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Precios responsables

Serie de Capacitación de los Principios de Protección del Cliente

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Esta serie de ocho capacitaciones es diseñada para presentar las instituciones financieras a la Campaña Smart y los Principales de la Protección del Cliente. Se puede usar estas presentaciones en capacitaciones grupales cuando el presentador está presente físicamente, o en capacitaciones grupales virtuales, por internet.

La primera presentación es una Introducción a la Campaña Smart y los siete Principales de la Protección del Cliente. Las presentaciones siguientes se discuten cada uno de los principales.

La serie es intencionada para el uso de redes e IFMs durante sus capacitaciones de sus miembros y empleados en el sujeto de la importancia de protección del cliente en micro-finanza.

  • Redes pueden dar la serie a sus instituciones miembros; después, las instituciones miembros pueden dar la capacitación a sus empleados.
  • Las oficiales de préstamos de IFMs y agentes de colección pueden usar las capacitaciones para mejorar sus relaciones con los clientes.
  • Los gerentes pueden usar las capacitaciones para añadir un foco al desarrollo de sus productos y sus planes estratégicos.
  • Los reguladores pueden usar la serie para aprender más de las prácticas mejores de protección del cliente.

Cada presentación se puede durar uno o dos horas depende en el número de hablantes y la duración de las discusiones. Recomendamos que usted implemente la serie de capacitación como un programa semanalmente, bisemanalmente o mensualmente. En esta manera, usted y su audiencia pueden dedicar el tiempo necesario para preparar para cada sesión, entender cada principal y aplicar los aprendizajes a su trabajo diario.

Haga un clic en los enlaces abajo para descargar las presentaciones.

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Descargar el Principio #2 – Power Point  »

Descargar el Principio #3 – Power Point  »

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Descargar el Introducción – Power Point  »

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Política de refinanciamiento – FUBODE

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FUBODE (Fundación Boliviana para el Desarrollo): En restructuración y refinanciamiento


FUBODE_logoDespués de participar en una Evaluación Smart, FUBODE (Fundación Boliviana para el Desarrollo) trabajó cercanamente con el Smart Campaign en un “upgrading Project” para mejorar las aéreas de sus prácticas empresariales y adherirse más cercanamente a indicadores específicos de protección al cliente.

Un documento que nos llamo la atención después de visitar FUBODE fue sus políticas de reprogramación y refinanciamiento, una que a menudo encontramos faltante en otras IMF. FUBODE amablemente accedió a compartir su política con la industria para fomentar las buenas prácticas. Este documento debe ser usado como un punto de partida para las IMF quienes quieren mejorar sus políticas y procedimientos de restructuración de acuerdo a los Principios de Protección al Cliente.

Descargue la herramienta (Inglés) »

Descargue la herramienta (Español) »

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Paquete de Bienvenida al Cliente

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Nota: Por favor tenga en cuenta que todas las referencias a la herramienta de los Principios de Protección al Cliente fueron hechas antes de la revisión de los principios en 2011. Para más información sobre los principios revisados, cómo están evolucionando, y cómo están relacionados con  los principios previos a la revisión, por favor consulte [Guía Detallada de los Principios de Protección al Cliente].

Un “Paquete de Bienvenido al Cliente”  es el juego de documentos que ayuda a los clientes nuevos a entender todas sus obligaciones financieras, que pueden esperar de la institución, y qué hacer si encuentran problemas en el camino. Las instituciones deben dar el Paquete de Bienvenida al Cliente a los clientes antes del primer desembolso, y debería incluir los siguientes documentos, como mínimo:

  • Contrato completo del préstamo
  • Compromiso institucional con los clientes
  • Página con el resumen del contrato de préstamo
  • Plan de pago del préstamo
  • Carta de bienvenida
  • Folleto de información sobre quejas
  • Acuerdo de privacidad de datos—versión completa
  • Información sobre morosidad
  • Resumen del Acuerdo de Privacidad de los Datos
  • Materiales educativos (opcional) 
Uso de los Documentos del Paquete de Bienvenida al Cliente

El siguiente paquete incluye ejemplos de cada uno de los documentos enumerados arriba, con la excepción del documento sobre préstamos y el resumen del documento sobre préstamos (aunque se proporcionan los lineamientos para estos documentos). Los proveedores de servicios financieros pueden revisar cada uno de los documentos en esta herramienta cuando elaboren o mejoren sus propios documentos de bienvenida al cliente. Un Paquete de Bienvenida al Cliente es esencial para una comunicación transparente con los clientes nuevos. También puede mejorar el servicio al cliente, y podría reducir los problemas que se presentan cuando los clientes olvidan o pierden información una vez que vuelven a sus casas.

Los documentos en esta herramienta son muestras y deben ser adaptados a la institución y revisados por abogados locales para asegurarse de que  sean consistentes con las leyes aplicables.  The Smart Campaign  alienta  a la institución a compartir con nosotros las adaptaciones de estos documentos,  así como sus ideas para agregar elementos a esta herramienta o mejorarla ( This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it ). 

Descargar la herramienta (Inglés) » – Versión 2.0

Descargar la herramienta (Español) » – Versión 2.0

Descargar la herramienta (Portugués) »

Descargar la herramienta (Francés) » – Versión 2.0

·         Full loan contract

·         Loan contract summary page

·         Welcome letter

·         Data privacy agreement—full version

·         Summary data privacy agreement

 

·         Institutional pledge to clients

·         Loan repayment schedule

·         Complaints information handout

·         Delinquency information

·         Educational  materials (optional) 


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Documento de PPC Revisado

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Recientemente, el grupo de trabajo de  the Smart Campaign sobre “Evolución de los Principios” ha realizado una prueba de los Principios de Protección al Cliente (PPC) para verificar que reflejen con certeza la misión de la Campaña y su comunidad creciente de afiliados.

El grupo de trabajo reconoció que los principios representan el trato que los clientes deben esperar recibir al tomar préstamos de una institución de microfinanzas, sin embargo no tratan con el panorama completo de servicios financieros. Adicionalmente, el grupo de trabajo sintió que era importante incluir el concepto de “no discriminación” dentro de los principios. Como resultado del ejercicio del grupo de trabajo, una serie de PPC revisados, fue propuesta al Comité Directivo de la Campaña para su consideración en enero de 2011.

El Comité Directivo reviso y acepto las revisiones propuestas a los PPC originales y ahora está ansioso de compartirlas con la comunidad de microfinanzas para un periodo de comentarios públicos* desde hoy hasta el 30 de abril de 2011. A pie de página, encontrará el documento propuesto como descripciones “Oficiales” de los PPC. Una vez tengamos sus comentarios, las revisiones serán adoptadas formalmente durante la próxima reunión del Comité Directivo en junio.

El grupo de trabajo también está feliz de presentar el primer documento conceptual en detalle que amplifica el documento de resumen y sirve como puente entre los principios y las practicas. El periodo para comentario público de este documento entra en vigencia. Al Campaña anima a los proveedores de servicios financieros, inversionistas y reguladores a utilizar este documento desde ahora mismo, aunque permanece un documento en continua revisión. En particular aquellas discusiones sobre los ahorros, seguros y pagos merecen más profundidad y desde luego también más atención es necesaria sobre los canales de distribución y la banca móvil. Adicionalmente, aún falta más trabajo sobre el principio de no-discriminación. El personal de la Campana da la bienvenida a los expertos en estos temas para seguir avanzando el documento conceptual.



Descargue el Documento de CPP Revisado de 2 páginas >>

*Por favor déjenos saber si está de acuerdo con estas revisiones a más tardar el 30 de abril de 2011 enviando un mail a This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it .

Descargue el Documento de CPP Revisado >>

*Por favor déjenos saber si está de acuerdo con estas revisiones a más tardar el 30 de abril de 2011 enviando un mail a This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it .




  

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Precios responsables: el estado de la práctica

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En diciembre de 2009, the Smart Campaign enmendó su principio de protección al cliente «Precios transparentes», que se convirtió en «Precios transparentes y responsables». El principio establece que los precios deben ser «tanto asequibles para los clientes como sostenibles para las instituciones financieras». Esta proposición enfatiza que los precios bajos son buenos para los clientes y tiene en cuenta las realidades prácticas que supone la provisión de pequeños préstamos y cuentas de ahorros de valor bajo. Al enmendar el principio, la Campaña afirma la importancia de los precios responsables, al mismo tiempo que reconoce que el actual estado de la práctica no ofrece una orientación clara ni estándares claros que lo definan.

La Campaña preparó este documento de discusión con el objetivo de avanzar hacia una orientación más clara. En el documento se examina la gama completa de enfoques a los precios responsables de los préstamos, desde promoción de la competencia hasta limitaciones del retorno sobre patrimonio, topes de tasas de interés hasta transparencia comparativa. Estos enfoques se debaten en el contexto de las curvas de costos desarrolladas por MicroFinance Transparency, que señalan información detallada sobre precios, términos y condiciones entre todos los prestamistas (participantes) en un país. Entre los mensajes más importantes que surgen de los datos de Microfinance Transparency están los siguientes:

Los precios y las estructuras de costos que los determinan varían ampliamente de un país a otro. Tiene sentido juzgar a las instituciones en su contexto de país y comparadas con sus competidoras.

Los préstamos pequeños requieren tasas de interés y comisiones más elevadas, y a veces muchísimo más elevadas. Esto se contradice con los límites de tasas de interés o de precios, con los cuales se penaliza a las instituciones que tratan de alcanzar a los clientes más difíciles de atender, como por ejemplo las personas pobres.

Un análisis de los proveedores individuales debería tener en cuenta factores tales como el alcance a áreas rurales (más costosas), la provisión de servicios no financieros, las ganancias elevadas o la ineficiencia. Todos estos factores contribuyen a una determinación final sobre si los precios son responsables.

Las herramientas de evaluación desarrolladas por the Smart Campaign utilizan el enfoque de transparencia comparativa, como se indica en la guía de evaluación in situ, desarrollada a través del proyecto «Beyond Codes, disponible en el sitio web de la Campaña: «Guía para llevar a cabo evaluaciones de protección al cliente». Es también el enfoque que propone MicroFinance Transparency. Si bien son similares desde el punto de vista conceptual, ya que ambos enfoques evalúan los precios en un contexto de país y a través de comparaciones entre productos similares ofrecidos por múltiples instituciones, la Guía de evaluación y MicroFinance Transparency tratan aspectos diferentes del desafío.

Sobre la base del análisis del actual estado de la práctica, the Smart Campaign defiende el enfoque continuo sobre la transparencia competitiva a nivel de país. Este trabajo constante profundizará la comprensión de la industria de los precios a través de análisis y discusión de datos, y se espera que, finalmente, permita el desarrollo de directrices de consenso. Mientras tanto, la transparencia comparativa puede servir para ejercer presión sobre las organizaciones para que usen precios responsables, porque los observadores utilizarán los datos para aplicar sus propios estándares.

La Campaña planea desarrollar y/o dar apoyo a las herramientas, junto a otros actores de la industria, en especial MicroFinance Transparency, para promover la transparencia comparativa en los próximos meses. A más largo plazo, también es importante que la industria convierta en prioridad el aprender más sobre asequibilidad a través del estudio de los clientes. Asimismo, debería educarse a los inversionistas, clientes y entidades reguladoras sobre los factores que contribuyen a la sostenibilidad.

The Smart Campaign fomenta el debate sobre este tema en toda la industria, y lo insta a buscar o crear foros para hablar sobre el tema con sus colegas. ¡También nos gustaría tener noticias suyas! Comparta sus comentarios ahora en el espacio que aparece a continuación o envíe un correo electrónico a This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it . 

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Ahorros Smart: Protección al Cliente en el Proceso de Ahorro

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Además de proteger a los clientes, instituciones de microfinanzas (IMFs) también deben proteger a los ahorradores. Esta guía esta diseñada para ayudar a las IMF, los bancos, las ONG, y otros tipos de instituciones financieras identificar e integrar buenas prácticas de protección al cliente en el proceso de ahorro y a cada punto de interacción con el cliente.

Este documento divide el proceso de ahorro en cinco fases, y cada de estas contiene un punto de servicio por lo menos. Las  cinco fases son: (1) Promoción y Ventas, (2) Aplicación y Aprobación, (3) Apertura y Mantención de Cuenta, (4) Retiros y Pagos, y (5) Cierre. Cada une de estas fases esta segmentada en puntos de servicio distintos (o puntos de interacción con el cliente). Para cada punto de servicio, la herramienta:

•    Demuestra como una IMF puede integrar buenas prácticas de protección al cliente en su política y operaciones
•    Identifica cual Principio de Protección al Cliente está relacionado.
•    Provee recomendaciones para el uso de las herramientas de protección al cliente que podrían ayudar a IMFs mejorar sus prácticas   de protección al cliente 

Algunas de estas herramientas ya han sido desarrolladas por the Smart Campaign, pero para las que no están disponibles en nuestro sitio web, los animamos a compartir con nosotros ( This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it ) sus herramientas o sus ideas para herramientas.

Aunque las directrices ofrecen sugerencias para pasos operativos y consideración de políticas, no son una solución completa para implementar protección al cliente en el proceso de crédito grupal. Sin embargo, ayudan a instituciones identificar áreas donde medidas adicionales por su parte serian necesarios para aplicar adecuadamente las practicas de protección al cliente.

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Hoja de resumen de contrato de préstamo (Mibanco)

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Mibanco, Perú

Introducción
Como se indicó en el Principio 2, Precios transparentes y responsables, las instituciones financieras deben revelar en forma transparente y adecuada los precios, términos y condiciones de los productos financieros (incluidos los cargos por intereses, primas de seguro, todas las comisiones, etcétera). Los precios transparentes son una condición previa de los precios responsables.

La transparencia incluye la comunicación clara con los clientes en cada punto de servicio: desde la promoción de un producto, la firma de un contrato de préstamo hasta el cierre de una cuenta. Uno de los puntos de servicio que es de particular importancia es la firma del contrato de préstamo. Los clientes pueden confundirse con la jerga legal y financiera que suele utilizarse en los contratos de préstamo. Para proteger a los clientes de manera adecuada, las instituciones deben diseñar deliberadamente y usar contratos de préstamo en lenguaje sencillo que cumplan con los siguientes criterios:
• El contrato ofrece una descripción clara de términos, condiciones, tasas de interés y comisiones.
• Incluye un esquema de amortización donde se separa el capital, el interés y las comisiones, y se define el monto, el número y las fechas de vencimiento de los pagos en cuotas.
• Se utiliza lenguaje claro y sencillo que no confunde ni engaña al cliente.
• No se utiliza letra pequeña o jerga legal que en general no se entiende.
• Es apropiado para el nivel de educación financiera del usuario previsto.

Esta herramienta
Al igual que en muchos países, la normativa peruana exige a las instituciones reguladas que utilicen terminología legal muy específica en los contratos de préstamo. Mibanco Perú cumple con esa normativa y en consecuencia, exige a los clientes firmar extensos contratos de préstamo. Sin embargo, como un servicio adicional, Mibanco también ofrece a los clientes un resumen de contrato de préstamo, para que éstos puedan comprender de manera fácil y eficiente los puntos más pertinentes de los contratos de préstamo completos. Mibanco utiliza esta herramienta para revisar en forma verbal las partes más importantes del contrato, entre ellas información del préstamo, costos/beneficios del seguro, comisiones por reembolso adelantado y obligaciones de los garantes. A continuación, el cliente firma el documento y se lleva una copia para su propia referencia.

A muchas instituciones —en especial las instituciones reguladas— la ley les exige incluir declaraciones legales y financieras en sus contratos de préstamo. Cuando los contratos son extensos y complejos, pueden ser intimidatorios o confusos para los clientes. Si una institución no puede evitar los contratos de préstamo extensos, The Smart Campaign sugiere que también ofrezcan a los clientes un documento más corto que resuma los puntos más importantes del contrato de préstamo. Este documento resumido debe estar escrito en un lenguaje más sencillo que el cliente pueda comprender. Las instituciones reguladas deberían innovar y crear una oferta de valor mejor y más comprensible para sus clientes.

The Smart Campaign recomienda a las instituciones descargar y analizar este documento, y utilizarlo como ejemplo de «buena práctica» para crear o mejorar sus propios resúmenes de contrato de préstamo. Este documento en PDF incluye anotaciones que destacan varios de los aspectos más importantes del contrato de préstamo. Simplemente haga clic en las casillas amarillas de notas para revelar las notas.

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Acuerdo de préstamo para clientes de pequeñas empresas (JSC MFO Crystal)

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JSC Microfinance Organization Crystal, Georgia compartió su contrato de préstamo en lenguaje sencillo con the Smart Campaign. Este contrato se utiliza con aquellos clientes que buscan crédito para pequeñas empresas. El contrato es sucinto, está escrito en lenguaje sencillo y en él se utiliza muy poca jerga.

JSC Microfinance Organization Crystal, Georgia

Introducción

Como se indicó en el Principio 2, Precios transparentes y responsables, las instituciones financieras deben revelar en forma transparente y adecuada los precios, términos y condiciones de los productos financieros (incluidos los cargos por intereses, primas de seguro, todas las comisiones, etcétera). Los precios transparentes son una condición previa de los precios responsables.

La transparencia incluye la comunicación clara con los clientes en cada punto de servicio: desde la promoción de un producto, la firma de un contrato de préstamo hasta el cierre de una cuenta. Uno de los puntos de servicio que es de particular importancia es la firma del contrato de préstamo. Los clientes pueden confundirse con la jerga legal y financiera que suele utilizarse en los contratos de préstamo. Para proteger a los clientes de manera adecuada, las instituciones deben diseñar deliberadamente y usar contratos de préstamo en lenguaje sencillo que cumplan con los siguientes criterios:
• El contrato ofrece una descripción clara de términos, condiciones, tasas de interés y comisiones.
• Incluye un esquema de amortización donde se separa el capital, el interés y las comisiones, y se define el monto, el número y las fechas de vencimiento de los pagos en cuotas.
• Se utiliza lenguaje claro y sencillo que no confunde ni engaña al cliente.
• No se utiliza letra pequeña o jerga legal que en general no se entiende.
• Es apropiado para el nivel de educación financiera del usuario previsto.

Esta herramienta
JSC Microfinance Organization Crystal, Georgia compartió su contrato de préstamo en lenguaje sencillo con the Smart Campaign. Este contrato se utiliza con aquellos clientes que buscan crédito para pequeñas empresas. El contrato es sucinto, está escrito en lenguaje sencillo y en él se utiliza muy poca jerga. En él se detallan los términos del préstamo, las comisiones y multas, y lo que es más importante, detalla los derechos y las responsabilidades de ambas partes. La cláusula 5.10: «El Prestamista asume la responsabilidad de ofrecer al Prestatario información completa y clara sobre el préstamo… incluidas todas las comisiones y cambios potenciales…» es de especial importancia para la transparencia.

El contrato incluye un esquema de amortización donde se separa el capital, el interés y las comisiones, y se define el monto, el número y las fechas de vencimiento de los pagos en cuotas. Por último, el contrato establece que el cliente recibirá una copia del documento firmado, un factor importante para garantizar la transparencia con el cliente.

The Smart Campaign recomienda a las instituciones descargar y analizar este documento, y utilizarlo como ejemplo de «buena práctica» para crear o mejorar sus propios contratos de préstamo. Este documento en PDF incluye anotaciones que destacan varios de los aspectos más importantes del contrato de préstamo. Simplemente haga clic en las casillas amarillas de notas para revelar las notas.cliente.

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Responsible Pricing: The State of the Practice

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This discussion paper examines the full range of approaches to responsible pricing of loans, from promoting competition, to return on equity limitations, to interest rate caps, to comparative transparency.

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Ponga en marcha los principios en su organización

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Una vez que haya completado el Cuestionario inicial o una autoevaluación guiada, comprenderá mejor los puntos débiles y fuertes de la protección al cliente dentro de su organización y las áreas en las que puede mejorar su funcionamiento.

Con esta información en la mano, puede utilizar la Biblioteca de herramientas y recursos de The Smart Campaign para ayudarle a poner en marcha los Principios de protección al cliente en su organización. Para empezar, aquí se recogen un número de medidas y recursos recomendados, y que se dividen en función del Principio de protección al cliente y muestran “Ejemplos de buenas prácticas”, prácticas en funcionamiento en instituciones de todo el mundo.

The Smart Campaign le anima a que realice contribuciones a esta biblioteca de recursos. Para sugerir o compartir herramientas o recursos, cumplimente este formulario »

 

Principios de protección al cliente: medidas y recursos recomendados

 

Evitar el Sobreendeudamiento

Medidas recomendadas

  1. Establecer o revisar el límite de deuda de los prestatarios durante el análisis de su capacidad crediticia.
  2. Utilizar su Registro de créditos local o nacional o una oficina de crédito (si existe) i. Alternativa: utilizar una red compartida y facilitada del historial de los clientes con morosidad. ii. Como última alternativa: conservar registros del historial de sus propios clientes con morosidad.
  3. Aportar flexibilidad a los productos existentes, p. ej. tamaño del préstamo, programación de los pagos y plazos del préstamo.
  4. Llevar a cabo auditorías internas para comprobar que se respeta la metodología de la concesión de créditos establecida.

Ejemplos de buenas prácticas

  • Guía de gestión de la deudaRegulador nacional de créditos (Sudáfrica)
    El Regulador nacional de créditos (NCR) de Sudáfrica publica una guía de gestión de la deuda, llamada Take Control of Your Finances (tome las riendas de sus finanzas), y que está disponible para todos los sudafricanos. La guía proporciona información básica acerca de cómo identificar el sobreendeudamiento, consejos acerca de cómo evitar y tratar el sobreendeudamiento, los derechos de los consumidores, cómo acceder a un asesor crediticio y consejos acerca de cómo evitar y tratar las estafas económicas, la reposesión y la dejación (reposesión voluntaria).
  • Proyecto piloto de asesoramiento crediticio (in English)Centro para el asesoramiento financiero y de créditos (Bosnia Herzegovina)
    Puesto en marcha en diciembre de 2009 y entrada en pleno funcionamiento prevista para marzo de 2010, el Centro para el asesoramiento financiero y de créditos de Tuzla (Bosnia Herzegovina) es una respuesta innovadora a los niveles de delincuencia en alza en este país. El Centro proporciona a los ciudadanos bosnios educación financiera y asesoramiento financiero en materia de créditos. Los servicios son gratuitos e incluyen una línea telefónica nacional de información sobre la concesión de créditos, asesoramiento para la concesión de créditos personales y servicios de mediación en incidentes relativos a temas legales de deuda y pagos.

Precios Transparentes y Responsables

Medidas recomendadas

  1. Reunirse con altos cargos para tratar los compromisos de la institución en cuestiones de transparencia y desarrollar un plan de acción.
  2. Incluir los tipos de interés, términos y condiciones, costes y comisiones y cualquier producto relacionado con el mismo cuando se le comunique al cliente, previamente y en el punto de venta.
  3. Expresar esta información de un modo comprensible, por ejemplo:
    i. Contratos en el idioma local
    ii. Leer los contratos a los clientes analfabetos
    iii. Q & Revisar la calidad y la precisión de los contratos con los clientes
    iv. Pictogramas
    1. Incluir siempre un programa de pago en los materiales que los clientes se van a quedar
    2. Asegurarse de que los clientes reciben recibos de todos los pagos e información precisa del balance de cuenta

    Ejemplos de buenas prácticas

    • Comprender los tipos de interés MicroFinance Transparency, (EE.UU.)
      Microfinance Transparency ofrece una herramienta básica para ayudar a las instituciones microfinancieras a comprender los factores que influyen en el “tipo de interés real” o la tasa de porcentaje anual (APR). Además, proporciona fórmulas utilizadas para calcular los costes comparativos de diferentes productos de préstamo utilizando un planteamiento normalizado. Las instituciones microfinancieras pueden utilizar esta herramienta para calcular sus propios tipos de interés reales y así demostrar transparencia en los precios de sus productos de préstamo para cualquier persona que solicite información.
    • Atención al clienteAMFIU (Uganda)
      La Asociación de instituciones microfinancieras de Uganda (AMFIU) y sus miembros creen que la forma en la que se trata a las personas es fundamental para la institucionalización de la transparencia de una organización, así como para disfrutar de un mejor funcionamiento, éxito económico y sostenibilidad. Por tanto, la AMFIU apoya actividades de institucionalización de medidas de transparencia orientadas al cliente mediante el uso de música local o bailes y escenas de teatro para explicar sus productos.
    • Cómo tratar con un banco: un folleto para el consumidorProcredit Bank (Serbia)
      El rápido crecimiento del sector bancario de Serbia ha desbordado a los consumidores con múltiples opciones de servicios bancarios que escoger. Este folleto les explica a los consumidores serbios cómo funcionan las operaciones bancarias y cómo comunicarse con los banqueros. Además proporciona información acerca de los aspectos más importantes para obtener un préstamo y la importancia de los ahorros. Las instituciones microfinancieras pueden crear folletos similares a los de Procredit para garantizar que sus clientes saben cómo preguntar acerca de los términos y condiciones de los servicios que se les ofrecen.

    Prácticas apropiadas de cobro

     

    Medidas recomendadas

    1. El código ético debería incluir la posición de la institución en cuanto a las prácticas de cobro que son aceptables e inaceptables.
    2. Si la institución emplea a empresas de recaudación de deudas, estos agentes deberían formarse en los valores de la institución y cumplir los mismos estándares que el personal de la institución.
    3. Los manuales de cobro deberían perfilar las prácticas de cobro aceptables mediante procesos explicados paso por paso.
    4. El personal de cobro debería recibir formación específica sobre las prácticas de cobro de deudas.
    5. Las prácticas de cobro de deudas y los procedimientos asociados a las mismas deberían comunicarse al prestatario.

    Ejemplos de buenas prácticas

    • Registrar interaccionesCaja Morelia Valladolid (México)
      Caja Morelia Valladolid decidió subcontratar sus actividades de cobro a una empresa especializada para aumentar el rendimiento y la eficacia de las mismas. Si bien es cierto que no es necesario que los empleados de esta empresa firmen el código ético, Caja Morelia seleccionó una empresa especializada en parte debido a su sistema de control de calidad. Con más de 70 sucursales y 250.000 clientes por los cinco Estados mexicanos, la unión de crédito estaba buscando una empresa que proporcionara excelentes resultados y también garantizara que los clientes estarían protegidos de las prácticas de cobro inaceptables. La empresa de cobro especializada ofreció a Caja Morelia la posibilidad de registrar todas las llamadas telefónicas realizadas a los clientes de Caja Morelia, permitiéndole revisar las interacciones reales que la empresa de cobro tiene con sus clientes. Si un cliente se queja, el personal de Caja Morelia puede acceder al archivo de audio que muestra exactamente cómo los especialistas en cobro se comunicaron con el cliente y utilizar esa información para realizar un seguimiento de la queja.
    • Mejores prácticas en las estrategias de cobrosACCION International (EE.UU.)
      ACCION International explica el proceso de cobro que emplea y aporta sus experiencias con los programas de cobro a través de Latinoamérica y con nuevas colaboraciones establecidas en la India. En ambos continentes, las instituciones microfinancieras están proporcionado fundamentalmente préstamos a particulares.

     Comportamiento ético del personal

    Medidas recomendadas

    1. Las instituciones deberían disponer de un código ético (o documento similar) aprobado por la Junta Directiva y distribuido a TODO el personal. El código debería explicar los valores y estándares de la institución acerca de la conducta del personal, la ética profesional y temas similares.
    2. Incluir la ética en las prácticas de contratación, orientación del personal y evaluación del rendimiento.
    3. Realizar pruebas al personal sobre la aplicación de dicho código y considerar la posibilidad de llevar a cabo certificaciones periódicas.
    4. Llevar a cabo auditorías internas para identificar los incumplimientos de procedimientos operativos y comprobar que no existen fraudes.

    Ejemplos de buenas prácticas

    • Introducción: cómo desarrollar un código ético o de conducta
      El objetivo de esta guía es servir de apoyo a las instituciones microfinancieras a la hora de redactar un código ético o de conducta. La ética de la institución influye directamente en la imagen y la reputación que los empleados, socios, clientes y la comunidad tienen de una institución. Un código ético o de conducta resulta una herramienta útil para “transmitir” los valores, los principios, así como la visión de la misión y de la institución. En la práctica, los códigos también se pueden utilizar como base para volver a revisar o llevar a cabo certificaciones periódicas del personal y así, proporcionar un estándar a partir del cual medir el índice de éxito.
    • Ejemplos de códigos de conducta
      Un importante número de organizaciones ya han adoptado medidas de protección al cliente o códigos éticos. Los códigos son por lo general una parte integrada en la formación y evaluación del personal, y en numerosos casos dichos códigos están patentes en todas las sucursales. En algunos casos también se comunican a los clientes como parte del proceso desembolso del préstamo.

     Mecanismos para recibir y resolver quejas

    Medidas recomendadas

    1. Disponer de una política que se tome en serio las quejas de los clientes y que perfile los pasos necesarios para su examen y resolución.
    2. Considerar la implantación de un centro de llamadas, una línea de atención al cliente, un sistema de mensajes de texto para las quejas de los clientes.
    3. El personal que recibe las quejas de los clientes debería recibir una formación para tratar las quejas, p. ej. documentar las llamadas y seguir el proceso establecido por la institución para la resolución del incidente.
    4. Organigrama: desarrollar un proceso que marque quién debe tratar qué y cómo presentar las quejas (p. ej. explicar paso por paso los procesos para cumplir los plazos de resolución)
    5. Utilizar la información relativa a las quejas para informar y mejorar los productos y los servicios, así como para evitar futuras quejas.
    6. Si su país subcontrata a una agencia para resolver las quejas de los clientes, comparta esa información con sus clientes.

      Privacidad de los datos de los clientes

    Medidas recomendadas

    1. Desarrollar una política acerca de la confidencialidad, y recopilación y usos adecuados de la información de los clientes.
    2. Garantizar que se está utilizando un sistema informático seguro con varios niveles de autorización de acceso a la información en función de la posición o puesto del personal.
    3. Solicitar un consentimiento por escrito del cliente para utilizar su imagen, historia o nombre en materiales de marketing.
    4. Si la institución utiliza tecnologías innovadoras, p. ej. cajeros automáticos o móviles, debería ofrecer sesiones educativas o materiales de apoyo a los clientes indicándoles cómo proteger su información.
    Ejemplos de buenas prácticas
    • La seguridad es la clave: guía para la seguridad financiera Finamerica (Colombia)
      Finamerica proporciona un folleto de bolsillo con consejos acerca de cómo garantizar la seguridad de uno mismo y evitar el robo de identidad, hurtos u otras posibles amenazas a la privacidad de sus datos personales.
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    Préstamo Smart: Protección al cliente en el proceso de crédito individual

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    Una visión general para incorporar las prácticas de protección al cliente en los préstamos a particulares por parte de instituciones microfinancieras.

    A través del proceso de concesión de créditos hay puntos en los que las instituciones microfinancieras pueden implantar las prácticas de protección al cliente. Esta guía está diseñada para ayudar a las instituciones microfinancieras a incorporar las prácticas de protección al cliente en los puntos de intersección del proceso de concesión de préstamos a particulares. En cada punto del proceso de préstamo a particulares, las pautas explican cómo el personal de la institución microfinanciera debería incorporar la protección al cliente en sus políticas y operaciones.

    Las pautas se centran mayormente en aspectos operativos, con breves recomendaciones acerca de cómo establecer políticas para la institución. Conducen al usuario a través de cada paso importante del proceso de préstamo a particulares, organizado en cinco fases: 1) Promoción y ventas, 2) Evaluación, 3) Aprobación, 4) Desembolso y 5) Cobro. El esquema comienza con una visión general de todo el proceso de concesión de crédito y proporciona información con mayor detalle sobre las cinco fases. En cada paso del proceso, las pautas identifican dónde pueden y deben incorporarse las prácticas de protección al cliente. Cada una de esas intersecciones se indica con un número para cada punto de intervención en la protección al cliente (p. ej. CP1, CP2 etc.). Las pautas de cada CP incluyen sugerencias sobre cómo articular unas buenas prácticas de protección del consumidor en esa parte del proceso de concesión de créditos.

    Si bien las pautas ofrecen sugerencias sobre cómo desarrollar cada paso de la operación y tener en consideración las políticas que se deben seguir, no representan una solución integral para la implantación de los Principios de protección al cliente en el proceso de concesión de créditos. Sin embargo, sí que identifican campos en los que se hace necesario dar pasos adicionales, como pueden ser la formación del personal y la creación de materiales especiales para que la institución sepa cómo hacer frente a los puntos señalados en las pautas. Muchas de estas pautas están reforzadas por una herramienta adicional que realiza un análisis más detallado para ayudar al personal de campo a poner en marcha las ideas que recogen las pautas, así como los planes de The Smart Campaign para desarrollar varias de estas herramientas en mayor profundidad. Hasta entonces, animamos a los usuarios de esta herramienta pertenecientes a instituciones microfinancieras a avanzar en la implantación de la protección al cliente en las operaciones existentes y a compartir sus comentarios y experiencias con The Smart Campaign.

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    Cómo hablarle a un banco: un folleto para consumidores

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    El rápido crecimiento del sector bancario de Serbia ha desbordado a los consumidores con múltiples opciones de servicios bancarios que escoger. Este folleto de Procredit Bank les explica a los consumidores serbios cómo funcionan las operaciones bancarias y cómo comunicarse con los banqueros. Proporciona información acerca de los aspectos más importantes para obtener un préstamo y la importancia de los ahorros. Las instituciones microfinancieras pueden crear folletos similares a los de Procredit para garantizar que sus clientes saben cómo preguntar acerca de los términos y condiciones de los servicios que se les ofrecen.

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    Comprender los tipos de interés

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    MicroFinance Transparency ofrece una herramienta básica para ayudar a las instituciones microfinancieras a comprender los factores que influyen en el “tipo de interés real” o la tasa de porcentaje anual (APR). Además, proporciona fórmulas utilizadas para calcular los costes comparativos de diferentes productos de préstamo utilizando un planteamiento normalizado. Las instituciones microfinancieras pueden utilizar esta herramienta para calcular sus propios tipos de interés reales y así demostrar transparencia en los precios de sus productos de préstamo para cualquier persona que solicite información.

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    Conferencia a través de Internet acerca de la protección al cliente

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    Esta presentación ofrece una introducción al tema de la protección al consumidor, The Smart Campaign y el proyecto “Beyond Codes” (más allá de los códigos), proporcionando una visión general de por qué la protección al consumidor es un tema oportuno y cuáles son los planes de la Campaña para trabajar en este campo. Los principios se presentan a través de ejemplos y además se ofrece la oportunidad tratar de la protección al cliente en el contexto de la organización receptora.

    Esta conferencia a través de Internet dividida en siete partes y con un fin de formativo se desarrolló para proporcionar una introducción a los Principios de protección al cliente, así como para brindar una oportunidad para explorar cada principio en mayor profundidad. Las presentaciones de la conferencia están diseñadas para que una red las facilite a sus instituciones microfinancieras socias o bien una institución microfinanciera las haga llegar a su personal de forma remota a través de una plataforma de conferencias a través de Internet o en persona. Cada presentación incluye una plantilla con diapositivas que presentan el tema y proporcionan ejemplos de buenas prácticas documentadas a través del proyecto “Beyond Codes”. Cada presentación también viene acompañada de una Guía de instructor que describe el tipo de orador que se debe invitar para aportar experiencias profesionales relevantes para la presentación. Además, se incluye como muestra una serie de preguntas de debate con las que estimular el intercambio de ideas entre los participantes. La primera presentación consiste en una aproximación a la protección al consumidor en líneas generales, mientras que cada una de las presentaciones posteriores se centra, con más detalle, en uno de los seis Principios de protección al cliente. Esta serie es un buen primer paso para presentar al personal de las instituciones microfinancieras los principios y cómo utilizarlos como marco para afrontar la protección al cliente de un modo más integral.

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    Biblioteca de Protección al Cliente

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    La Biblioteca de Protección al Cliente presenta a detalle el estado actual legal y regulatorio de la protección al cliente en cada país al igual que una descripción de las asociaciones bancarias y redes de microfinanzas.

    Escritas por investigadores del Centro para la Inclusión Financiera de ACCION International, estos perfiles están compuestos de material que se encuentra en una diversa serie de fuentes, incluyendo leyes, políticas públicas, organizaciones bancarias y de microfinanzas. De ninguna manera son exhaustivas, y no han sido revisadas por expertos de cada uno de los países en mención. Si usted se da cuenta de algún error u omisión en estos perfiles, apreciaremos mucho que nos haga llegar comentarios o correcciones. De esta manera podemos trabajar para mejorar nuestro entendimiento de las distintas estrategias de protección al cliente que se llevan a cabo en distintas partes del mundo. Perfiles adicionales estarán disponibles en el futuro.

    Biblioteca de Protección al Cliente – Resumen del Estado por País.

    • Bolivia – English Español
    • Bosnia and Herzegovina – English Español
    • Brazil – English Español
    • Ecuador – English Español
    • Ghana – English Español
    • Haiti – English Español
    • India – English Español
    • Kenya – English Español
    • Mexico – English Español
    • Peru – English Español
    • The Philippines – English Español
    • Venezuela – English Español
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    Implantación de los Principios de protección al cliente: guía para inversores

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    El Grupo Consultivo de Ayuda a la Población Pobre (CGAP), un consorcio de 33 agencias públicas y privadas que trabajan conjuntamente para proporcionar un mayor nivel de acceso a los servicios financieros en países en vías de desarrollo, ha tomado la iniciativa dentro de la Campaña para dirigirse a inversores y donantes e instarles a que se sumen a la incorporación de los principios en sus sistemas y procesos internos.

    Esta Guía para inversores es producto de una fructífera colaboración con un gran número de inversores. Se basa en las prácticas de inversores actuales y crea referencias acerca de qué organizaciones han desarrollado qué planteamiento, para así, promover el intercambio mutuo, el aprendizaje y el apoyo entre iguales.

    La guía presenta siete pasos con las medidas recomendadas, siguiendo algunos planteamientos y plantillas modelo que emplean o están desarrollando actualmente inversores y administradores de fondos.

    Las siete medidas recomendadas para los inversores son:

    1. Incorporar los Principios a las políticas de inversión.
    2. Respaldar los Principios públicamente.
    3. Animar a las entidades actuales y futuros beneficiarios de la inversión a tratar y respaldar los Principios.
    4. Desarrollar, probar y perfeccionar los criterios y procedimientos para evaluar la incorporación de los Principios por parte de los beneficiarios de las inversiones durante la revisión y procesos de debida diligencia.
    5. Integrar los Principios en acuerdos de financiación o de accionistas de manera oportuna.
    6. Supervisar la incorporación de los Principios por parte de los beneficiarios de las inversiones a través de informes, la supervisión regular obligatoria y de evaluaciones.
    7. Informar acerca de los avances a inversores y participantes.

    La guía es un documento “vivo” que se actualizará con frecuencia a medida que la práctica evolucione. CGAP anima encarecidamente a los inversores para que proporcionen información acerca de cómo mejorar esta guía y compartan otros materiales adicionales que pudieran incluirse en la misma. Se pueden enviar comentarios y materiales a Kate McKee ( This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it ) y a Estelle Lahaye ( This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it ). Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambot. Tiene que tener habilitado JavaScript para poder visualizarla.

    Descargar Guía (English) »
    Consultar otros recursos de CGAP para inversores (English) »

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    Una guía para la evaluación de la protección al cliente

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    Assessments Tool banner SP

    The Smart Campaign ofrece tres opciones para que una institución financiera (IF) evalúe sus prácticas de protección al cliente. Para ayudar a que se escoja la elección más adecuada, the Smart Campaign ha creado un recurso fútil y completo para las IFs, “Guía para la Evaluación de Protección del Cliente”.

    La guía describe las distintas opciones de evaluación de protección al cliente que están a disposición de las instituciones financieras, explica cómo su institución puede beneficiarse de una evaluación, y sirve como guía acerca de los procesos de evaluación al explicar cómo utilizar su evaluación una vez que se haya completado.

    Cualquier persona puede utilizar esta guía.

    Descargue la Guía (en Inglés) »

    Descargue la Guía (en Francés) » 

    Descargue la Guía (en Español) » – ¡Nuevo!

     


     

    Guide to Client Protection Assessments Spanish

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    Cuestionario Inicial: Autoevaluación de la protección al cliente para las instituciones microfinancieras – Versión 2.0

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    El 18 de octubre 2016, la Campaña Smart se lanzó la actualización del Cuestionario Inicial, que se incluye los Principios de protección al cliente 2.0 y se refleja la evolución reciente del proceso de estándares que se terminó en junio 2016.

    El Cuestionario Inicial se diseñó para ser el primer paso de instituciones de microfinanzas que se conocieron recientemente el trabajo de la Campaña y los Principios, que tienen interés en mejorando sus prácticas de protección al cliente y quieren planificar su camino a la certificación de la Campaña Smart.

    El Cuestionario de Auto-Evaluación ayuda a las instituciones de microfinanzas a investigar las prácticas de protección al cliente dentro de su organización. Una vez que una entidad haya recibido una introducción al trabajo de la campaña y de los principios de protección al cliente, respondiendo a este cuestionario es el siguiente paso lógico. El cuestionario está estructurado en torno a los Principios de Protección al Cliente, cada uno de los cuales se subdivide en los estándares, que a su vez se subdividen en indicadores.

    El cuestionario proporciona un marco para la evaluación de principio de las prácticas de una institución de microfinanzas por principio, centrándose en los indicadores que son más importantes para determinar la eficacia de los sistemas de la organización son para encarnar los principios. Hay cuatro categorías de posibles respuestas como: Cumple con el indicador, parcialmente cumple el indicador, no cumple el indicador y no aplica. Para cada declaración, el profesional o el evaluador tiene que valorar la evidencia de las políticas y practicas de la IMF y entrevistas al personal y determinar qué categoría representa con mayor precisión la aplicación del indicador en la entidad.

    Para empezar, vaya a la hoja “Input Name” del Cuestionario Auto-Evaluacion, seleccione el idioma que desee trabajar (Inglés, Francés, Español, Ruso, Portugués o árabe) e introduzca los detalles institucionales. En las siguientes hojas se le permite autoevaluar la institución de acuerdo con los criterios antes mencionados, así como insertar comentarios u observaciones pertinentes para dar seguimiento.

    Las hojas del cuestionario auto-evaluación también contienen gráficos para ayudar al usuario a identificar más fácilmente las prácticas fuertes y débiles, así como ver qué principios ofrecen a la institución su mejor oportunidad para mejorar sus actividades de protección al cliente.

    Descargar Cuestionario de Auto-Evaluación » – Versión 2.0



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    Protección al Cliente en el Proceso de Crédito: Una Guía para Incorporar las Prácticas de Protección al Cliente al Proceso de Crédito Individual para Instituciones de Microfinanzas

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    Estos lineamientos están diseñados para ayudar a las instituciones de microfinanzas (IMFs) a integrar las buenas prácticas de protección al cliente en el proceso de crédito individual. En cada punto del proceso de crédito, estos lineamientos buscan dar una explicación a las IMF de como incorporar la protección al cliente a sus políticas y operaciones. Estos lineamientos se enfocan en temas operacionales, con breves reco­mendaciones para formular políticas institucionales.

    Estos lineamientos se presentan en la grafica encontrada abajo y las siguientes páginas. Acompañan al usuario por cada paso del proceso de crédito individual, organizado en cinco etapas: 1) Promoción y Ventas, 2) Evaluación, 3) Aprobación, 4) Desembolso, y 5) Cobranza. La grafica comienza con un repaso del proceso de crédito en su totalidad y luego profundiza los detalles en cada una de las etapas. En cada lugar en donde sea apropiado, estos lineamientos identifican en donde deben ser incorporadas las prácticas de protección al cliente. Cada uno de estos puntos contiene una anotación en donde ocurre una intervención de protección al cliente (ej. PC1, PC2 etc.). Los lineamientos para cada uno de los PC incluyen sugerencias para que las instituciones tomen ciertas prácticas como modelo en dicha etapa del proceso de crédito.

    Mientras estos lineamientos ofrecen sugerencias para pasos adicionales y consideraciones para las políticas, no son una solución completa para implementar la protección al cliente en el proceso de crédito. Sin embargo, si identifican áreas en donde se deben tomar pasos adicio­nales tales como el entrenamiento de personal y materiales específicos para que las instituciones puedan cambiar sus políticas acorde a las recomendaciones. Muchos de los lineamientos propuestos se verían beneficiados de unas herramientas adicionales que abarquen a mayor de­talle cada una de las ideas. Por ejemplo, PC2 ofrece unos lineamientos sobre la información que un asesor de crédito debe dar a los clientes durante la etapa de promoción y ventas, especialmente cuáles son las cosas que deben ser evitadas cuando los asesores venden los produc­tos a los clientes. Una herramienta adicional como un discurso de venta, podría ofrecer ejemplos concretos para las instituciones implementar los Principios de Protección al Cliente. The Smart Campaign planea desarrollar varias de estas herramientas. Hasta entonces, pedimos a las instituciones utilizar esta herramienta para implementar la protección al cliente a sus operaciones existentes y que compartan sus experiencias con The Smart Campaign.

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    Evalúe sus prácticas actuales de protección al cliente

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    Tiene que saber dónde se encuentra antes de saber hacia dónde se dirige. Y para incorporar los Principios de protección al cliente de The Smart Campaign pasa lo mismo, por ello antes de poder comenzar debe comprender cómo trabaja hoy su organización.

    Para las instituciones microfinancieras y los proveedores de servicios financieros, el siguiente paso después de sumarse a la Campaña es evaluar su propia organización para disponer de una visión de sus puntos débiles y fuertes, y descubrir los pasos más apropiados que deben dar.

    La Campaña ofrece a las instituciones microfinancieras dos formas de llevar a cabo una evaluación institucional en su proceso de respaldo de The Smart Campaign.

    • Cuestionario inicial: autoevaluación de la protección al cliente para las instituciones microfinancieras
      El Cuestionario inicial ayuda a las instituciones microfinancieras a comenzar a examinar sus propias prácticas de protección al cliente. El cuestionario se estructura en torno a los Principios de protección al cliente, cada uno de ellos acompañado de una lista de afirmaciones acerca de las prácticas de la institución. El cuestionario proporciona un marco para evaluar las prácticas de la institución microfinanciera principio por principio. Además, contiene ejercicios para ayudar al usuario a identificar las prácticas débiles y fuertes así como las oportunidades de mejorar las actividades de protección al cliente de las instituciones microfinancieras.
    • Una guía para la evaluación de la protección al cliente
      La evaluación más rigurosa con diferencia. Esta guía es un manual diseñado para evaluar en profundidad el funcionamiento de la protección al cliente de las instituciones microfinancieras. Pueden utilizarla tanto instituciones microfinancieras para evaluar su propio funcionamiento, como cualquier asesor independiente autorizado por Smart. La Guía conduce a las instituciones microfinancieras a través de un proceso, paso por paso, recopilando la información y los documentos necesarios para evaluar las prácticas de protección al cliente de la institución microfinanciera.

    SI tiene alguna pregunta acerca de las opciones de evaluación, póngase en contacto con un miembro del personal de Smart Campaign en This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it .

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    Cree un plan de acción

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    Como red o asociación, tiene un papel fundamental que desempeñar en la Campaña. Puede tomar un papel de liderazgo en la formación de los miembros de su red acerca de los Principios de protección al cliente y proporcionando evaluaciones y talleres para ayudarles a incluir los principios en cada faceta de sus operaciones.

    The Smart Campaign está aquí para ayudarle a desarrollar un plan de acción sólido que guíe a sus miembros cuando trabajan en la puesta en marcha de los Principios de protección al cliente. A continuación, se presentan algunas de las formas en las que The Smart Campaign puede ayudarle.


    Área de acción
    Cómo puede ayudar The Smart Campaign
    Orientación de redes y planificación
    • Proporcionando talleres de orientación acerca de The Smart Campaign y los Principios de protección al cliente en las reuniones de zona.
    • Ayudando a diseñar planes de acción individuales con claros objetivos, tareas, supervisión y fórmulas para marcar los éxitos.

    Divulgación y concienciación de los miembros
    • Proporcionando apoyo y plantillas que enviar a través del correo electrónico a sus miembros para informarles y animarles a que apoyen la Campaña.
    • Distribuyendo el “Cuestionario inicial: un cuestionario de protección al cliente para las instituciones financieras”, recopilando y analizando los resultados.
    • Utilizando los resultados del cuestionario, identificando los talleres y la formación que la asociación necesita.

    Evaluaciones de instituciones financieras
    • Formando al asesor autorizado de Smart dentro de su organización.
    • Proporcionando orientación para una evaluación en profundidad de 5-6 miembros de la red (dependiendo de la capacidad).

    Educación/formación de miembros
    • Ofreciendo la serie de conferencias a través de Internet: “Los Principios de protección al cliente en profundidad” con una guía para adaptarla a sus miembros.
    • Ofreciendo una formación específica de interés actual basada en el kit de herramientas de las instituciones microfinancieras.

    Para empezar, haga clic aquí »

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