de recouvrement inacceptables. L’entreprise spécialisée dans le recouvrement a permis à Caja Morelia d’enregistrer tout appel téléphonique aux clients; permettant ainsi à Caja Morelia de passer en revue les interactions réelles entre l’entreprise de recouvrement et ses clients. Si un client se plaint, le personnel de Caja Morelia peut écouter le fichier audio qui révèle exactement comment les spécialistes des recouvrements ont communiqué avec le client, et utiliser ces informations pour répondre à la plainte.
  • Meilleurs pratiques en ce qui concerne les stratégies de recouvrementACCION International, États-Unis
    ACCION International explique les processus de recouvrement qu’il utilise, et s’appuie sur ses expériences en matière de programmes de recouvrement en Amérique latine et avec ses nouvelles collaborations en Inde. Sur chacun de ces continents, les IMFs fournissent principalement des prêts individuels.

  Assurer un comportement éthique de la part du personnel

Actions suggérées

  1. Les institutions devraient rédiger un Code de déontologie (ou document semblable), approuvé par le Conseil d’administration et distribué à TOUS les employés. Ce Code devrait expliquer les valeurs de l’institution et les normes de comportement du personnel, de déontologie professionnelle, etc.
  2. Inclure la déontologie dans les pratiques de recrutement, l’orientation du personnel et l’évaluation de la performance.
  3. Tester le personnel sur le Code et envisager leur recertification périodique.
  4. Conduire régulièrement des audits internes pour identifier les violations des procédures opérationnelles et s’assurer qu’il n’y ait pas de fraudes.

Exemples de Pratiques Smart

  • Mise en route : Comment élaborer un code de déontologie ou de conduite
    Ce guide a été conçu pour aider les institutions de microfinance à rédiger un code de déontologie et/ou un code de conduite. La déontologie d’une institution influence directement l’image et la réputation que les employés, les partenaires, les clients et la communauté se font d’elle . Un code de déontologie et/ou de conduite est un outil utile pour “transmettre” les valeurs, les principes et la vision d’une institution et de sa mission. En pratique, ces codes peuvent aussi servir de base pour tester les employés ou pour les recertifications périodiques, et de critères pour mesurer le succès.
  • Exemples de Codes de conduite
    Plusieurs organisations ont déjà adopté des codes de protection des clients ou des codes de déontologie. Ces codes font généralement partie intégrante de la formation et de l’évaluation du personnel, et dans de nombreux cas ils sont affichés dans les bureaux des branches. Ils sont aussi parfois communiqués aux clients au cours du processus d’octroi du prêt.

  Offrir des recours permettant la réparation des préjudices

Actions suggérées

  1. Adopter une politique qui exige que les réclamations des clients soient prises aux sérieux et qui explique comment en faire le suivi et les résoudre.
  2. Considérer l’établissement d’un centre d’appels, d’une ligne téléphonique ou encore d’un système de communication par SMS pour recueillir les réclamations des clients.
  3. Le personnel recueillant les réclamations des clients devrait être formé en la matière, c.-à-d. rassembler des pièces justificatives pour chaque réclamation et suivre un processus institutionnel pour résoudre le litige.
  4. Organigramme – élaborer un processus qui décrit les responsabilités de chacun et comment les réclamations sont soutenues (par ex, processus étape par étape avec délai de résolution).
  5. Utiliser les informations provenant des réclamations pour informer et améliorer les produits et les services, et éviter des futures réclamations du même ordre.
  6. Si votre pays possède une agence tiers pour la résolution des réclamations des clients, en informer vos clients.

    Garantir la confidentialité des données des clients

Actions suggérées

  1. Élaborer une politique de confidentialité, et de collecte et d’utilisation appropriées des informations relatives aux clients
  2. S’assurer qu’un système informatique sûr est en place, doté de différents niveaux d’autorisation pour accéder aux informations, basés sur le rôle ou le grade des employés
  3. Exiger l’autorisation écrite des clients pour toute utilisation de leurs photos, histoires ou noms dans les documents de marketing
  4. Si l’institution utilise des technologies innovantes, comme les distributeurs automatiques, les téléphones portables, etc. Elle devrait proposer des séances d’éducation ou des documents expliquant aux clients comment préserver leurs informations.
Exemples de Pratiques Smart

 

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Smart Lending: Protection des clients dans le processus de crédit

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Une vue d’ensemble de l’intégration des pratiques de protection du client aux prêts individuel par les institutions de microfinance

Il ya des points tout au long du processus de crédit, où les institutions de microfinance peuvent mettre en œuvre les pratiques de la protection du client. Ce guide vise à aider les Institutions de Microfinance (IMF) ayant des activités de prêts individuels à intégrer de bonnes pratiques de la protection du client à leurs processus de crédit. À chaque stade du processus de prêt individuel, les directives expliquent comment le personnel des IMFs devrait incorporer la protection du client dans les politiques et les opérations. Les directives sont largement axées sur les questions opérationnelles, avec de brèves recommandations sur la définition des politiques de l’institution.

 Les directives sont présentées ci-dessous et tout au long des pages suivantes. Elles guident l’utilisateur dans chaque étape majeure du processus de prêt individuel, organisée en cinq phases: 1) Promotion et Vente, 2) Evaluation, 3) Approbation, 4) Déboursement, et 5) Recouvrement. Le graphique commence par une présentation du processus complet de crédit et ensuite fournit plus de détails sur chacune des cinq phases. À chaque étape du processus, les directives identifient la façon dont les pratiques de protection du client peuvent et devraient être incorporées. Chacune de ces intersections est représentée par un chiffre du point d’intervention de la protection du client (PC1, PC2 etc..). Les directives de chaque PC comprennent des suggestions sur la manière de développer de bonnes pratiques dans la protection des consommateurs pour cette partie du processus de crédit.

Bien que les directives offrent des suggestions pour les étapes opérationnelles et l’examen de la politique, elles ne sont pas une solution complète pour la mise en œuvre de la protection du client dans le processus de crédit. Cependant, elles identifient les parties où des étapes supplémentaires peuvent être nécessaires, comme la formation du personnel et des informations spécifiques de l’institution sur la façon d’adresser les points soulevés dans les lignes directrices. Un outil supplémentaire, plus approfondi toutefois, serait bénéfique pour aider les agents de terrain à mettre en œuvre les idées contenues dans les lignes directrices. La Smart Campaign compte développer plusieurs de ces outils détaillés. D’ici là, nous encourageons les IMFs utilisateurs de cet outil, à aller de l’avant dans la mise en œuvre de la protection du client dans leurs activités existantes, et à partager leurs remarques et expériences avec La Smart Campaign.

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Comment développer un Code déontologique institutionnel

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Les principes de protection des clients de la Smart Campaign, concernant le traitement équitable et respectueux des clients encouragent les fournisseurs de services financiers à traiter leurs clients avec équité et respect. Ils garantissent également l’existence de mesures permettant de détecter toute corruption ou abus et de les corriger, particulièrement durant les ventes de crédit ou les processus de recouvrement.

Un code déontologique institutionnel guide les employés dans la pratique d’un traitement respectueux des clients, en définissant des normes précises de comportement éthique, qu’ils doivent respecter. Un Code écrit n’assure pas une conduite éthique, mais c’est le premier pas en direction de la création d’une culture d’éthique organisationnelle. En d’autres termes, établir de hautes normes de comportement éthique des employés est un processus en deux parties. Premièrement, l’institution définit des normes de comportement et deuxièmement ces normes sont mises en pratique au sein de l’organisation. Ce guide se concentrera sur la première partie du processus – définir des normes de comportement, par le biais d’un Code déontologique officiel.

La plupart des institutions de microfinance ont déjà un Code déontologique, mais beaucoup de ces Codes ne sont pas des documents « vivants », ayant une signification au sein de l’institution. Ce petit guide fournit des suggestions concrètes  pour créer ou renouveler un Code déontologique institutionnel. Ce processus est divisé en trois phases:

  1. Formation d’un comité du Code institutionnel
  2. Rédaction et révision du Code
  3. Institutionnalisation du Code

Le guide fournit également des exemples tirés d’expérience de terrain pour chacune de ces phases.

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Évaluer vos pratiques de protection des clients

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Vous devez savoir où vous êtes avant de savoir où aller. Incorporer les Principes de Protection des Clients de la Smart Campagne n’est pas différent ; avant de commencer vous devez comprendre la performance actuelle de votre organisation.

Pour les institutions de microfinance et les prestataires de services financiers, l’étape suivant l’adhésion est de compléter une évaluation de votre organisation, qui vous donnera des informations sur vos atouts, vos faiblesses et les étapes à suivre les mieux adaptées à votre situation.

La Campagne propose aux institutions de microfinance deux moyens de compléter une évaluation institutionnelle suite à leur adhésion à la Smart Campaign

  • Questionnaire de mise en route : Auto-évaluation de la protection des clients pour les institutions de microfinance
    Le Questionnaire de mise en route permet aux institutions de microfinance de commencer à analyser les pratiques de protection des clients utilisées au sein de leur organisation. Celui-ci est structuré autour des Principes de Protection des Clients, dont chacun s’accompagne d’une liste d’affirmations sur les pratiques de l’institution. Le questionnaire offre un cadre pour l’évaluation des pratiques de l’institution de microfinance, principe par principe. Il comprend aussi des exercices pour aider les utilisateurs à identifier les bonnes et mauvaises pratiques, de même que les opportunités pour améliorer les activités de protection des clients au sein de l’institution de microfinance.
  • Conduire des évaluations de la protection des clients : Un Guide
    De loin l’évaluation la plus rigoureuse, ce guide est un manuel conçu pour évaluer minutieusement la performance des institutions de microfinance en matière de protection des clients. Les institutions de microfinance peuvent l’utiliser pour évaluer leur propre performance, ou l’évaluation peut être conduite par un évaluateur agréé Smart. Ce Guide entraîne les institutions de microfinance dans un processus approfondi de collecte des informations nécessaires pour évaluer les pratiques de votre institution de microfinance en matière de protection des clients.

Pour toute question au sujet de ces options d’évaluation, veuillez contacter un membre du personnel de la Smart Campaign à This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it .

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Smart Note : Recouvrements dans la dignité à FinComún

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Des pratiques de recouvrement appropriées font preuve du respect porté aux emprunteurs tout en insistant sur le besoin des clients d’honorer leurs engagements envers les créanciers. Une institution utilise des pratiques appropriées lorsque son personnel traite les clients avec dignité, même lorsque ces derniers sont incapables de respecter leurs engagements de remboursement. Cette Smart note décrit les étapes prises par une institution de microfinance pour répondre à des taux d’insolvabilité croissants.
 
En 2008, FinComún, une IMF réglementée du Mexique, a décidé de réduire le  taux d’insolvabilité en mettant en place une nouvelle philosophie de recouvrement. Cette nouvelle philosophie de Recouvrement dans la Dignité a été conçue pour venir en aide aux clients face à la crise financière et pour améliorer le taux de recouvrement et la qualité du portefeuille. Cette nouvelle approche s’appuie sur la certitude que les agents de recouvrement doivent traiter les clients comme ils aimeraient eux-mêmes être traités. A cette fin, certaines pratiques ont été instituées, telles que la reformation du personnel, la création d’une série de Solutions de Paiement, et  une attention plus personnalisée aux clients. En se concentrant autant sur les résultats pour les clients que sur le recouvrement des créances, FinComún a pu renforcer les relations avec sa clientèle, augmenter le nombre de paiements effectués à temps, et atténuer certaines conséquences de la crise financière mondiale sur le portefeuille de l’institution.

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Webinaire sur la protection des clients

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Cette présentation est une introduction au concept de protection des clients, à la Smart Campaign et au projet Beyond Codes. Elle explique brièvement pourquoi la protection des clients est un sujet d’actualité et décrit les plans de la Campagne pour faire avancer son travail. Les principes sont présentés accompagnés d’exemples et un certain temps est imparti pour discuter de la protection des clients dans le contexte de l’organisation accueillant les séries.

Cette formation en sept parties par webinaire a été conçue comme une introduction aux Principes de Protection des Clients, et permet aussi d’explorer chacun de ces principes plus en détails. Les présentations du webinaire ont été conçues pour être données soit par un réseau à ses IMFs affiliées, soit par une IMF à son personnel. Elles peuvent être données soit en personne, soit à distance, par le biais d’une plateforme webinaire. Chaque présentation suit un modèle avec des diapositives qui présentent le sujet et fournissent des exemples de bonnes pratiques rassemblées dans le cadre du projet Beyond Codes. Chaque présentation s’accompagne aussi d’un Guide de l’animateur, qui décrit le type d’intervenants à inviter afin de ponctuer la présentation d’expériences professionnelles intéressantes. Des types de questions à débattre pour stimuler un échange d’idées entre les participants sont aussi inclus. La première présentation donne un aperçu général de la protection des consommateurs, tandis que les présentations suivantes se concentrent sur l’un des six principes de protection des clients de manière plus détaillée. Cette série est une première étape clé pour présenter les principes aux employés d’IMF et expliquer comment ils peuvent servir de cadre pour garantir la protection des clients de manière plus globale

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Protection des clients et Codes de déontologie : Exemples pour démarrer

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Plusieurs organisations ont déjà adopté des codes et des chartes portant soit sur la protection des clients, soit sur la déontologie. Ces codes font généralement partie intégrante de la formation et de l’évaluation du personnel, et dans de nombreux cas, ils sont affichés dans les agences. Ils sont aussi parfois communiqués aux clients au cours du processus d’octroi du prêt.

Ci-dessous se trouvent des liens vers des organisations qui ont partagé leurs codes internes avec la Campagne.

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Mettre en œuvre les Principes de protection des clients: Guide Technique pour les investisseurs, Deuxième Edition

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En Septembre 2009, le CGAP a publié la première édition de ce guide technique pour les investisseurs à soutenir l’intégration des six principes dans les politiques et procédures des investisseurs. Cette deuxième édition reflète l’évolution de la  mise en œuvre et des pratiques au cours de l’année passée.

La mise en pratique de la protection des clients évolue rapidement. Plusieurs investisseurs passent maintenant de l’adhésion aux six principes de la protection des clients à l’intégration des mesures concrètes.

Ce guide fournit un ensemble d’étapes d’actions mis à jour pour les investisseurs,  y compris un nouvel outil de diligence raisonnable qui offre des conseils et des orientations pratiques sur comment évaluer la mise en œuvre des pratiques de protection  des clients réalisée par les prestataires. Ce guide couvre également les questions opérationnelles importantes auxquelles les investisseurs sont confrontés, tels que la façon d’évaluer le surendettement, la tarification responsable et transparente, et des réponses émergentes.

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Un guide relatif à la conduite d’évaluations de la protection des clients

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Assessment Banner Fr

La Smart Campaign vous suggère trois types d’évaluation pour évaluer vos pratiques de protection du client. Pour aider les institutions financières à faire le choix le plus approprié entre ces trois, la Smart Campaign a créé cette ressource utile et complète.

Ce guide décrit les options d’évaluation en protection du client dont disposent les institutions financières. Il vous permet de suivre le processus d’évaluation, et de comprendre comment utiliser  les résultats de l’évaluation une fois celle-ci terminée.

Ce guide est utilisable par tous.

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Guide to Client Protection Assessments French

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Questionnaire de mise en route: Auto-évaluation de la protection des clients pour les institutions de microfinance

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Le Questionnaire de mise en route aide les institutions de microfinance à commencer l’analyse des pratiques de protection des clients utilisées au sein de leur organisation. Une fois qu’une institution a été initiée au travail de la campagne et aux principes de protection des clients, l’étape logique suivante est de répondre à ce questionnaire. Celui-ci est structuré autour des Principes de Protection des Clients, dont chacun s’accompagne d’une liste d’affirmations sur les pratiques de l’institution en rapport avec ce principe. Le questionnaire offre un cadre d’évaluation, principe par principe, des pratiques de l’institution de microfinance, et se concentre sur les 5 à 10 pratiques les plus importantes pour déterminer si les systèmes de l’institution sont capables de mettre en application ces principes. Il y a cinq réponses possibles: Complètement d’accord, D’accord, Plus ou moins d’accord, Pas d’accord et Pas du tout d’accord. Pour chacune des affirmations, le praticien ou l’évaluateur doit s’appuyer sur les politiques de l’IMF et les entretiens avec les employés pour déterminer la réponse qui correspond le mieux à l’institution.

La deuxième feuille de travail du Questionnaire de mise en route est composée de graphiques qui aident l’utilisateur à identifier plus facilement les bonnes et mauvaises pratiques, et à voir quels principes offrent à l’institution l’occasion d’améliorer ses activités de protection des clients.

Télécharger “Le Questionnaire de mise en route » – Version 1.0.2


 

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Foire Aux Questions

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Qu’est-ce que la Smart Campaign?

Qui la Smart Campaign représente?

Pourquoi la Smart Campaign est-elle importante dans le marché d’aujourd’hui?

Qu’est-ce que la “Smart Microfinance” et comment se rapporte-telle à la protection des clients?

Comment la Smart Campaign engagera-t-elle les institutions de la microfinance?

Qui peut soutenir la Smart Campaign?

Pourquoi devrais-je soutenir la Smart Campaign?

Comment puis-je participer?

Soutenir la Campagne, qu’est-ce que cela implique?

Comment la Campagne a t-elle été créée?

Qu’est-ce que la Smart Campaign?

La Smart Campaign est une action mondiale visant à unir les dirigeants de la microfinance autour d’un objectif commun : s’assurer que les clients demeurent le moteur de l’industrie. Pour aider l’industrie de la microfinance à remplir cette mission, et atteindre son double objectif de résultat, à la fois financier et social; la Smart Campaign travaille auprès de dirigeants de la microfinance du monde entier,  pour apporter aux institutions de microfinance les outils et les ressources dont elles ont besoin afin d’offrir des services financiers transparents, respectueux et prudents à tous leurs clients.

Qui la Smart Campaign représente?

La Smart Campaign est une action mondiale, guidée par l’expérience et l’expertise de dirigeants de la microfinance du monde entier qui s’engagent à renforcer leurs activités commerciales et à soutenir leurs clients. La Campagne a reçu l’adhésion d’institutions de microfinance, de réseaux, d’associations, d’investisseurs, de donateurs et d’individus.

Le Comité directeur de la Campagne est composé de dirigeants respectés de l’industrie de la microfinance issus de différentes régions et d’institutions, tels que le Groupe consultatif pour l’aide aux plus pauvres (GCAP) de la Banque mondiale, le Groupe d’investissement social de la Deutsche Bank, l’Institut mondial des caisses d’épargne, WWB Colombie, KfW (Allemagne), Ujjivan (Inde), CARD Bank (Philippines), le Centre de Microfinance (Europe de l’Est & ancienne Union soviétique) et Fonkoze (Haïti) En savoir plus sur le Comité directeur de la Campagne (LINK) >

Le siège de la Smart Campagne se trouve au Centre pour l’inclusion financière d’ACCION International.

Pourquoi la Smart Campaign est-elle importante dans le marché d’aujourd’hui?

La question de la protection des clients dans le domaine de la microfinance n’est pas nouvelle. Un certain nombre de praticiens ont mis au point des codes de protection des consommateurs au cours des cinq dernières années. Toutefois, il n’y a eu, jusqu’à maintenant, aucune initiative de protection regroupant l’ensemble de l’industrie, et le besoin ne s’en est jamais fait autant sentir.

L’effondrement des prêts hypothécaires aux États-Unis, qui a entraîné la crise financière mondiale, met en exergue l’importance de la responsabilité, de la sécurité et de la transparence des services financiers. Simultanément, l’industrie de la microfinance a évolué, passant initialement d’un mouvement social pour se transformer en une industrie de services financiers diversifiés pour les plus pauvres. L’industrie de la microfinance a connu une croissance explosive, alors que 1,5 milliards de clients pourraient potentiellement bénéficier de ses services et que le taux de croissance des portefeuilles actuels des institutions de microfinance s’élève à 30 % par an (source: Ian Callaghan, “Let Me In,” Forbes, 20 décembre 2007). En conséquence, plusieurs personnes travaillant dans l’industrie ont constaté qu’une attention trop importante était portée sur l’offre elle-même, ce qui entrainerait une incapacité des institutions de microfinance à évaluer adéquatement les capacités de remboursement de leurs clients.

La Smart Campaign a été mise en place pour unir les différents acteurs de l’industrie de la microfinance afin de mettre en œuvre un code commun de déontologie qui gouverne la manière dont les clients doivent être traités, et de faciliter la mise en application des mesures de protection pour les clients au sein des activités de l’industrie . La Campagne soutient la création des outils et des ressources nécessaires pour faire de la Smart Microfinance, qui incarne les six principes essentiels de protection des clients, la norme pour l’ensemble des fournisseurs et autres institutions de microfinance.

En intégrant des mesures de protection des clients à l’ensemble de leurs activités commerciales, les institutions de microfinance peuvent renforcer collectivement et de manière proactive la microfinance et faire de cette industrie le leader en matière de services financiers responsables.

Qu’est-ce que la “Smart Microfinance” et comment se rapporte-telle à la protection des clients ?

La Smart Microfinance est un terme qui incarne six principes essentiels pour traiter avec les clients de la microfinance. Ces Principes de Protection des Clients constituent les normes minimales dont tout client devrait s’attendre à recevoir lorsqu’ils fait appel à une institution de microfinance. Les Principes sont les suivants:

  • Éviter le surendettement
  • Proposer une tarification transparente et responsable
  • Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées
  • Assurer un comportement éthique de la part du personne
  • Offrir des recours permettant la réparation des préjudices
  • Garantir la confidentialité des données des clients
  • La Smart Microfinance est pleinement transparente en ce qui concerne les prix et les modalités de tous les produits financiers. La Smart Microfinance implique de travailler avec les clients afin qu’ils n’empruntent pas plus qu’ils ne pourront rembourser, ou qu’ils n’achètent pas de produits dont ils n’auront pas l’utilité. La Smart Microfinance utilise des pratiques de recouvrement respectueuses et adopte un code éthique très développé lorsqu’elle traite avec ses clients. La Smart Microfinance donne aux clients les moyens de réparer tout préjudice, afin de les servir plus efficacement. La Smart Microfinance garantie la confidentialité des renseignements concernant les clients. La Smart Microfinance protège les clients, les entreprises et l’industrie en général.

Comment la Smart Campaign engagera-t-elle les institutions de la microfinance?

La Smart Campaign demande aux institutions de microfinance à travers le monde et aux réseaux et associations qui les représentent d’adhérer à la Campagne et de participer à une auto-évaluation basée sur les six Principes essentiels de Protection des Clients. La Campagne fournit aux institutions de microfinance les outils et ressources dont elles ont besoin pour intégrer les Principes de Protection des Clients à tous les aspects de leurs opérations et délivrer des services transparents, respectueux et prudents à tous leurs clients. De plus, la Campagne sert de noyau central pour la rédaction et le développement des outils et des ressources, afin de mieux aider les institutions de microfinance à revoir et améliorer leurs opérations pour garantir la transparence et le traitement équitable des clients. Il s’agit d’une initiative à l’échelle du secteur, et la Smart Campaign est le mécanisme de collaboration.

Qui peut soutenir la Smart Campaign ?

Toute personne intéressée par la microfinance peut joindre la Campagne et soutenir les six Principes essentiels de Protection des Clients. La Campagne est toutefois orientée vers les prestataires de services financiers destinés aux clients pauvres ou à faibles revenus, de même qu’aux réseaux, associations, investisseurs et individus travaillant dans la microfinance.

Pourquoi devrais-je soutenir la Smart Campaign?

La Smart Microfinance n’est pas uniquement une action juste ; c’est aussi une action intelligente. La Smart Campaign a pour objectif d’équiper les fournisseurs de microfinance avec les outils et les ressources dont ils ont besoin pour développer des pratiques d’octroi de prêts saines qui protégeront leurs clients tout en favorisant la croissance de leur institution. Il existe de nombreux arguments commerciaux pouvant inciter les institutions de microfinance et les investisseurs à intégrer la protection des clients à leurs opérations. Pour les institutions, cela leur permet de construire des relations plus solides et durables avec leurs clients, d’augmenter la rétention des clients et de réduire les risques financiers – et, grâce à cela, de se distinguer sur le marché. Quant aux investisseurs de la microfinance, cela leur donne la confiance d’investir avec dans une industrie plus robuste, plus intelligente et plus sûre.

Comment puis-je participer?

Comprenez mieux votre rôle au sein de la Smart Campaign en apprenant comment vous pouvez agir. Nous vous encourageons aussi à militer en faveur de la Campagne en envoyant à vos collègues de la microfinance le lien qui mène au site internet de la Smart Campaign, afin de les encourager tous à souscrire et adhérer à la Campagne.

Soutenir la Campagne, qu’est-ce que cela implique?

En adhérant à la Smart Campaign, individus et organisations s’engagent à intégrer les Principes essentiels de Protection des Clients aux opérations et aux pratiques quotidiennes des institutions de microfinance, en particulier:

Pour les institutions de microfinance: L’adhésion à la campagne commence avec : 1) une auto-évaluation des politiques propres à chaque institution afin d’identifier les domaines à améliorer et 2) la promotion active de la Smart Microfinance et des Principes essentiels de Protection des Clients parmi leurs employés.

Pour les réseaux et associations: L’adhésion à la campagne revêt la forme d’un engagement des organisations affiliées pour appuyer, soutenir et promouvoir la Smart Campaign et pour mettre en application les six Principes essentiels de Protection des Clients.

Pour les investisseurs et les donateurs: L’adhésion à la campagne revêt la forme d’un engagement pour soutenir les fournisseurs de services financiers qui protègent leurs clients adéquatement en intégrant la Smart Microfinance aux processus suivants : sélection des clients, vérification préalable de références, audits, accords de financement, contrôles, élaboration de rapports et gouvernance.

Pour les individus et les organisations sympathisantes: L’adhésion à la campagne revêt la forme d’un engagement de pratiquer personnellement la Smart Microfinance et de travailler au sein de leur propre organisation pour mettre en œuvre les Principes essentiels de Protection des Clients à travers l’ensemble de leurs opérations, le cas échéant.

La Smart Campaign se réjouit de l adhésion de toutes les organisations qui soutiennent notre initiative globale afin de promouvoir la protection du client et d’améliorer les normes de meilleures pratiques de l’industrie. Cependant, elle  ne peut pas être responsable du niveau d’engagement ou des pratiques des organisations adhérant à la Campagne.

Comment la Campagne a t-elle été créée?

En avril 2008, à l’initiative de la Deutsche Bank, plusieurs dizaines de dirigeants de la microfinance se sont réunis à Pocantico, dans l’État de New York, afin de discuter du futur de la microfinance et d’analyser les risques éventuels liés à sa croissance et à son succès continus. Les résultats de cette réunion ont été réunis dans la Déclaration de Pocantico (PDF) , qui formulait le besoin d’un code de conduite pour l’ensemble du secteur et affirmait  de manière proactive la microfinance comme une industrie à double objectif de résultat, à la fois financier et social.

Au cours des deux mois suivant la réunion de Pocantico, le CGAP a synthétisé les codes en vigueur d’une variété de réseaux et d’associations de la microfinance, puis condensé leurs principaux engagements en Principes essentiels de Protection des Clients (énoncés plus haut). Le GCAP a ensuite commencé à prendre contact avec les investisseurs en microfinance, les exhortant à unir leurs forces pour intégrer les six principes à leurs processus d’investissement. Un processus parallèle est en cours avec les organisations donatrices.

En reconnaissance du travail que le Centre pour l’Inclusion financière (The Center for Financial Inclusion) avait déjà effectué avec les institutions de microfinance dans le cadre de son programme de recherche et d’action “Beyond Codes” (“Au-delà des codes”), le Centre s’est vu confié la responsabilité de former une coalition d’envergure mondiale regroupant des institutions de microfinance, réseaux, associations et autres spécialistes travaillant dans l’industrie de la microfinance. Cette coalition est aujourd’hui connue sous le nom de Smart Campaign et sert d’organisation ombrelle pour les actions en faveur de la protection des clients entreprises dans l’ensemble de l’industrie.

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