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Serie de Capacitación de los Principios de Protección del Cliente

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Esta serie de ocho capacitaciones es diseñada para presentar las instituciones financieras a la Campaña Smart y los Principales de la Protección del Cliente. Se puede usar estas presentaciones en capacitaciones grupales cuando el presentador está presente físicamente, o en capacitaciones grupales virtuales, por internet.

La primera presentación es una Introducción a la Campaña Smart y los siete Principales de la Protección del Cliente. Las presentaciones siguientes se discuten cada uno de los principales.

La serie es intencionada para el uso de redes e IFMs durante sus capacitaciones de sus miembros y empleados en el sujeto de la importancia de protección del cliente en micro-finanza.

  • Redes pueden dar la serie a sus instituciones miembros; después, las instituciones miembros pueden dar la capacitación a sus empleados.
  • Las oficiales de préstamos de IFMs y agentes de colección pueden usar las capacitaciones para mejorar sus relaciones con los clientes.
  • Los gerentes pueden usar las capacitaciones para añadir un foco al desarrollo de sus productos y sus planes estratégicos.
  • Los reguladores pueden usar la serie para aprender más de las prácticas mejores de protección del cliente.

Cada presentación se puede durar uno o dos horas depende en el número de hablantes y la duración de las discusiones. Recomendamos que usted implemente la serie de capacitación como un programa semanalmente, bisemanalmente o mensualmente. En esta manera, usted y su audiencia pueden dedicar el tiempo necesario para preparar para cada sesión, entender cada principal y aplicar los aprendizajes a su trabajo diario.

Haga un clic en los enlaces abajo para descargar las presentaciones.

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¿Qué ocurre con los clientes de microfinanzas que caen en mora?

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WHTCWD Photo sp¿Qué ocurre con los clientes de microfinanzas que caen en mora? analiza de qué manera se manifiesta la falta de pago y cómo ésta afecta a los clientes de microfinanzas en Perú, India y Uganda, tres países muy diferentes que representan la diversidad global de las microfinanzas. Dado que la falta de pago es un tema de especial importancia para la protección al cliente, el estudio se realizó con el objetivo de analizar cómo las instituciones de microfinanzas (IMF) tratan a los clientes que no pueden reembolsar sus préstamos. Fue motivado por la falta de información referida a las medidas que toman las IMF hacia el cliente cuando un prestatario deja de pagar.

El estudio confirmó que la calidad de trato que reciben los clientes durante la cobranza depende significativamente de las buenas prácticas de cada institución financiera, pero también halló que dicho tratamiento depende aún más del ámbito local. Un sistema de cobranza más humano puede suceder cuando un país tiene buenas entidades reguladoras, un buró de crédito que funciona bien y una cultura que respeta el pago de las obligaciones de deuda. Cuando esas características son débiles o no existen, los prestamistas se ven obligados a adoptar medidas drásticas debido a las demandas del mercado.

La falta de pago es un problema especialmente difícil porque enfrenta la necesidad de supervivencia institucional del prestamista con las difíciles circunstancias del cliente que deja de pagar. El objetivo de este estudio es inspirar a las IMF a reconsiderar su tratamiento de los clientes en mora y específicamente definir parámetros aceptables de tratamiento humano de los clientes durante el proceso de falta de pago. Es muy probable que los clientes que dejan de pagar se encuentren en la posición financiera más precaria de su vida. En consecuencia, la mayor responsabilidad recae en las IMF para manejar a estos clientes con cuidado.

Los investigadores de the Smart Campaign hablaron con gerentes y empleados de distintas instituciones de microfinanzas de Perú, India y Uganda, mercados con distintos sistemas legales, entidades reguladoras de comportamiento del mercado, burós de crédito y actores locales. El equipo de investigación estudió en profundidad tres mercados a fin de cuestionar la idea de que las respuestas de las IMF frente a la falta de pago son universales o estándar.

The Smart Campaign recomienda las siguientes acciones para mejorar las prácticas de protección al cliente relacionadas con la cobranza de préstamos y la falta de pago.

  • Las entidades reguladoras, los donantes y las asociaciones bancarias deberían colaborar para garantizar la existencia de sistemas de informe de crédito de calidad y el alcance a clientes de la base de la pirámide.
  • Las entidades reguladoras deberían controlar y hacer cumplir las normas de conducta de mercado referidas a la cobranza y recompensar a las instituciones que tienen un buen desempeño.
  • Los prestamistas que utilizan métodos de préstamo colectivo deben asumir la responsabilidad de garantizar que la dinámica interna de los grupos no ocasione abuso hacia los clientes que se esfuerzan por pagar.
  • Los prestamistas y las entidades reguladoras deberían desarrollar una mayor claridad sobre el uso de la reestructuración y exoneración flexible de la deuda.
  • Se necesitan mecanismos de mediación y asesoramiento sobre deudas que sirvan para clientes de la base de la pirámide.

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¿Qué ocurre con los clientes de microfinanzas que caen en mora?

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Guía para las Evaluaciones de Protección al Cliente

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Assessments Tool banner SP

The Smart Campaign ofrece tres opciones para que una institución financiera (IF) evalúe sus prácticas de protección al cliente. Para ayudar a que se escoja la elección más adecuada, the Smart Campaign ha creado un recurso fútil y completo para las IFs, “Guía para la Evaluación de Protección del Cliente”.

La guía describe las distintas opciones de evaluación de protección al cliente que están a disposición de las instituciones financieras, explica cómo su institución puede beneficiarse de una evaluación, y sirve como guía acerca de los procesos de evaluación al explicar cómo utilizar su evaluación una vez que se haya completado.

Cualquier persona puede utilizar esta guía.

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Guide to Client Protection Assessments Spanish

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Estudio sobre las prácticas de protección al cliente en América Latina y el Caribe

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SOP_Span_CoverThe Smart Campaign realizó un estudio sobre las prácticas de protección al cliente de 12 instituciones de microfinanzas de América Latina y el Caribe (ALC). Se estudió una variedad de organizaciones: ONGs,  bancos y cooperativas de crédito en distintos países, analizando su desempeño en protección al cliente desde el punto de vista de implementación. También se ofreció a las IMFs recomendaciones para mejorar sus prácticas de protección al cliente. Los resultados de este estudio de las prácticas en ALC tienen por objeto ayudar a los interesados a reflexionar sobre el estado actual de la práctica de las instituciones de microfinanzas en la región y cómo las brechas de desempeño se pueden abordar.

En general, las IMF estudiadas en el informe tuvieron un buen desempeño en los principios de Prevención de sobreendeudamiento , Precios Responsable, y el comportamiento ético del personal , pero hay margen de mejora (a veces significativo) en los principios de Transparencia , Prácticas apropiadas de cobranza y Mecanismos para la resolución de quejas . Este informe reveló que el rendimiento de la protección del cliente en la región no se puede generalizar fácilmente y deben haber mejoras en ciertos principios para cumplir con los estándares establecidos.

Creemos que el logro de los estándares de la Campaña de la atención en la protección del cliente en todos los siete principios es un objetivo posible para la mayoría de las organizaciones para lograr, siempre y cuando proporcionen suficiente tiempo y dedicación. En última instancia la aplicación de los principios fortalecerá las instituciones y mejorar el bienestar del cliente.


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Política de refinanciamiento – FUBODE

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FUBODE (Fundación Boliviana para el Desarrollo): En restructuración y refinanciamiento


FUBODE_logoDespués de participar en una Evaluación Smart, FUBODE (Fundación Boliviana para el Desarrollo) trabajó cercanamente con el Smart Campaign en un “upgrading Project” para mejorar las aéreas de sus prácticas empresariales y adherirse más cercanamente a indicadores específicos de protección al cliente.

Un documento que nos llamo la atención después de visitar FUBODE fue sus políticas de reprogramación y refinanciamiento, una que a menudo encontramos faltante en otras IMF. FUBODE amablemente accedió a compartir su política con la industria para fomentar las buenas prácticas. Este documento debe ser usado como un punto de partida para las IMF quienes quieren mejorar sus políticas y procedimientos de restructuración de acuerdo a los Principios de Protección al Cliente.

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Operaciones Smart

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Las instituciones financieras (IF) deben involucrar a los empleados de todas las áreas operativas en el esfuerzo para lograr la protección al cliente de manera adecuada. En lugar de la designación de la protección al cliente como un ” proyecto especial ” para empleados selectos, la IF debe asegurarse de que cada departamento tenga responsabilidades específicas de protección al cliente. Esta herramienta indica roles apropiados para 11 de las áreas más comunes de las operaciones de microfinanzas. Las IF pueden utilizar esta herramienta para asignar responsabilidades de protección al cliente a cada departamento operativo con el fin de que se entienda la división de responsabilidades de las diferentes áreas de operación. En concreto, una institución puede utilizar esta herramienta para:

  • Evaluar y realizar cambios en un solo departamento. Por ejemplo, la institución podría identificar recursos humanos como un departamento prioritario, y utilizar la herramienta para mejorar las prácticas de protección al cliente de ese departamento. La institución puede volver a la herramienta cada vez que esté listo para evaluar y mejorar una nueva área de operaciones.
  • Evaluar toda la institución. Una sola persona, por ejemplo el Director Ejecutivo, o un equipo, como los Directivos de la Junta, pueden utilizar la herramienta para evaluar cómo funciona cada departamento en relación con las directrices que se presentan en la herramienta, y para crear una estrategia para hacer cambios institucionales. La herramienta puede ser útil en el establecimiento de una estrategia de este tipo, incluyendo:
  1. La identificación de las áreas operativas prioritarias para realizar las mejoras.
  2. Identificar Principios de Protección al Cliente prioritarios para mejorar.
  • Comprender cómo las diferentes áreas operativas comparten las responsabilidades de protección al cliente. Las instituciones pueden utilizar las referencias cruzadas para entender cómo los cambios en la política o en la práctica en un área operativa dependen y apoyan los cambios en otra área operativa. Por ejemplo, una institución puede aprender cómo las mejoras a la Investigación y Desarrollo de Productos son dependientes, y esencial para realizar mejoras en el área de gestión de productos. Entender esto facilitará el proceso de mejora de las prácticas de protección al cliente en toda la institución.

Las 11 áreas operativas discutidas en esta herramienta son:

  1. EMDirección Ejecutiva
  2. PRInvestigación y Desarrollo de Productos
  3. PMGestión de Productos
  4. HRRecursos Humanos
  5. mp3Marketing y Promociones
  6. SFFuerza de Ventas y Empleados de Primera Línea
  7. fn3Finanzas
  8. RMGestión de Riesgos
  9. LGAsuntos Legales
  10. ITTecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC)
  11. CCQuejas / Servicio al Cliente

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NOTA: Estas áreas operacionales varían según la institución, por lo que las instituciones deberían aplicar esta herramienta a su propia estructura de organización personal, haciendo coincidir las recomendaciones al departamento o empleado que más se asemejan a las categorías anteriores.

Operaciones Smart (Español)

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Kit de Bienvenida (Crezcamos)

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 DSC8752 1Inicialmente, la manera en que Crezcamos se comunicaba con los clientes respecto al producto adquirido y los costos asociados, se basaba únicamente en la entrega del plan de pagos del crédito. El área de mercadeo, a través de distintas reacciones y comentarios de clientes,  se dio cuenta que el plan de pagos carecía de la completitud y claridad respecto a condiciones, requisitos, derechos y deberes, canales de servicio al cliente, entre otros aspectos que eran información crucial para los clientes. Debido a esto, en agosto de 2012, Crezcamos decidió dedicar importantes esfuerzos para desarrollar un kit de bienvenida que sería entregado a la totalidad de clientes en el momento del desembolso.

El área de mercadeo dio el primer paso al presentar una  propuesta de lo que terminaría siendo un kit. Ésta, estaba enfocada en la información preliminar que se le debería entregar al cliente en el momento del desembolso de su crédito. La propuesta  se fue validando en comités con líderes de proceso y el proceso involucro a la mayoría de áreas operativas (ver tabla en banner).

La propuesta se fue validando en diferentes comités en los cuales participaron todos los líderes de procesos. Este trabajo duró un poco menos de un año y la inversión aproximada fue de 20.000 US. Los kits se empezaron a repartir en septiembre de 2013 y desde esa época hasta hoy se han entregado 32.300 kits en todas las oficinas comerciales de Crezcamos.

El objetivo de desarrollar este kit hizo  parte de una serie de actividades estratégicas que Crezcamos realizó con el fin de reforzar sus prácticas de protección al cliente. El kit se desarrolló tomando como guía la herramienta desarrollada por the Smart Campaign llamada, Documentos Esenciales para nuevos clientes. Para ver los detalles con respecto al desarrollo del kit, lo que contiene la herramienta como tal y la forma como ha facilitado el trabajo de los colaboradores por favor explore los siguientes documentos.


 



Descargue el Kit de Bienvenida (español) »

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Trato responsable a los clientes: Ejerciendo la no discriminación

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Proveedores de servicios financieros deben tratar a los clientes (incluyendo a clientes potenciales) con honestidad, de manera justa y con respeto. El Principio de Protección al Cliente de the Smart Campaign que habla acerca del Trato Justo y Respetuoso de los Clientes dice: “Los proveedores de servicios financieros y sus agentes tratarán a los clientes de manera justa y respetuosa. No discriminarán.”

Una gran cantidad de proveedores de servicios tratan a los clientes de manera responsable y no discriminan de manera intencional basándose en características personales (genero, raza, discapacidad u orientación sexual) o afiliaciones (religión y política). Al mismo tiempo, pocas instituciones revisan sus políticas y comportamientos sobre prácticas discriminatorias. Se necesita más intencionalidad para asegurarse que los clientes sean tratados con respeto.

Esta herramienta le proporciona a proveedores de servicios financieros cierto conocimiento acerca de la diferencia entre tratar de atraer clientes y discriminación, iluminando ejemplos y formas comunes de discriminación. Finalmente, la herramienta le proporciona a proveedores de servicios financieros siete pasos activos para corregir y prevenir la discriminación.

 

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Nota Smart: Comportamiento Ético del Personal en Alalay SaKaunlaran, Inc. (ASKI)

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aski_logo_globalDebido a que cuentan con recursos financieros limitados y pocas opciones en cuanto a servicios, los clientes de microfinanzas son más vulnerables de ser víctimas de la corrupción y las prácticas empresariales sin escrúpulos. El principio de la conducta ética del personal tiene como objetivo asegurar que los proveedores de servicios financieros mantengan altos estándares éticos al interactuar con los clientes de microfinanzas. Es fundamental que existan suficientes salvaguardias para detectar y corregir la corrupción del personal o maltrato a los clientes.

Para desarrollar y mantener una cultura empresarial ética, es necesario que una organización establezca de forma clara cuáles son sus valores y estándares éticos a través de un código de conducta. La gerencia y el personal de todos los niveles institucionales deben estar capacitados en cuanto a la conducta ética y recibir las recompensas y las sanciones correspondientes por cumplir o no dicho código.

Alalay SaKaunlaran, Inc. (ASKI), una institución de microfinanzas de Filipinas, cree que la conducta ética del personal es un elemento crítico para brindar un buen servicio al cliente y gestionar correctamente los recursos humanos. ASKI implementa su código de conducta y disciplina escrito a través de la capacitación del personal, evaluación de la actuación profesional del personal, encuestas de satisfacción del cliente y un proceso organizado para abordar el incumplimiento del código por parte de los empleados, conocido como Protocolo de valores de ASKI.

 

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Nota Smart: Implementando un Código de Conducta de la industria en la Red de Microfinanzas de Pakistán (PMN)

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PMN_logoEn un Mercado de microfinanzas cada vez más competitivo, la Red de Microfinanzas de Pakistán (PMN) ayuda a sus miembros a ofrecer los mejores servicios financieros y de servicio al cliente. Con este objetivo, la PMN lanzó formalmente su Iniciativa de Protección al Cliente en enero de 2009. La iniciativa se enfoca en mejorar las prácticas de protección al cliente a través de un Código de Conducta de Protección al Cliente voluntario y un centro de llamadas para recibir y responder a las quejas de los clientes.

 

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Fundación Paraguaya – Nondiscrimination Policy

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logo_fundacionparaguayaComo se menciona en el Principio 5, Trato Justo y Respetuoso de los Clientes, Los proveedores de servicios financieros y sus agentes tratarán a los clientes de manera justa y respetuosa. No discriminarán. Es una área en lo que la Fundacion Paraguaya demuestra un compromiso distinguido. Con una política de no-discriminación completa que contiene diez estándares, la Fundación Paraguaya hace que cada empleado, funcionario, y cliente respete y obedezca su política para fomentar un ambiente de trato igual  para todos. La Fundación Paraguaya no discrimina sobre la base de capacidades, sexo, edad, religión, etnicidad, orientación sexual, o afinidades políticas.

Fundación Paraguaya ha compartido su política de no-discrimacion, la cual hace parte de su Código de Ética con la Campaña ser utilizado  como una herramienta para otras instituciones que busquen implementar políticas de no-discriminacion propias.

 

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Code de conduite pour le recouvrement et les pratiques de recouvrement pour les prêt de groupe solidaire à Swadhaar FinServe Pvt. Ltd.

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Les institutions qui respectent le principe de pratiques de recouvrement appropriées traitent les clients avec dignité, même lorsque les clients ne remplissent pas leurs obligations contractuelles.

En Janvier 2011, la Smart Campaign lançait un appel de demande d’outils à l’industrie de la microfinance : « Outils en matière de pratiques de recouvrement appropriées. » Nous avons demandé aux institutions de nous envoyer des exemples de leurs directives en matière de recouvrement, qui définissaient  les pratiques appropriées et inappropriées et guidaient le personnel de recouvrement sur la manière de traiter les clients avec dignité.

L’outil de Swadhaar FinServe Pvt. Ltd. a été désigné gagnant. L’institution indienne a partagé son Code de conduite en matière de recouvrement et ses pratiques de recouvrement de prêts de groupe. Les deux documents fournissaient au personnel de recouvrement des directives spécifiques et des procédures sur la manière de traiter les clients avec dignité lors du processus de recouvrement.

La Smart Campaign encourage les autres institutions à examiner cet exemple de bonne pratique, au moment d’évaluer et améliorer leurs propres directives en matière de recouvrement. Swadhaar est notamment un bon exemple d’institution qui définit spécifiquement les pratiques qui sont inacceptables.

La Smart Campaign a évalué tous les outils proposés suivant les critères suivants:

1. Comptabilité avec les directives de la Smart Campaign en matière de pratiques de recouvrement appropriées.
2. Comptabilité avec les autres cinq principes.
3. Inclusion de directives spécifiques concernant ce qu’il faut faire et ne pas faire lors de recouvrements.
4. Codes déontologiques à l’intention des agents de recouvrement, incluant les comportements acceptables et inacceptables.
5. Politiques et procédures de recouvrement, incluant des procédures régulières et des étapes claires et détaillées ainsi que des délais de recouvrement.
6. Accent sur l’importance de fournir un bon service clientèle et de traiter les clients avec dignité.

Téléchargez la Outil (English) >>

Téléchargez la Outil (Français) >>

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Paquete de Bienvenida al Cliente

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Nota: Por favor tenga en cuenta que todas las referencias a la herramienta de los Principios de Protección al Cliente fueron hechas antes de la revisión de los principios en 2011. Para más información sobre los principios revisados, cómo están evolucionando, y cómo están relacionados con  los principios previos a la revisión, por favor consulte [Guía Detallada de los Principios de Protección al Cliente].

Un “Paquete de Bienvenido al Cliente”  es el juego de documentos que ayuda a los clientes nuevos a entender todas sus obligaciones financieras, que pueden esperar de la institución, y qué hacer si encuentran problemas en el camino. Las instituciones deben dar el Paquete de Bienvenida al Cliente a los clientes antes del primer desembolso, y debería incluir los siguientes documentos, como mínimo:

  • Contrato completo del préstamo
  • Compromiso institucional con los clientes
  • Página con el resumen del contrato de préstamo
  • Plan de pago del préstamo
  • Carta de bienvenida
  • Folleto de información sobre quejas
  • Acuerdo de privacidad de datos—versión completa
  • Información sobre morosidad
  • Resumen del Acuerdo de Privacidad de los Datos
  • Materiales educativos (opcional) 
Uso de los Documentos del Paquete de Bienvenida al Cliente

El siguiente paquete incluye ejemplos de cada uno de los documentos enumerados arriba, con la excepción del documento sobre préstamos y el resumen del documento sobre préstamos (aunque se proporcionan los lineamientos para estos documentos). Los proveedores de servicios financieros pueden revisar cada uno de los documentos en esta herramienta cuando elaboren o mejoren sus propios documentos de bienvenida al cliente. Un Paquete de Bienvenida al Cliente es esencial para una comunicación transparente con los clientes nuevos. También puede mejorar el servicio al cliente, y podría reducir los problemas que se presentan cuando los clientes olvidan o pierden información una vez que vuelven a sus casas.

Los documentos en esta herramienta son muestras y deben ser adaptados a la institución y revisados por abogados locales para asegurarse de que  sean consistentes con las leyes aplicables.  The Smart Campaign  alienta  a la institución a compartir con nosotros las adaptaciones de estos documentos,  así como sus ideas para agregar elementos a esta herramienta o mejorarla ( This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it ). 

Descargar la herramienta (Inglés) » – Versión 2.0

Descargar la herramienta (Español) » – Versión 2.0

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Descargar la herramienta (Francés) » – Versión 2.0

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Documento de PPC Revisado

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Recientemente, el grupo de trabajo de  the Smart Campaign sobre “Evolución de los Principios” ha realizado una prueba de los Principios de Protección al Cliente (PPC) para verificar que reflejen con certeza la misión de la Campaña y su comunidad creciente de afiliados.

El grupo de trabajo reconoció que los principios representan el trato que los clientes deben esperar recibir al tomar préstamos de una institución de microfinanzas, sin embargo no tratan con el panorama completo de servicios financieros. Adicionalmente, el grupo de trabajo sintió que era importante incluir el concepto de “no discriminación” dentro de los principios. Como resultado del ejercicio del grupo de trabajo, una serie de PPC revisados, fue propuesta al Comité Directivo de la Campaña para su consideración en enero de 2011.

El Comité Directivo reviso y acepto las revisiones propuestas a los PPC originales y ahora está ansioso de compartirlas con la comunidad de microfinanzas para un periodo de comentarios públicos* desde hoy hasta el 30 de abril de 2011. A pie de página, encontrará el documento propuesto como descripciones “Oficiales” de los PPC. Una vez tengamos sus comentarios, las revisiones serán adoptadas formalmente durante la próxima reunión del Comité Directivo en junio.

El grupo de trabajo también está feliz de presentar el primer documento conceptual en detalle que amplifica el documento de resumen y sirve como puente entre los principios y las practicas. El periodo para comentario público de este documento entra en vigencia. Al Campaña anima a los proveedores de servicios financieros, inversionistas y reguladores a utilizar este documento desde ahora mismo, aunque permanece un documento en continua revisión. En particular aquellas discusiones sobre los ahorros, seguros y pagos merecen más profundidad y desde luego también más atención es necesaria sobre los canales de distribución y la banca móvil. Adicionalmente, aún falta más trabajo sobre el principio de no-discriminación. El personal de la Campana da la bienvenida a los expertos en estos temas para seguir avanzando el documento conceptual.



Descargue el Documento de CPP Revisado de 2 páginas >>

*Por favor déjenos saber si está de acuerdo con estas revisiones a más tardar el 30 de abril de 2011 enviando un mail a This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it .

Descargue el Documento de CPP Revisado >>

*Por favor déjenos saber si está de acuerdo con estas revisiones a más tardar el 30 de abril de 2011 enviando un mail a This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it .




  

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Microseguros Smart: Una visión general para las instituciones de microfinanzas en la incorporación de prácticas de protección al cliente en los microseguros

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The Smart Campaign y la Red de Microfinanzas presentan «Microseguros Smart», una herramienta diseñada específicamente para las instituciones de microfinanzas (IMF) que actúan como intermediarias, ofreciendo productos de microseguro brindados por una compañía de seguros externa.

La herramienta muestra directrices clave de protección al cliente para las siguientes fases del proceso de microseguro:

  • Introducción del cliente al microseguro
  • Recopilación y protección de la información del cliente
  • Activación de la póliza de seguro
  • Cobro de primas y servicio al cliente constante
  • Respuesta a reclamos

Asimismo ofrece: directrices para el diseño apropiado de productos; directrices para asociarse con otros proveedores de servicios, y ratios de desempeño social para evaluar el efecto del microseguro sobre los clientes.cliente.

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Precios responsables: el estado de la práctica

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En diciembre de 2009, the Smart Campaign enmendó su principio de protección al cliente «Precios transparentes», que se convirtió en «Precios transparentes y responsables». El principio establece que los precios deben ser «tanto asequibles para los clientes como sostenibles para las instituciones financieras». Esta proposición enfatiza que los precios bajos son buenos para los clientes y tiene en cuenta las realidades prácticas que supone la provisión de pequeños préstamos y cuentas de ahorros de valor bajo. Al enmendar el principio, la Campaña afirma la importancia de los precios responsables, al mismo tiempo que reconoce que el actual estado de la práctica no ofrece una orientación clara ni estándares claros que lo definan.

La Campaña preparó este documento de discusión con el objetivo de avanzar hacia una orientación más clara. En el documento se examina la gama completa de enfoques a los precios responsables de los préstamos, desde promoción de la competencia hasta limitaciones del retorno sobre patrimonio, topes de tasas de interés hasta transparencia comparativa. Estos enfoques se debaten en el contexto de las curvas de costos desarrolladas por MicroFinance Transparency, que señalan información detallada sobre precios, términos y condiciones entre todos los prestamistas (participantes) en un país. Entre los mensajes más importantes que surgen de los datos de Microfinance Transparency están los siguientes:

Los precios y las estructuras de costos que los determinan varían ampliamente de un país a otro. Tiene sentido juzgar a las instituciones en su contexto de país y comparadas con sus competidoras.

Los préstamos pequeños requieren tasas de interés y comisiones más elevadas, y a veces muchísimo más elevadas. Esto se contradice con los límites de tasas de interés o de precios, con los cuales se penaliza a las instituciones que tratan de alcanzar a los clientes más difíciles de atender, como por ejemplo las personas pobres.

Un análisis de los proveedores individuales debería tener en cuenta factores tales como el alcance a áreas rurales (más costosas), la provisión de servicios no financieros, las ganancias elevadas o la ineficiencia. Todos estos factores contribuyen a una determinación final sobre si los precios son responsables.

Las herramientas de evaluación desarrolladas por the Smart Campaign utilizan el enfoque de transparencia comparativa, como se indica en la guía de evaluación in situ, desarrollada a través del proyecto «Beyond Codes, disponible en el sitio web de la Campaña: «Guía para llevar a cabo evaluaciones de protección al cliente». Es también el enfoque que propone MicroFinance Transparency. Si bien son similares desde el punto de vista conceptual, ya que ambos enfoques evalúan los precios en un contexto de país y a través de comparaciones entre productos similares ofrecidos por múltiples instituciones, la Guía de evaluación y MicroFinance Transparency tratan aspectos diferentes del desafío.

Sobre la base del análisis del actual estado de la práctica, the Smart Campaign defiende el enfoque continuo sobre la transparencia competitiva a nivel de país. Este trabajo constante profundizará la comprensión de la industria de los precios a través de análisis y discusión de datos, y se espera que, finalmente, permita el desarrollo de directrices de consenso. Mientras tanto, la transparencia comparativa puede servir para ejercer presión sobre las organizaciones para que usen precios responsables, porque los observadores utilizarán los datos para aplicar sus propios estándares.

La Campaña planea desarrollar y/o dar apoyo a las herramientas, junto a otros actores de la industria, en especial MicroFinance Transparency, para promover la transparencia comparativa en los próximos meses. A más largo plazo, también es importante que la industria convierta en prioridad el aprender más sobre asequibilidad a través del estudio de los clientes. Asimismo, debería educarse a los inversionistas, clientes y entidades reguladoras sobre los factores que contribuyen a la sostenibilidad.

The Smart Campaign fomenta el debate sobre este tema en toda la industria, y lo insta a buscar o crear foros para hablar sobre el tema con sus colegas. ¡También nos gustaría tener noticias suyas! Comparta sus comentarios ahora en el espacio que aparece a continuación o envíe un correo electrónico a This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it . 

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Sobreendeudamiento de microprestatarios en Ghana

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Ofrecer acceso a la financiación a las personas excluidas del sistema financiero formal fue y sigue siendo una misión de las microfinanzas. Sin embargo, los que han cambiado son los principales desafíos rumbo al éxito. En el pasado, la sostenibilidad financiera del servicio era el obstáculo principal que se debía superar. Actualmente, la responsabilidad del suministro de servicios reclama una mayor parte de nuestra atención.

Esto se debe a que sucedió algo que sólo algunos años atrás parecía casi imposible. En algunas partes del mundo, donde los servicios de microfinanzas se han expandido rápidamente, el problema ya no es que el acceso a la financiación es demasiado escaso, sino que es excesivo. Un fenómeno que antes era exclusivo de los países industrializados alcanzó al mundo en desarrollo: el sobreendeudamiento.

El sobreendeudamiento debe tomarse con mucha seriedad, en especial debido a que, en muchos países donde operan las microfinanzas, la protección al cliente y las redes de seguridad social no están bien desarrolladas. En consecuencia, un cliente con una carga de deuda insostenible no puede declararse insolvente y esperar que los procedimientos oficiales le allanen el camino para un nuevo inicio. Existen pocas agencias de orientación, y en la mayoría de los lugares no hay un sistema de seguridad social que brinde un ingreso de subsistencia para la familia si un cliente de microfinanzas fracasa. En resumen, cuando un cliente de microfinanzas incurre en sobreendeudamiento, tiene que arreglárselas solo.

Por esta razón, las instituciones de microfinanzas cargan con más responsabilidad para proteger a sus clientes. Estas instituciones tienen la misión social de asistir a sus clientes para mejorar sus vidas a través del acceso a servicios financieros, brindados de un modo responsable. Con el objetivo de ofrecer orientación para estar a la altura del estándar de finanzas responsables, the Smart Campaign (www.smartcampaign.org) desarrolló los Principios de protección al cliente con una amplia participación de la industria. La prevención del sobreendeudamiento es uno de esos principios. Sin duda, la mayoría de las IMF líderes está firmemente comprometida con este principio, como lo demuestra el hecho de que una mayoría abrumadora de las 500 IMF más grandes de MIX apoya a the Smart Campaign. Sin embargo, el compromiso no es suficiente para poner en práctica un principio, especialmente cuando existen grandes vacíos de conocimiento, como es el caso del sobreendeudamiento. El informe escrito por Jessica Schicks, titulado: «Sobreendeudamiento de microprestatarios en Ghana» es una contribución importante para profundizar en el conocimiento de este tema esquivo. 

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Política de no discriminación de Fundación Paraguaya

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Como se indicó en el Principio 5, Trato justo y respetuoso de los clientes, los proveedores de servicios financieros y sus agentes deben tratar a sus clientes en forma justa y respetuosa y no deben discriminarlos. Es un aspecto en el que Fundación Paraguaya, una IMF, demuestra un compromiso prolífico. Con una política de no discriminación integral compuesta por diez estándares, Fundación Paraguaya insiste en que cada empleado, oficial y cliente debe respetar y obedecer su política para fomentar un ambiente equitativo y productivo para todos. Fundación Paraguaya no discrimina en razón de capacidades, género, edad, religión, etnicidad, orientación sexual o afinidades políticas.

Fundación Paraguaya ha compartido con the Smart Campaign su política de no discriminación, que forma parte de su código ético, para ser utilizada como herramienta para que otras instituciones imiten mientras se esfuerzan por implementar sus propias políticas de no discriminación.

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Ejemplos y actividades de capacitación para oficiales de crédito acerca de los Derechos y Responsabilidades del Cliente (Sahayata Micro Finance Pvt. Ltd.)

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Como lo señala el Principio 4: Comportamiento Ético del Personal, los proveedores de servicios financieros deben fomentar una cultura empresarial que valore los altos estándares éticos entre el personal y asegurar que existan garantías para prevenir, detectar y corregir la corrupción o el maltrato de los clientes. A través de la capacitación del personal sobre las normas de ética, es importante que se establezca dicha cultura, pero es también fundamental asegurarse que los clientes entiendan cuáles son sus derechos y responsabilidades. Los clientes informados son más propensos a cumplir sus obligaciones y a reportar posibles abusos por parte de los empleados u otros clientes.

En marzo de 2011, the Smart Campaign emitió la Llamada de Herramientas a la industria microfinanciera: “Capacitando al Personal sobre el  Comportamiento Ético.” Les pedimos a las instituciones que nos mandaran ejemplos de sus materiales de capacitación del personal en materia de comportamiento ético. Sahayata Micro Finance Pvt. Ltd. (India) compartió con la Campaña sus ejemplos y actividades de capacitación para oficiales de crédito acerca de los derechos de los clientes y sus responsabilidades.

Los Ejemplos de Derechos y Responsabilidades de los Clientes son una serie de imágenes y texto sencillos que ilustran cinco derechos y responsabilidades del cliente, cada una de las cuales está alineada con los Principios de Protección del Cliente. Este material puede ser usado para entrenar al personal de campo en cómo informar a los clientes acerca de sus derechos y responsabilidades y también puede servir como ayuda visual para entrenar a clientes. 

La Actividad de los Derechos de los Clientes es una herramienta simple y versátil que puede ser usada durante la capacitación de personal de campo. Imprima y recorte las tarjetas que contienen una descripción de una o dos oraciones que describen el comportamiento del personal hacia los clientes. Los alumnos deben leer la tarjeta y decidir qué derecho del cliente está siendo violado o apoyado por el comportamiento descrito anteriormente. Las tarjetas deben ser utilizadas para estimular la discusión entre pequeños grupos de alumnos o pueden ser usados para evaluar su comprensión en torno al comportamiento ético. Las tarjetas son modificadas de manera fácil para que se adecuen  a contextos específicos y a escenarios de la “vida real.”

The Smart Campaign invita a las instituciones a descargar y revisar estos documentos como ejemplos para crear de manera simple y dinámica herramientas de entrenamiento para informar al personal y clientes acerca de sus derechos y responsabilidades.

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Webinars sobre los Principios de Protección al Cliente

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 Esta serie de cursos está diseñada para introducir los Principios de Protección al Cliente a las instituciones financieras. A continuación, encontrara siete presentaciones. La primera presentación es una Introducción a los Principios de Protección al Cliente, y las siguientes seis presentaciones discuten cada uno de los Principios de Protección al Cliente. Estas presentaciones se pueden utilizar en las sesiones de capacitación grupales en las que el facilitador y los presentadores están físicamente presentes, o en sesiones de aprendizaje virtuales, tales como seminarios.

Esta serie de webinars está prevista para el uso de redes e instituciones de microfinanzas (IMFs) que trabajan para capacitar a sus miembros y empleados sobre la importancia de la protección al cliente .

  • Las redes pueden ofrecer esta serie de cursos a sus instituciones miembros; a su vez, las instituciones las pueden usar para capacitar a sus empleados
  • Los agentes/analistas de crédito de las IMF y los agentes de cobranza pueden usar los webinars para mejorar sus interacciones con los clientes
  • Los administradores pueden utilizar los webinars para añadir el enfoque de protección al cliente a  su proceso de desarrollo de productos y planificación estratégica
  • La serie puede ser útil en ayudar a reguladores comprender mejor las prácticas de protección de los clientes consideradas recientemente como buenas prácticas

Cada presentación se puede ser repasada en una o dos horas, dependiendo del número de presentadores y la duración de los debates entre los participantes. Por lo tanto, los participantes pueden esperar a invertir cerca de 12 horas en la serie de capacitación completa (7 presentaciones). Sin embargo, debido a la variación en los presentadores, se recomienda aplicar la serie como un programa de formación semanal, quincenal o mensual. Esto permitirá tanto a usted como a su público a invertir el tiempo necesario para preparar cuidadosamente para cada sesión, entender cada Principio, y aplicar las lecciones aprendidas a las actividades de trabajo diarias.

Haga clic en los siguientes enlaces para descargar las presentaciones y las guías de presentación correspondientes.

Descargar el “Introduccion a los Principios de Proteccion al Cliente” Power Point  »

Descargar el Principio #1 – “Evitar el Sobreendeudamiento” Power Point  »


Descargar el Principio #2 – “Precios Transparentes y Responsables” Power Point  »

Descargar el Principio #3 – “Practicas Apropiadas de Cobro” Power Point  »

Descargar el Principio #4 – “Comportamiento Etico del Personal” Power Point  »

Descargar el Principio #5 – “Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas” Power Point  »

Descargar el Principio #6 – “Privacidad de los Datos de los Clientes” Power Point  »

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Ahorros Smart: Protección al Cliente en el Proceso de Ahorro

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Además de proteger a los clientes, instituciones de microfinanzas (IMFs) también deben proteger a los ahorradores. Esta guía esta diseñada para ayudar a las IMF, los bancos, las ONG, y otros tipos de instituciones financieras identificar e integrar buenas prácticas de protección al cliente en el proceso de ahorro y a cada punto de interacción con el cliente.

Este documento divide el proceso de ahorro en cinco fases, y cada de estas contiene un punto de servicio por lo menos. Las  cinco fases son: (1) Promoción y Ventas, (2) Aplicación y Aprobación, (3) Apertura y Mantención de Cuenta, (4) Retiros y Pagos, y (5) Cierre. Cada une de estas fases esta segmentada en puntos de servicio distintos (o puntos de interacción con el cliente). Para cada punto de servicio, la herramienta:

•    Demuestra como una IMF puede integrar buenas prácticas de protección al cliente en su política y operaciones
•    Identifica cual Principio de Protección al Cliente está relacionado.
•    Provee recomendaciones para el uso de las herramientas de protección al cliente que podrían ayudar a IMFs mejorar sus prácticas   de protección al cliente 

Algunas de estas herramientas ya han sido desarrolladas por the Smart Campaign, pero para las que no están disponibles en nuestro sitio web, los animamos a compartir con nosotros ( This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it ) sus herramientas o sus ideas para herramientas.

Aunque las directrices ofrecen sugerencias para pasos operativos y consideración de políticas, no son una solución completa para implementar protección al cliente en el proceso de crédito grupal. Sin embargo, ayudan a instituciones identificar áreas donde medidas adicionales por su parte serian necesarios para aplicar adecuadamente las practicas de protección al cliente.

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Prestamos Smart: Protección al Cliente en el Proceso de Crédito Grupal

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A lo largo del proceso de crédito hay puntos de servicio (PS) – puntos de interacción con los clientes – en que las instituciones de microfinanzas pueden implementar buenas prácticas de protección al cliente. Esta guía esta diseñada para ayudar a las IMF a incorporar buenas prácticas de protección al cliente en sus operaciones y políticas de crédito grupal. Esta herramienta es aplicable a una amplia gama de metodologías de crédito y se puede adaptar por el uso de varios tipos de crédito grupal incluso la metodología de bancos comunales y la de “grupo de grupos”.

El proceso de crédito grupal esta segmentado en cinco etapas llave: (1) Reclutamiento y preparación de grupo, (2) Evaluación, (3) Aprobación del crédito, (4) Desembolso, (5) Atención al cliente y cobranza;

Cada una de estas fases esta segmentada en distintos Puntos de Servicio (PS) – o puntos de interacción con el cliente. Para cada Punto de Servicio, la herramienta:

  • Demuestra como una IMF puede integrar practicas de protección al cliente en su política y en sus operaciones;
  • Identifica cual Principio de Protección al Cliente está relacionado; y
  • Provee recomendaciones para el uso de herramientas de protección al cliente que pudieran ayudar a IMFs mejorar sus prácticas acerca de la protección al cliente a cada punto de servicio. 

Algunas de estas herramientas ya han sido desarrolladas por the Smart Campaign, pero para las que no están disponibles en nuestro sitio web, los animamos a compartir con nosotros sus herramientas o sus ideas para herramientas This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it .

Aunque las directrices ofrecen sugerencias para pasos operativos y consideración de políticas, no son una solución completa para implementar protección al cliente en el proceso de crédito grupal. Sin embargo, ayudan a instituciones identificar áreas done medidas adicionales por su parte serian necesarios para aplicar adecuadamente las practicas de protección al cliente.

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Ilustraciones y Actividades para la Capacitación de Oficiales de Credito acerca de los Derechos y Responsabilidades de los Clientes (Sahayata Micro Finance Pvt. Ltd.)

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Como señala el Principio 4: Comportamiento ético del personal, los proveedores de servicios financieros deben fomentar una cultura empresarial que valore altos estándares éticos entre el personal y asegurar que las garantías estén disponibles para prevenir, detectar y corregir la corrupción o el mal trato hacia los clientes. La profunda capacitación del personal en cuanto a estándares éticos es necesaria para establecer tal cultura, pero también es importante asegurar que los clientes entiendan sus derechos y responsabilidades como clientes de servicios microfinancieros. Los clientes informados son más propensos a cumplir con sus obligaciones y a reportar abusos potenciales por parte de empleados u otros clientes.

En marzo de 2011, the Smart Campaign hizo un Llamado a Herramientas para la industria de las microfinanzas: “Capacitación del Personal en Comportamiento Ético.” Le pedimos a las instituciones que nos enviaran ejemplos de los materiales de capacitación al personal en cuanto a comportamiento ético. Sahayata Micro Finance Pvt. Ltd. (India) compartió con la Campaña las ilustraciones y actividades que utilizan para capacitar a oficiales de crédito acerca de los derechos y responsabilidades de los clientes.

Las “Ilustraciones de los Derechos y Responsabilidades de los Clientes” son una serie de imágenes y textos simples que demuestran cinco derechos y cinco responsabilidades de los clientes, cada uno de los cuales está alineado con los Principios de Protección al Cliente. Los conjuntos pueden ser utilizados para la capacitación del personal de campo sobre cómo informarle a los clientes acerca de sus derechos y responsabilidades y también puede servir como ayuda visual para clientes en formación.

Las tarjetas para imprimir y cortar tienen una descripción de una o dos frases del comportamiento de un miembro del personal hacia los clientes. Se le pide a los alumnos que lean la tarjeta y decidan qué derecho del cliente se está apoyando o violando en la descripción del comportamiento. Las tarjetas pueden ser usadas para estimular una discusión entre grupos pequeños de alumnos o, también pueden ser usados para examinar la comprensión de los alumnos con respecto al tema del comportamiento del personal. ¡Las tarjetas se pueden modificar fácilmente para adecuarlas a los contextos y escenarios específicos de la “vida real”!

The Smart Campaign incentiva a las instituciones a descargar y revisar estos documentos y usarlos como ejemplos para crear herramientas de capacitación simples y dinámicas para informar al personal y a los clientes acerca de los derechos y responsabilidades de éstos.

Agradecemos también a Lianna Mora de Oikocredit quien tradujo voluntariamente este documento a español y lo compartió con la Campaña.

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Microfund for Women: Kit de herramientas para la evaluación comercial del cliente

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Microfund for Women compartió con la Campaña su kit de herramientas para evaluar la capacidad de reembolso de los prestatarios individuales. Formado por cuatro formularios en total —incluida la solicitud de préstamo— este kit de herramientas ofrece al personal de crédito un perfil completo de la salud de la empresa del potencial cliente, así como su capacidad para asumir deuda.

Como se indicó en el Principio 1, Evitar el sobreendeudamiento del cliente, todas las instituciones financieras deben establecer cuidadosamente la capacidad del prestatario para hacerse cargo de su préstamo y reembolsarlo. Los prestatarios deben poder hacer frente a los requisitos del servicio de la deuda sin sacrificar su calidad de vida básica. De manera similar, la institución debe tener especial cuidado de que los productos financieros que no son de crédito (como el seguro) que se extienden a clientes de bajos ingresos sean adecuados a sus necesidades y medios.
 
Microfund for Women compartió con la Campaña su kit de herramientas para evaluar la capacidad de reembolso de los prestatarios individuales. Formado por cuatro formularios en total —incluida la solicitud de préstamo— este kit de herramientas ofrece al personal de crédito un perfil completo de la salud de la empresa del potencial cliente, así como su capacidad para asumir deuda. Lo más importante es que el formulario de solicitud requiere que los oficiales de crédito reúnan detalles sobre las deudas pendientes y la historia crediticia del cliente. Sumados, estos formularios ayudan a la institución a tomar decisiones de desembolso de calidad y a minimizar el riesgo de sobreendeudamiento del cliente.

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Hoja de resumen de contrato de préstamo (Mibanco)

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Mibanco, Perú

Introducción
Como se indicó en el Principio 2, Precios transparentes y responsables, las instituciones financieras deben revelar en forma transparente y adecuada los precios, términos y condiciones de los productos financieros (incluidos los cargos por intereses, primas de seguro, todas las comisiones, etcétera). Los precios transparentes son una condición previa de los precios responsables.

La transparencia incluye la comunicación clara con los clientes en cada punto de servicio: desde la promoción de un producto, la firma de un contrato de préstamo hasta el cierre de una cuenta. Uno de los puntos de servicio que es de particular importancia es la firma del contrato de préstamo. Los clientes pueden confundirse con la jerga legal y financiera que suele utilizarse en los contratos de préstamo. Para proteger a los clientes de manera adecuada, las instituciones deben diseñar deliberadamente y usar contratos de préstamo en lenguaje sencillo que cumplan con los siguientes criterios:
• El contrato ofrece una descripción clara de términos, condiciones, tasas de interés y comisiones.
• Incluye un esquema de amortización donde se separa el capital, el interés y las comisiones, y se define el monto, el número y las fechas de vencimiento de los pagos en cuotas.
• Se utiliza lenguaje claro y sencillo que no confunde ni engaña al cliente.
• No se utiliza letra pequeña o jerga legal que en general no se entiende.
• Es apropiado para el nivel de educación financiera del usuario previsto.

Esta herramienta
Al igual que en muchos países, la normativa peruana exige a las instituciones reguladas que utilicen terminología legal muy específica en los contratos de préstamo. Mibanco Perú cumple con esa normativa y en consecuencia, exige a los clientes firmar extensos contratos de préstamo. Sin embargo, como un servicio adicional, Mibanco también ofrece a los clientes un resumen de contrato de préstamo, para que éstos puedan comprender de manera fácil y eficiente los puntos más pertinentes de los contratos de préstamo completos. Mibanco utiliza esta herramienta para revisar en forma verbal las partes más importantes del contrato, entre ellas información del préstamo, costos/beneficios del seguro, comisiones por reembolso adelantado y obligaciones de los garantes. A continuación, el cliente firma el documento y se lleva una copia para su propia referencia.

A muchas instituciones —en especial las instituciones reguladas— la ley les exige incluir declaraciones legales y financieras en sus contratos de préstamo. Cuando los contratos son extensos y complejos, pueden ser intimidatorios o confusos para los clientes. Si una institución no puede evitar los contratos de préstamo extensos, The Smart Campaign sugiere que también ofrezcan a los clientes un documento más corto que resuma los puntos más importantes del contrato de préstamo. Este documento resumido debe estar escrito en un lenguaje más sencillo que el cliente pueda comprender. Las instituciones reguladas deberían innovar y crear una oferta de valor mejor y más comprensible para sus clientes.

The Smart Campaign recomienda a las instituciones descargar y analizar este documento, y utilizarlo como ejemplo de «buena práctica» para crear o mejorar sus propios resúmenes de contrato de préstamo. Este documento en PDF incluye anotaciones que destacan varios de los aspectos más importantes del contrato de préstamo. Simplemente haga clic en las casillas amarillas de notas para revelar las notas.

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Acuerdo de préstamo para clientes de pequeñas empresas (JSC MFO Crystal)

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JSC Microfinance Organization Crystal, Georgia compartió su contrato de préstamo en lenguaje sencillo con the Smart Campaign. Este contrato se utiliza con aquellos clientes que buscan crédito para pequeñas empresas. El contrato es sucinto, está escrito en lenguaje sencillo y en él se utiliza muy poca jerga.

JSC Microfinance Organization Crystal, Georgia

Introducción

Como se indicó en el Principio 2, Precios transparentes y responsables, las instituciones financieras deben revelar en forma transparente y adecuada los precios, términos y condiciones de los productos financieros (incluidos los cargos por intereses, primas de seguro, todas las comisiones, etcétera). Los precios transparentes son una condición previa de los precios responsables.

La transparencia incluye la comunicación clara con los clientes en cada punto de servicio: desde la promoción de un producto, la firma de un contrato de préstamo hasta el cierre de una cuenta. Uno de los puntos de servicio que es de particular importancia es la firma del contrato de préstamo. Los clientes pueden confundirse con la jerga legal y financiera que suele utilizarse en los contratos de préstamo. Para proteger a los clientes de manera adecuada, las instituciones deben diseñar deliberadamente y usar contratos de préstamo en lenguaje sencillo que cumplan con los siguientes criterios:
• El contrato ofrece una descripción clara de términos, condiciones, tasas de interés y comisiones.
• Incluye un esquema de amortización donde se separa el capital, el interés y las comisiones, y se define el monto, el número y las fechas de vencimiento de los pagos en cuotas.
• Se utiliza lenguaje claro y sencillo que no confunde ni engaña al cliente.
• No se utiliza letra pequeña o jerga legal que en general no se entiende.
• Es apropiado para el nivel de educación financiera del usuario previsto.

Esta herramienta
JSC Microfinance Organization Crystal, Georgia compartió su contrato de préstamo en lenguaje sencillo con the Smart Campaign. Este contrato se utiliza con aquellos clientes que buscan crédito para pequeñas empresas. El contrato es sucinto, está escrito en lenguaje sencillo y en él se utiliza muy poca jerga. En él se detallan los términos del préstamo, las comisiones y multas, y lo que es más importante, detalla los derechos y las responsabilidades de ambas partes. La cláusula 5.10: «El Prestamista asume la responsabilidad de ofrecer al Prestatario información completa y clara sobre el préstamo… incluidas todas las comisiones y cambios potenciales…» es de especial importancia para la transparencia.

El contrato incluye un esquema de amortización donde se separa el capital, el interés y las comisiones, y se define el monto, el número y las fechas de vencimiento de los pagos en cuotas. Por último, el contrato establece que el cliente recibirá una copia del documento firmado, un factor importante para garantizar la transparencia con el cliente.

The Smart Campaign recomienda a las instituciones descargar y analizar este documento, y utilizarlo como ejemplo de «buena práctica» para crear o mejorar sus propios contratos de préstamo. Este documento en PDF incluye anotaciones que destacan varios de los aspectos más importantes del contrato de préstamo. Simplemente haga clic en las casillas amarillas de notas para revelar las notas.cliente.

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Lineamientos de Cobro para Proveedores de Servicios Financieros

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 Los proveedores de servicios financieros deben tratar a los clientes con respeto y dignidad en todo momento, incluso cuando los clientes no cumplan con sus compromisos contractuales. Los “Lineamientos de Cobro para Proveedores de Servicios Financieros” es una lista de control para las instituciones que sirve para  evaluar sus políticas y prácticas de cobro, con el propósito de fortalecer la protección al cliente durante el proceso de cobro.

La herramienta trata acerca de las políticas de cobro, prácticas, manuales y capacitación del personal de campo. Para cada uno de estos temas, la institución puede comparar las “buenas prácticas” con sus propias prácticas, e identificar áreas que podrían mejorar. Con esta información, las instituciones pueden desarrollar un plan de acción dirigido a tratar las debilidades. Durante este esfuerzo, los proveedores de servicios financieros podrían querer acceder a otros recursos de the Smart Campaign para mejorar las prácticas de cobro, que pueden encontrarse aquí.

Además de la lista de control para evaluar las prácticas, la herramienta provee una guía de discusión para capacitar al personal  sobre las formas apropiadas de cobrar — incluyendo dos ejercicios en grupo para el personal de campo. Esta sección es importante para ayudar al personal a entender cómo usar las políticas institucionales de cobro en su trabajo cotidiano, incluyendo como lidiar con clientes difíciles y dilemas éticos.

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Fonkoze: Guía de evaluación de clientas para el programa de recuperación posdesastre de Fonkoze

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Como se indicó en el Principio 1, Evitar el sobreendeudamiento del cliente, todas las instituciones financieras deben establecer cuidadosamente la capacidad del prestatario para hacerse cargo de su préstamo y reembolsarlo. Los prestatarios deben poder hacer frente a los requisitos del servicio de la deuda sin sacrificar su calidad de vida básica. De manera similar, la institución debe tener especial cuidado de que los productos financieros que no son de crédito (como el seguro) que se extienden a clientes de bajos ingresos sean adecuados a sus necesidades y medios.

Fonkoze compartió con la Campaña su «Guía de evaluación de clientas para el programa de recuperación posdesastre de Fonkoze», que orienta a los agentes de crédito para desembolsar crédito en un ámbito posdesastre: un período en el que los clientes de microfinanzas son especialmente vulnerables al sobreendeudamiento. La guía instruye a los agentes de crédito en la evaluación de los diferentes factores que afectan la capacidad de un cliente para aceptar deuda después de un desastre, entre ellos su empresa, condiciones de vida y bienestar (mental y físico). Además, la guía instruye a los oficiales de crédito para tomar decisiones de crédito con la colaboración de la jefa del centro y la líder del grupo (liderazgo del cliente), las personas que mejor conocen a los clientes. Estas medidas ayudan a los oficiales de crédito a tomar decisiones de desembolso de calidad y a minimizar el riesgo de sobreendeudamiento del cliente.

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Directrices de cobranza para proveedores de servicios financieros

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Esta herramienta es una lista de control para que las instituciones evalúen sus políticas y prácticas de cobranza, con el objetivo de fortalecer la protección al cliente durante el proceso de cobranza. La herramienta aborda políticas, prácticas, manuales y capacitación de cobranza del personal de campo.

Los proveedores de servicios financieros deben tratar a los clientes con respeto y dignidad en todo momento, aun cuando no cumplan con sus compromisos contractuales. «Directrices de cobranza para proveedores de servicios financieros» es una lista de control para que las instituciones evalúen sus políticas y prácticas de cobranza, con el objetivo de fortalecer la protección al cliente durante el proceso de cobranza.

La herramienta aborda políticas, prácticas, manuales y capacitación de cobranza del personal de campo. En cada uno de estos temas, una institución puede comparar las «buenas prácticas» con sus propias prácticas e identificar áreas de mejora. Con esta información, las instituciones pueden desarrollar un plan de acción que aborda las debilidades. Durante este esfuerzo, los proveedores de servicios financieros quizá quieran tener acceso a otros recursos de the Smart Campaign para mejorar sus prácticas de cobranza, que encontrarán aquí.

Más allá de las listas de control para evaluar prácticas, la herramienta ofrece una guía de conversación para capacitar al personal sobre cobranzas apropiadas, que incluye dos ejercicios grupales para el personal de campo. Esta sección es importante para ayudar al personal a comprender cómo utilizar las políticas de cobranza de la institución en su trabajo diario, entre ellas cómo manejar clientes difíciles y dilemas éticos. 

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Evitar el sobreendeudamiento: directrices para la evaluación financiera y no financiera

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Esta herramienta está destinada a proveedores de servicios que desean incorporar buenas prácticas de protección al cliente en sus procesos de evaluación para clientes de préstamo individual. Específicamente, la herramienta brinda directrices para determinar la capacidad y la disposición de un solicitante para reembolsar un préstamo.

Nota: Por favor, tenga en cuenta que todas las referencias que hace esta herramienta a los Principios de protección al cliente fueron hechas antes de la revisión de los principios en 2011. Si desea más información sobre los principios revisados, cómo evolucionan y cómo se relacionan con los principios anteriores a la revisión, por favor vea este [Documento de orientación detallado].

«Evitar el sobreendeudamiento: directrices para la evaluación financiera y no financiera» es una herramienta destinada a proveedores de servicios financieros que desean incorporar buenas prácticas de protección al cliente en sus procesos de evaluación para clientes de préstamo individual. Específicamente, la herramienta brinda directrices para determinar la capacidad y la disposición de un solicitante para reembolsar un préstamo. Un cuidadoso proceso de evaluación es fundamental para evitar el sobreendeudamiento del cliente, es decir, una situación en la cual un cliente no puede reembolsar un préstamo sin sacrificar su calidad de vida. Los proveedores de servicios financieros tienen la responsabilidad de evitar activamente el sobreendeudamiento del cliente.

La herramienta se divide en tres partes:

I. Visión general del proceso de crédito individual: La herramienta «Smart Lending» de the Smart Campaign ofrece detalles sobre cómo aplicar los Principios de protección al cliente en cada paso del proceso de préstamo individual. En esta sección se ofrece un resumen de esa herramienta y se muestra cómo interactúa con esta herramienta.

II. Recopilación de datos financieros y no financieros: Reunir datos suficientes sobre los solicitantes de préstamos reduce el riesgo de sobreendeudamiento del cliente, ocasionado por préstamos que los clientes no pueden pagar o préstamos a clientes que no están dispuestos a pagar. En esta sección se describe la búsqueda en la base de datos y la recopilación de datos. Para cada paso del proceso de recopilación de datos, la herramienta indica: 1) el objetivo de la institución; 2) las directrices de protección al cliente para la institución; 3) guía de proceso adicional para la institución, y 4) formularios de evaluación relacionados.

III. Evaluación de datos financieros y no financieros: Luego de reunir información sobre el cliente, las instituciones deben evaluar cuidadosamente la capacidad crediticia y de endeudamiento del cliente. En esta sección se brindan las siguientes directrices:
1. Análisis financiero y de ratios: se ofrecen ratios y directrices para evaluar la empresa y el hogar del cliente
2. Análisis no financiero: ofrece indicadores no financieros y directrices para su interpretación
3. Desarrollo de la propuesta de préstamo: brinda directrices para establecer el monto de la cuota, el monto del préstamo, el plazo del préstamo y la frecuencia de reembolso cliente.

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Nota Smart: Comportamiento ético del personal en Alalay Sa Kaunlaran, Inc. (ASKI)

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Con recursos financieros limitados y pocas opciones de servicio, los clientes de microfinanzas son especialmente vulnerables a la corrupción y a las prácticas empresariales inescrupulosas. El objetivo del principio de comportamiento ético del personal es garantizar que los proveedores de servicios mantengan estándares éticos elevados en sus interacciones con los clientes de microfinanzas. Deben implementarse salvaguardas adecuadas para detectar y corregir la corrupción del personal o el maltrato a los clientes.

El desarrollo y la conservación de una cultura corporativa ética requiere que una organización establezca claramente sus valores y estándares éticos a través de un código de conducta. La gerencia y el personal de todos los niveles institucionales deben estar capacitados en comportamiento ético y recibir recompensas y sanciones adecuadas por su capacidad o por su falta de cumplimiento.

Alalay Sa Kaunlaran, Inc. (ASKI), una institución de microfinanzas en Filipinas, cree que el comportamiento ético del personal es un componente crítico del buen servicio al cliente y de la gestión de recursos humanos. ASKI implementa su «Código de conducta y disciplina» escrito a través de la capacitación del personal, evaluaciones de desempeño del personal, encuestas de satisfacción al cliente y el protocolo de valores ASKI, un proceso establecido para abordar las infracciones del código por parte del personal. Además, los clientes pueden ofrecer retroalimentación instantánea sobre el comportamiento del personal mediante el envío de mensajes de texto directos a ASKI. Estas medidas ayudan a la institución a mantener una cultura corporativa ética.

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Nota Smart: AccessBank contrata personal con discapacidades en Azerbaiyán

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Esta Nota Smart se concentra en los esfuerzos de AccessBank en Azerbaiyán por ejercer la no discriminación entre los empleados a través de esfuerzos deliberados para contratar a personas con discapacidades (PCD). Además, la Nota Smart ofrece el testimonio de uno de los empleados de AccessBank, Asad Aslanov, sobre su experiencia como persona con discapacidad que trabaja como cajero en la IMF. A través de políticas de contratación inclusivas, la selección dirigida de PCD y de capacitación especializada, AccessBank demuestra su compromiso con la no discriminación.

Estos esfuerzos pueden convertir a la institución en un ámbito más acogedor para los clientes con discapacidades; sin embargo, serán necesarias más medidas para alcanzar un nivel similar de no discriminación para los clientes. Por medio de esta Nota Smart, the Smart Campaign pone de relieve los primeros pasos importantes de AccessBank para alcanzar prácticas más integrales de no discriminación.cliente.

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Nota Smart: Respondiendo a una crisis en FUNDESER

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El Principio de protección al cliente de the Smart Campaign sobre Trato justo y respetuoso de los clientes requiere que los proveedores de servicios financieros generen una cultura corporativa que valora los estándares éticos elevados entre el personal y garantiza la existencia de control para prevenir, identificar y corregir la corrupción o el maltrato a los clientes. Los esfuerzos de FUNDESER por cumplir con este principio pueden servir como ejemplo de buena práctica para otras instituciones.

En la Nota Smart: «Respondiendo a una crisis en Fundeser» se describe cómo la IMF abordó las repercusiones tanto de la crisis de crédito mundial como del Movimiento No Pago interno. Explica de qué manera la institución reestructuró su departamento de Recursos Humanos con el objetivo de conducir a la institución hacia la recuperación. El enfoque de Fundeser para reconstruir su marca y su credibilidad consistió en que los estándares éticos elevados y la gestión de riesgos sólida son fundamentales para la cultura corporativa de la institución. Asimismo, la Nota Smart muestra el proceso de pensamiento y la estrategia de seguimiento que implementaron los miembros de la junta directiva y los gerentes de nivel superior de Fundeser.

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Nota Smart: Tratar a los clientes con respeto en la Fundación Mundo Mujer Popayán

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Tratar a los clientes con dignidad y respeto ayuda a los proveedores de servicios financieros a adherir tanto a su misión social como a los objetivos financieros. Es una situación donde todos ganan: el cliente está satisfecho y el proveedor gana la lealtad y la continuidad comercial del cliente. Esta ventaja dual puede motivar a los proveedores a mejorar sus políticas y procedimientos que rigen las relaciones entre el personal y los clientes, entre ellos las prácticas de cobranza, los estándares éticos, los mecanismos de quejas y la capacitación del personal.

Esta Nota Smart describe cómo Fundación Mundo Mujer Popayán desarrolló una actitud más sólida a favor del cliente. La institución invirtió tiempo en escuchar a sus clientes, reunió sus aportes y sugerencias y utilizó esta información como principios rectores para desarrollar nuevas políticas y procedimientos. El resultado es un conjunto de políticas complementarias que, a diferencia del material anterior, utiliza situaciones de problemas específicos para tratar las debilidades potenciales en las prácticas de protección al cliente.

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Transparencia en promoción y ventas: una lista de control para proveedores de servicios financieros

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Los proveedores de servicios financieros deben dar a los clientes información completa sobre los precios, los términos y las condiciones de sus servicios financieros. La transparencia protege a los clientes, ya que les permite tomar decisiones financieras sobre la base de datos completos y precisos. No obstante, la información completa no es suficiente: los proveedores de servicios financieros deben brindar toda la información de un modo comprensible para los clientes. Eso incluye utilizar lenguaje sencillo que no engañe ni confunda a los clientes, emplear métodos múltiples para transmitir la información y usar materiales y métodos de comunicación apropiados para la educación financiera de los clientes.

Los proveedores de servicios financieros deben observar el principio de transparencia en todo momento de la interacción con el cliente, desde la promoción y el desembolso del préstamo hasta el reembolso y el cierre de la cuenta. Esta herramienta se enfoca en el primer punto de contacto con el cliente: la «estrategia de venta» inicial. Los proveedores de servicios financieros pueden utilizar esta herramienta para mejorar la transparencia al promocionar y vender productos de crédito y ahorro. La herramienta contiene cinco listas de control de «buenas prácticas»:

I. Una lista de control de lo que se debe y no se debe hacer en la comunicación, que se aplica a todas las interacciones con los clientes durante el proceso de promoción y ventas
II. Una lista de control de transparencia para la venta de préstamos individuales
III. Una lista de control de transparencia para la venta de préstamos colectivos
IV. Una lista de control de transparencia para promover productos de ahorro
V. Una lista de control de transparencia para la venta de productos a clientes con necesidades adicionales

Los gerentes deben examinar la herramienta para determinar qué elementos son aplicables a su institución. Luego deben analizarla junto al personal de ventas y debatir cómo deberían aplicarse las listas de control en las interacciones del personal con los clientes. The Smart Campaign anima a los proveedores de servicios financieros a adaptar la herramienta a sus productos y técnicas de venta específicos.

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Responsible Pricing: The State of the Practice

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This discussion paper examines the full range of approaches to responsible pricing of loans, from promoting competition, to return on equity limitations, to interest rate caps, to comparative transparency.

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Nota Smart: Evitar el Sobreendeudamiento en Partner Microcredit Foundation

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partner_logo_fullLa responsabilidad para evitar el sobreendeudamiento corresponde tanto a los clientes como a las instituciones. Para los clientes, esto significa tomar decisiones prudentes y poder juzgar su capacidad de pago. Para las instituciones, esto significa evaluar cuidadosamente la capacidad de un cliente a pagar.

Prestando en un mercado de microcrédito altamente competitivo, la Fundacion Partner Microcredit evita el sobreendeudamiento, al reconocer que un riesgo para sus clientes es un riego para la institución. Para mitigar estos riegos, Partner realiza un riguroso análisis de crédito a sus clientes antes de emitir un préstamo y le da seguimiento con auditorías para verificar el comportamiento adecuado del personal y descubrir porque los clientes no son capaces de cumplir sus obligaciones. Las medidas proactivas como los programas de educación financiera y los esfuerzos de lealtad al cliente complementan el análisis de auditorías creando un sistema robusto para evitar el sobreendeudamiento.

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Nota Smart: Las Prácticas de Tecnología Informática (TI) exclusivas de Caja Morelia Valladolid protegen los datos de sus socios-clientes.

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Caja_Morelia_ValladolidLa Privacidad de información de los clientes requiere que las instituciones mantengan protocolos de seguridad de datos de alta calidad y que sean ág­iles en proteger la confidencialidad de información de los clientes.

Después de obtener la autorización de la Comisión Nacional Bancaria y de Va­lores (CNBV), Caja Morelia necesitaba cumplir con los requisitos federales para el manejo y reporte de datos. Para lo cual desarrollo nuevas tecnologías, además de que invirtió en un sistema de manejo que fortaleció la seguridad de la información.

El desarrollo de nuevas tecnologías y la constante innovación en sus procesos son los fundamentos para mantener la integridad de la información, lo que se traduce en beneficio directo de sus socios.

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Folleto de Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas para Clientes (Opportunity Bank)

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Opportunity_Bank_SerbiaComo bien dice en Principio 5, Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas, todas instituciones de microfinanzas deben tener en existencia procesos para recibir y resolver quejas. Es asegurar que los clientes entiendan cuáles son esos procesos y como usarlos. Se lo puede hacer en varias maneras: por tener los números de centros de llamada expuestos en materiales de promoción, discusión de esa información durante el discurso de la venda, desembolso, cobro, y expuesto en oficinas de ramas de IMFs.

Opportunity Bank Serbia ha compartido con la Campaña un folleto para clientes exponiendo exactamente donde y cómo presentar una queja. El folleto proporciona clientes con una lista de pasos para introducir una queja o sugerencia en varias maneras – como una caja de sugerencias, una llamada telefónica, un correo electrónico, o en persona – y también proporciona información sobre pasos siguientes y qué hacer si el cliente no está satisfecho con el resultado. La institución proporciona información de contacto para cada una de sus oficinas a las cuales los clientes puedan llamar y pedir más información.

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Hoja de Cálculo de Análisis de Quejas (FMMB)

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FMMBComo bien dice en Principio 5, Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas, todas instituciones de microfinanzas deben tener en existencia procesos para recibir y resolver quejas. Un IMF necesita poder monitorizar y analizar las quejas que reciben para asegurar que las cuestiones presentadas pueden ser resueltas, se puede aprender lecciones, y tendencias pueden ser identificadas.

La Fundación Mundial de la Mujer Bucaramanga (FMMB) ha compartido con la Campaña su hoja de cálculo de análisis de quejas para monitorizar y clasificar quejas. Se pretende dividir quejas según su importancia, tipo, y sucursal. Esto permite que la institución monitoriza adecuadamente sus sucursales y determina donde y como pueden mejorar su servicio al cliente.

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Manual de Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas (FONDESURCO)

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FondesurcoComo bien dice en Principio 5, Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas, todas instituciones de microfinanzas deben tener en existencia procesos para recibir y resolver quejas. IMFs necesitan tener procesos claros que exponen como personal debe relacionarse con clientes y como se debe tratar quejas. Deben tener formas apropiadas para clientes y personal para que clientes sepan que sus quejas estarán tomadas en serio y que habrá investigación.

FONDESURCO ha proporcionado la Campaña con su Manual de Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas, lo cual contiene guiones detalladas de conversaciones telefónicas con clientes, un organigrama del proceso de quejas dentro de la institución, y los formularios internos para ser rellenadas por clientes y también personal cuando una queja está presentada. Esta herramienta dará un buen ejemplo a IMFs de qué tipo de formularios e investigación son necesarios para monitorizar quejas y sus resoluciones.

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Manual de Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas (Tamweelcom)

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TamweelcomComo bien dice en Principio 5, Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas, todas instituciones de microfinanzas deben tener en existencia procesos para recibir y resolver quejas. IMFs necesitan tener procesos claros que exponen como personal debe relacionarse con clientes y como se debe tratar quejas. Deben tener formas apropiadas para clientes y personal para que clientes sepan que sus quejas estarán tomadas en serio y que habrá investigación.

Tamweelcom en Jordania ha proporcionado la Campaña con su Manual de Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas, lo cual contiene guiones detalladas de conversaciones telefónicas con clientes, un organigrama del proceso de quejas dentro de la institución, y los formularios internos para ser rellenadas por clientes y también personal cuando una queja está presentada. Esta herramienta dará un buen ejemplo a IMFs de qué tipo de formularios e investigaciones son necesarios para monitorizar quejas y sus resoluciones.

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Construyendo una cultura institucional alrededor de un Código de Ética en Compartamos

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Smart Note

El comportamiento ético del personal comienza en los cargos más altos de una institución, con un compromiso por parte de la gerencia. Cuando este compromiso es integrado exitosamente en la estrategia y los sistemas de la institución, ésta se beneficia a la misma. La manera en la cual la institución trata a su personal y como construye su cultura afecta de manera directa la forma como el personal vive en torno a los valores de la institución y el trato a los clientes.

En 2004, Compartamos Banco estableció un Código de Ética formal en torno a un conjunto de seis valores institucionales incluyendo: Responsabilidad, Pasión, Rentabilidad, Trabajo en Equipo y Servicio. En el centro de estos valores se encuentra la persona y la idea de que cada una, bien sea trabajador o cliente, debe ser valorada integralmente. Poco tiempo después de haber establecido un Código de Ética Compartamos creó un departamento que revisa, monitorea e institucionaliza el Código a través de la institución. Como resultado, el banco hizo énfasis en el comportamiento ético para la creación de su filosofía.

Presentación Power Point

Compartamos entrena a la totalidad de sus colaboradores en su Código de Ética como pilar temático fundamental. No sólo contiene una lista breve acerca de lo que se puede “hacer” y “no hacer”, la sesión de entrenamiento explica la filosofía de trabajo de la institución –“la forma como Compartamos .hace las cosas.” Describe los estándares éticos en el contexto de la visión, misión valores y “Esprit de Corps” del banco, la presentación introduce el “por qué” detrás del detallado Código de Ética institucional al igual que cómo el Código está organizado. Esta presentación resumida permite que la institución introduzca el Código de Ética para después discutir el comportamiento ético de manera detallada.

The Smart Campaign incentiva a las instituciones a descargar y revisar este documento como manera de ejemplo de un Código de Ética bien organizado, conciso y detallado.

Código de Ética

El Código de Ética de Compartamos es un documento extenso que detalla la misión, visión, valores y expectativas del personal de la institución.

El Código también describe las maneras en las que el personal, los clientes y otros pueden “denunciar” las violaciones del Código de manera anónima o confidencial al reportar un comportamiento no ético. Los informes son investigados por parte del departamento de Quejas del Código o llevado a la Comisión de Honor si es necesario.

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Ponga en marcha los principios en su organización

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Una vez que haya completado el Cuestionario inicial o una autoevaluación guiada, comprenderá mejor los puntos débiles y fuertes de la protección al cliente dentro de su organización y las áreas en las que puede mejorar su funcionamiento.

Con esta información en la mano, puede utilizar la Biblioteca de herramientas y recursos de The Smart Campaign para ayudarle a poner en marcha los Principios de protección al cliente en su organización. Para empezar, aquí se recogen un número de medidas y recursos recomendados, y que se dividen en función del Principio de protección al cliente y muestran “Ejemplos de buenas prácticas”, prácticas en funcionamiento en instituciones de todo el mundo.

The Smart Campaign le anima a que realice contribuciones a esta biblioteca de recursos. Para sugerir o compartir herramientas o recursos, cumplimente este formulario »

 

Principios de protección al cliente: medidas y recursos recomendados

 

Evitar el Sobreendeudamiento

Medidas recomendadas

  1. Establecer o revisar el límite de deuda de los prestatarios durante el análisis de su capacidad crediticia.
  2. Utilizar su Registro de créditos local o nacional o una oficina de crédito (si existe) i. Alternativa: utilizar una red compartida y facilitada del historial de los clientes con morosidad. ii. Como última alternativa: conservar registros del historial de sus propios clientes con morosidad.
  3. Aportar flexibilidad a los productos existentes, p. ej. tamaño del préstamo, programación de los pagos y plazos del préstamo.
  4. Llevar a cabo auditorías internas para comprobar que se respeta la metodología de la concesión de créditos establecida.

Ejemplos de buenas prácticas

  • Guía de gestión de la deudaRegulador nacional de créditos (Sudáfrica)
    El Regulador nacional de créditos (NCR) de Sudáfrica publica una guía de gestión de la deuda, llamada Take Control of Your Finances (tome las riendas de sus finanzas), y que está disponible para todos los sudafricanos. La guía proporciona información básica acerca de cómo identificar el sobreendeudamiento, consejos acerca de cómo evitar y tratar el sobreendeudamiento, los derechos de los consumidores, cómo acceder a un asesor crediticio y consejos acerca de cómo evitar y tratar las estafas económicas, la reposesión y la dejación (reposesión voluntaria).
  • Proyecto piloto de asesoramiento crediticio (in English)Centro para el asesoramiento financiero y de créditos (Bosnia Herzegovina)
    Puesto en marcha en diciembre de 2009 y entrada en pleno funcionamiento prevista para marzo de 2010, el Centro para el asesoramiento financiero y de créditos de Tuzla (Bosnia Herzegovina) es una respuesta innovadora a los niveles de delincuencia en alza en este país. El Centro proporciona a los ciudadanos bosnios educación financiera y asesoramiento financiero en materia de créditos. Los servicios son gratuitos e incluyen una línea telefónica nacional de información sobre la concesión de créditos, asesoramiento para la concesión de créditos personales y servicios de mediación en incidentes relativos a temas legales de deuda y pagos.

Precios Transparentes y Responsables

Medidas recomendadas

  1. Reunirse con altos cargos para tratar los compromisos de la institución en cuestiones de transparencia y desarrollar un plan de acción.
  2. Incluir los tipos de interés, términos y condiciones, costes y comisiones y cualquier producto relacionado con el mismo cuando se le comunique al cliente, previamente y en el punto de venta.
  3. Expresar esta información de un modo comprensible, por ejemplo:
    i. Contratos en el idioma local
    ii. Leer los contratos a los clientes analfabetos
    iii. Q & Revisar la calidad y la precisión de los contratos con los clientes
    iv. Pictogramas
    1. Incluir siempre un programa de pago en los materiales que los clientes se van a quedar
    2. Asegurarse de que los clientes reciben recibos de todos los pagos e información precisa del balance de cuenta

    Ejemplos de buenas prácticas

    • Comprender los tipos de interés MicroFinance Transparency, (EE.UU.)
      Microfinance Transparency ofrece una herramienta básica para ayudar a las instituciones microfinancieras a comprender los factores que influyen en el “tipo de interés real” o la tasa de porcentaje anual (APR). Además, proporciona fórmulas utilizadas para calcular los costes comparativos de diferentes productos de préstamo utilizando un planteamiento normalizado. Las instituciones microfinancieras pueden utilizar esta herramienta para calcular sus propios tipos de interés reales y así demostrar transparencia en los precios de sus productos de préstamo para cualquier persona que solicite información.
    • Atención al clienteAMFIU (Uganda)
      La Asociación de instituciones microfinancieras de Uganda (AMFIU) y sus miembros creen que la forma en la que se trata a las personas es fundamental para la institucionalización de la transparencia de una organización, así como para disfrutar de un mejor funcionamiento, éxito económico y sostenibilidad. Por tanto, la AMFIU apoya actividades de institucionalización de medidas de transparencia orientadas al cliente mediante el uso de música local o bailes y escenas de teatro para explicar sus productos.
    • Cómo tratar con un banco: un folleto para el consumidorProcredit Bank (Serbia)
      El rápido crecimiento del sector bancario de Serbia ha desbordado a los consumidores con múltiples opciones de servicios bancarios que escoger. Este folleto les explica a los consumidores serbios cómo funcionan las operaciones bancarias y cómo comunicarse con los banqueros. Además proporciona información acerca de los aspectos más importantes para obtener un préstamo y la importancia de los ahorros. Las instituciones microfinancieras pueden crear folletos similares a los de Procredit para garantizar que sus clientes saben cómo preguntar acerca de los términos y condiciones de los servicios que se les ofrecen.

    Prácticas apropiadas de cobro

     

    Medidas recomendadas

    1. El código ético debería incluir la posición de la institución en cuanto a las prácticas de cobro que son aceptables e inaceptables.
    2. Si la institución emplea a empresas de recaudación de deudas, estos agentes deberían formarse en los valores de la institución y cumplir los mismos estándares que el personal de la institución.
    3. Los manuales de cobro deberían perfilar las prácticas de cobro aceptables mediante procesos explicados paso por paso.
    4. El personal de cobro debería recibir formación específica sobre las prácticas de cobro de deudas.
    5. Las prácticas de cobro de deudas y los procedimientos asociados a las mismas deberían comunicarse al prestatario.

    Ejemplos de buenas prácticas

    • Registrar interaccionesCaja Morelia Valladolid (México)
      Caja Morelia Valladolid decidió subcontratar sus actividades de cobro a una empresa especializada para aumentar el rendimiento y la eficacia de las mismas. Si bien es cierto que no es necesario que los empleados de esta empresa firmen el código ético, Caja Morelia seleccionó una empresa especializada en parte debido a su sistema de control de calidad. Con más de 70 sucursales y 250.000 clientes por los cinco Estados mexicanos, la unión de crédito estaba buscando una empresa que proporcionara excelentes resultados y también garantizara que los clientes estarían protegidos de las prácticas de cobro inaceptables. La empresa de cobro especializada ofreció a Caja Morelia la posibilidad de registrar todas las llamadas telefónicas realizadas a los clientes de Caja Morelia, permitiéndole revisar las interacciones reales que la empresa de cobro tiene con sus clientes. Si un cliente se queja, el personal de Caja Morelia puede acceder al archivo de audio que muestra exactamente cómo los especialistas en cobro se comunicaron con el cliente y utilizar esa información para realizar un seguimiento de la queja.
    • Mejores prácticas en las estrategias de cobrosACCION International (EE.UU.)
      ACCION International explica el proceso de cobro que emplea y aporta sus experiencias con los programas de cobro a través de Latinoamérica y con nuevas colaboraciones establecidas en la India. En ambos continentes, las instituciones microfinancieras están proporcionado fundamentalmente préstamos a particulares.

     Comportamiento ético del personal

    Medidas recomendadas

    1. Las instituciones deberían disponer de un código ético (o documento similar) aprobado por la Junta Directiva y distribuido a TODO el personal. El código debería explicar los valores y estándares de la institución acerca de la conducta del personal, la ética profesional y temas similares.
    2. Incluir la ética en las prácticas de contratación, orientación del personal y evaluación del rendimiento.
    3. Realizar pruebas al personal sobre la aplicación de dicho código y considerar la posibilidad de llevar a cabo certificaciones periódicas.
    4. Llevar a cabo auditorías internas para identificar los incumplimientos de procedimientos operativos y comprobar que no existen fraudes.

    Ejemplos de buenas prácticas

    • Introducción: cómo desarrollar un código ético o de conducta
      El objetivo de esta guía es servir de apoyo a las instituciones microfinancieras a la hora de redactar un código ético o de conducta. La ética de la institución influye directamente en la imagen y la reputación que los empleados, socios, clientes y la comunidad tienen de una institución. Un código ético o de conducta resulta una herramienta útil para “transmitir” los valores, los principios, así como la visión de la misión y de la institución. En la práctica, los códigos también se pueden utilizar como base para volver a revisar o llevar a cabo certificaciones periódicas del personal y así, proporcionar un estándar a partir del cual medir el índice de éxito.
    • Ejemplos de códigos de conducta
      Un importante número de organizaciones ya han adoptado medidas de protección al cliente o códigos éticos. Los códigos son por lo general una parte integrada en la formación y evaluación del personal, y en numerosos casos dichos códigos están patentes en todas las sucursales. En algunos casos también se comunican a los clientes como parte del proceso desembolso del préstamo.

     Mecanismos para recibir y resolver quejas

    Medidas recomendadas

    1. Disponer de una política que se tome en serio las quejas de los clientes y que perfile los pasos necesarios para su examen y resolución.
    2. Considerar la implantación de un centro de llamadas, una línea de atención al cliente, un sistema de mensajes de texto para las quejas de los clientes.
    3. El personal que recibe las quejas de los clientes debería recibir una formación para tratar las quejas, p. ej. documentar las llamadas y seguir el proceso establecido por la institución para la resolución del incidente.
    4. Organigrama: desarrollar un proceso que marque quién debe tratar qué y cómo presentar las quejas (p. ej. explicar paso por paso los procesos para cumplir los plazos de resolución)
    5. Utilizar la información relativa a las quejas para informar y mejorar los productos y los servicios, así como para evitar futuras quejas.
    6. Si su país subcontrata a una agencia para resolver las quejas de los clientes, comparta esa información con sus clientes.

      Privacidad de los datos de los clientes

    Medidas recomendadas

    1. Desarrollar una política acerca de la confidencialidad, y recopilación y usos adecuados de la información de los clientes.
    2. Garantizar que se está utilizando un sistema informático seguro con varios niveles de autorización de acceso a la información en función de la posición o puesto del personal.
    3. Solicitar un consentimiento por escrito del cliente para utilizar su imagen, historia o nombre en materiales de marketing.
    4. Si la institución utiliza tecnologías innovadoras, p. ej. cajeros automáticos o móviles, debería ofrecer sesiones educativas o materiales de apoyo a los clientes indicándoles cómo proteger su información.
    Ejemplos de buenas prácticas
    • La seguridad es la clave: guía para la seguridad financiera Finamerica (Colombia)
      Finamerica proporciona un folleto de bolsillo con consejos acerca de cómo garantizar la seguridad de uno mismo y evitar el robo de identidad, hurtos u otras posibles amenazas a la privacidad de sus datos personales.
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    Préstamo Smart: Protección al cliente en el proceso de crédito individual

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    Una visión general para incorporar las prácticas de protección al cliente en los préstamos a particulares por parte de instituciones microfinancieras.

    A través del proceso de concesión de créditos hay puntos en los que las instituciones microfinancieras pueden implantar las prácticas de protección al cliente. Esta guía está diseñada para ayudar a las instituciones microfinancieras a incorporar las prácticas de protección al cliente en los puntos de intersección del proceso de concesión de préstamos a particulares. En cada punto del proceso de préstamo a particulares, las pautas explican cómo el personal de la institución microfinanciera debería incorporar la protección al cliente en sus políticas y operaciones.

    Las pautas se centran mayormente en aspectos operativos, con breves recomendaciones acerca de cómo establecer políticas para la institución. Conducen al usuario a través de cada paso importante del proceso de préstamo a particulares, organizado en cinco fases: 1) Promoción y ventas, 2) Evaluación, 3) Aprobación, 4) Desembolso y 5) Cobro. El esquema comienza con una visión general de todo el proceso de concesión de crédito y proporciona información con mayor detalle sobre las cinco fases. En cada paso del proceso, las pautas identifican dónde pueden y deben incorporarse las prácticas de protección al cliente. Cada una de esas intersecciones se indica con un número para cada punto de intervención en la protección al cliente (p. ej. CP1, CP2 etc.). Las pautas de cada CP incluyen sugerencias sobre cómo articular unas buenas prácticas de protección del consumidor en esa parte del proceso de concesión de créditos.

    Si bien las pautas ofrecen sugerencias sobre cómo desarrollar cada paso de la operación y tener en consideración las políticas que se deben seguir, no representan una solución integral para la implantación de los Principios de protección al cliente en el proceso de concesión de créditos. Sin embargo, sí que identifican campos en los que se hace necesario dar pasos adicionales, como pueden ser la formación del personal y la creación de materiales especiales para que la institución sepa cómo hacer frente a los puntos señalados en las pautas. Muchas de estas pautas están reforzadas por una herramienta adicional que realiza un análisis más detallado para ayudar al personal de campo a poner en marcha las ideas que recogen las pautas, así como los planes de The Smart Campaign para desarrollar varias de estas herramientas en mayor profundidad. Hasta entonces, animamos a los usuarios de esta herramienta pertenecientes a instituciones microfinancieras a avanzar en la implantación de la protección al cliente en las operaciones existentes y a compartir sus comentarios y experiencias con The Smart Campaign.

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    La seguridad es la clave: guía de bolsillo de seguridad financiera para clientes

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    Finamerica proporciona un folleto de bolsillo con consejos acerca de cómo garantizar la seguridad de uno mismo y evitar el robo de identidad, hurtos u otras posibles amenazas a la privacidad de sus datos personales.

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    Cómo desarrollar un código ético institucional

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    El objetivo de esta guía es servir de apoyo a las instituciones microfinancieras a la hora de redactar un código ético o de conducta. La ética de la institución influye directamente en la imagen y en la reputación que los empleados, socios, clientes y la comunidad tienen de una institución. Un código ético o de conducta es una herramienta útil para “transmitir” los valores, los principios, así como la visión de la misión y de la institución. En la práctica, los códigos también se pueden utilizar como base para volver a revisar o llevar a cabo certificaciones periódicas del personal y así, proporcionar un estándar a partir del cual medir el índice de éxito.

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    Mejores prácticas en las estrategias de cobro

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    ACCION International explica el proceso de cobro que emplea y aporta sus experiencias con los programas de cobro a través de América Latina y con nuevas colaboraciones establecidas en la India. En ambos continentes las instituciones microfinancieras están proporcionando fundamentalmente préstamos a particulares. Obtenga más información acerca de las mejores prácticas que una institución microfinanciera debería intentar incorporar en sus actividades de cobro.

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    Cómo hablarle a un banco: un folleto para consumidores

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    El rápido crecimiento del sector bancario de Serbia ha desbordado a los consumidores con múltiples opciones de servicios bancarios que escoger. Este folleto de Procredit Bank les explica a los consumidores serbios cómo funcionan las operaciones bancarias y cómo comunicarse con los banqueros. Proporciona información acerca de los aspectos más importantes para obtener un préstamo y la importancia de los ahorros. Las instituciones microfinancieras pueden crear folletos similares a los de Procredit para garantizar que sus clientes saben cómo preguntar acerca de los términos y condiciones de los servicios que se les ofrecen.

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    Comprender los tipos de interés

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    MicroFinance Transparency ofrece una herramienta básica para ayudar a las instituciones microfinancieras a comprender los factores que influyen en el “tipo de interés real” o la tasa de porcentaje anual (APR). Además, proporciona fórmulas utilizadas para calcular los costes comparativos de diferentes productos de préstamo utilizando un planteamiento normalizado. Las instituciones microfinancieras pueden utilizar esta herramienta para calcular sus propios tipos de interés reales y así demostrar transparencia en los precios de sus productos de préstamo para cualquier persona que solicite información.

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    Guía de gestión de la deuda

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    El Regulador nacional de créditos (NCR) de Sudáfrica publica una guía de gestión de la deuda, llamada Take Control of Your Finances (tome las riendas de sus finanzas) y que está disponible para todos los sudafricanos. La guía proporciona información básica acerca de cómo identificar el sobreendeudamiento, consejos acerca de cómo evitar y tratar el sobreendeudamiento, los derechos de los consumidores, cómo acceder a un asesor crediticio y consejos acerca de cómo evitar y tratar las estafas económicas, la reposesión y la dejación (reposesión voluntaria).

    Seguidamente hay un fragmento de la sección de la guía que da consejo a los sudafricanos que ya sufren el sobreendeudamiento para saber de qué opciones disponen:

    “Ya sufro de sobreendeudamiento, ¿qué hago ahora?

    • El primer paso es acudir a su proveedor de crédito y negociar plazos más bajos;
    • Si no funciona, póngase en contacto con un asesor crediticio autorizado;
    • Si no está familiarizado con ningún asesor crediticio, póngase en contacto con NCR en el [numero] para localizar uno en su zona o visite el sitio web de NCR: [website url].”

    De la sección de consejos de cómo evitar estafas:

    “Cuando su economía está al límite, se convierte en un blanco fácil para los estafadores que prometen fáciles soluciones para sus problemas financieros ofreciéndole rápidas fórmulas para hacer dinero. Hay miles de estafas en el mercado. Algunas son nuevas, pero la mayoría sólo son versiones actualizadas que han estado presentes durante años. A continuación aparecen algunas frases típicas utilizadas por los artistas del fraude:

    • ¡Maravillosa oferta! Oferta especial que no durará.
    • Dinero fácil, gane mucho dinero.
    • ¡Envíe dinero AHORA! ¡Sin riesgos!
    • Jubílese a los 30.
    • Sea más listo que sus amigos e invierta ahora.
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    • Convierta 1.000 rands en 50.000 rands en tres meses.

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    Nota Smart: Cobranza dignidad en FinComún

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    Las prácticas apropiadas de cobro demuestran respeto por los clientes a la vez que ponen de manifiesto la necesidad de que los clientes mantengan su compromiso con los prestamistas. Una institución demuestra que aplica unas prácticas adecuadas cuando el personal trata a los clientes con dignidad cuando dichos clientes no cumplen su compromiso de pago. Esta Smart Note describe los pasos que debe dar una institución microfinanciera para afrontar los impagos de clientes que cada vez están más en alza.

    En 2008, FinComún, una institución microfinanciera regulada en México, tomó medidas para combatir las altas tasas de impagos, cada vez más en alza, a través de una nueva filosofía de cobro. La nueva filosofía de cobro con dignidad de la institución fue diseñada para asistir a clientes que tienen que afrontar la crisis financiera mundial, y mejorar las tasas de cobro y la calidad de la cartera de valores. El nuevo planteamiento se basa en la creencia de que los inspectores recaudadores deberían tratar a los clientes del mismo modo en el que les gustaría ser tratados. Para conseguirlo se pusieron en marcha algunas prácticas entre las que se incluyen formar al personal, crear una serie de soluciones de pago y proporcionar una atención más personalizada a los clientes. Al centrarse en los resultados al cliente además de la recuperación del préstamo, FinComún pudo fortalecer sus relaciones con los clientes, aumentar el número de pagos puntuales y atenuar algunos de los efectos de la crisis financiera mundial sobre la cartera de valores de la institución.

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    Conferencia a través de Internet acerca de cómo evitar el sobreendeudamiento

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    Esta presentación ofrece una profundización en el Principio: Evitar el sobreendeudamiento, incluyendo materiales de presentación, un espacio para aportar experiencias de expertos en esta materia y preguntas para debatir los desafíos que habrá que afrontar para evitar el sobreendeudamiento en un contexto local.

    La presentación comienza con la definición del principio según The Smart Campaign y prosigue con una explicación de lo que significan los principios para los clientes y las instituciones, seguida por una identificación de las causas y consecuencias del sobreendeudamiento. La presentación concluye con las recomendaciones acerca de cómo evitar el sobreendeudamiento, una descripción de los indicadores utilizados para evaluar las prácticas de las instituciones microfinancieras de este principio y algunos ejemplos de buenas prácticas de las instituciones con el proyecto “Beyond Codes”.

    Esta conferencia a través de Internet dividida en siete partes y con un fin de formativo se desarrolló para proporcionar una introducción a los Principios de protección al cliente, así como para brindar una oportunidad para explorar cada principio en mayor profundidad. Las presentaciones de la conferencia están diseñadas para que una red las facilite a sus instituciones microfinancieras socias o bien una institución microfinanciera las haga llegar a su personal de forma remota a través de una plataforma de conferencias a través de Internet o en persona. Cada presentación incluye una plantilla con diapositivas que presentan el tema y proporcionan ejemplos de buenas prácticas documentadas a través del proyecto “Beyond Codes”. Cada presentación también viene acompañada de una Guía de instructor que describe el tipo de orador que se debe invitar para aportar experiencias profesionales relevantes para la presentación. Además, se incluye como muestra una serie de preguntas de debate con las que estimular el intercambio de ideas entre los participantes. La primera presentación consiste en una aproximación a la protección al consumidor en líneas generales, mientras que cada una de las presentaciones posteriores se centra, con más detalle, en uno de los seis Principios de protección al cliente. Esta serie es un buen primer paso para presentar al personal de las instituciones microfinancieras los principios y cómo utilizarlos como marco para afrontar la protección al cliente de un modo más integral.

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    Conferencia a través de Internet acerca de la protección al cliente

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    Esta presentación ofrece una introducción al tema de la protección al consumidor, The Smart Campaign y el proyecto “Beyond Codes” (más allá de los códigos), proporcionando una visión general de por qué la protección al consumidor es un tema oportuno y cuáles son los planes de la Campaña para trabajar en este campo. Los principios se presentan a través de ejemplos y además se ofrece la oportunidad tratar de la protección al cliente en el contexto de la organización receptora.

    Esta conferencia a través de Internet dividida en siete partes y con un fin de formativo se desarrolló para proporcionar una introducción a los Principios de protección al cliente, así como para brindar una oportunidad para explorar cada principio en mayor profundidad. Las presentaciones de la conferencia están diseñadas para que una red las facilite a sus instituciones microfinancieras socias o bien una institución microfinanciera las haga llegar a su personal de forma remota a través de una plataforma de conferencias a través de Internet o en persona. Cada presentación incluye una plantilla con diapositivas que presentan el tema y proporcionan ejemplos de buenas prácticas documentadas a través del proyecto “Beyond Codes”. Cada presentación también viene acompañada de una Guía de instructor que describe el tipo de orador que se debe invitar para aportar experiencias profesionales relevantes para la presentación. Además, se incluye como muestra una serie de preguntas de debate con las que estimular el intercambio de ideas entre los participantes. La primera presentación consiste en una aproximación a la protección al consumidor en líneas generales, mientras que cada una de las presentaciones posteriores se centra, con más detalle, en uno de los seis Principios de protección al cliente. Esta serie es un buen primer paso para presentar al personal de las instituciones microfinancieras los principios y cómo utilizarlos como marco para afrontar la protección al cliente de un modo más integral.

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    Biblioteca de Protección al Cliente

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    La Biblioteca de Protección al Cliente presenta a detalle el estado actual legal y regulatorio de la protección al cliente en cada país al igual que una descripción de las asociaciones bancarias y redes de microfinanzas.

    Escritas por investigadores del Centro para la Inclusión Financiera de ACCION International, estos perfiles están compuestos de material que se encuentra en una diversa serie de fuentes, incluyendo leyes, políticas públicas, organizaciones bancarias y de microfinanzas. De ninguna manera son exhaustivas, y no han sido revisadas por expertos de cada uno de los países en mención. Si usted se da cuenta de algún error u omisión en estos perfiles, apreciaremos mucho que nos haga llegar comentarios o correcciones. De esta manera podemos trabajar para mejorar nuestro entendimiento de las distintas estrategias de protección al cliente que se llevan a cabo en distintas partes del mundo. Perfiles adicionales estarán disponibles en el futuro.

    Biblioteca de Protección al Cliente – Resumen del Estado por País.

    • Bolivia – English Español
    • Bosnia and Herzegovina – English Español
    • Brazil – English Español
    • Ecuador – English Español
    • Ghana – English Español
    • Haiti – English Español
    • India – English Español
    • Kenya – English Español
    • Mexico – English Español
    • Peru – English Español
    • The Philippines – English Español
    • Venezuela – English Español
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    Protección al cliente y código ético: ejemplos para comenzar

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    Un importante número de organizaciones ya han adoptado sus códigos y estatutos para un comportamiento ético y protección al cliente. Los códigos son por lo general una parte integrada en la formación y evaluación del personal, y en numerosos casos dichos códigos están patentes en todas las sucursales. En algunos casos también se comunican a los clientes como parte del proceso desembolso del préstamo.

    A continuación se presentan enlaces a algunas organizaciones que han compartido sus códigos internos con la Campaña.

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    Implantación de los Principios de protección al cliente: guía para inversores

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    El Grupo Consultivo de Ayuda a la Población Pobre (CGAP), un consorcio de 33 agencias públicas y privadas que trabajan conjuntamente para proporcionar un mayor nivel de acceso a los servicios financieros en países en vías de desarrollo, ha tomado la iniciativa dentro de la Campaña para dirigirse a inversores y donantes e instarles a que se sumen a la incorporación de los principios en sus sistemas y procesos internos.

    Esta Guía para inversores es producto de una fructífera colaboración con un gran número de inversores. Se basa en las prácticas de inversores actuales y crea referencias acerca de qué organizaciones han desarrollado qué planteamiento, para así, promover el intercambio mutuo, el aprendizaje y el apoyo entre iguales.

    La guía presenta siete pasos con las medidas recomendadas, siguiendo algunos planteamientos y plantillas modelo que emplean o están desarrollando actualmente inversores y administradores de fondos.

    Las siete medidas recomendadas para los inversores son:

    1. Incorporar los Principios a las políticas de inversión.
    2. Respaldar los Principios públicamente.
    3. Animar a las entidades actuales y futuros beneficiarios de la inversión a tratar y respaldar los Principios.
    4. Desarrollar, probar y perfeccionar los criterios y procedimientos para evaluar la incorporación de los Principios por parte de los beneficiarios de las inversiones durante la revisión y procesos de debida diligencia.
    5. Integrar los Principios en acuerdos de financiación o de accionistas de manera oportuna.
    6. Supervisar la incorporación de los Principios por parte de los beneficiarios de las inversiones a través de informes, la supervisión regular obligatoria y de evaluaciones.
    7. Informar acerca de los avances a inversores y participantes.

    La guía es un documento “vivo” que se actualizará con frecuencia a medida que la práctica evolucione. CGAP anima encarecidamente a los inversores para que proporcionen información acerca de cómo mejorar esta guía y compartan otros materiales adicionales que pudieran incluirse en la misma. Se pueden enviar comentarios y materiales a Kate McKee ( This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it ) y a Estelle Lahaye ( This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it ). Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambot. Tiene que tener habilitado JavaScript para poder visualizarla.

    Descargar Guía (English) »
    Consultar otros recursos de CGAP para inversores (English) »

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    Una guía para la evaluación de la protección al cliente

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    The Smart Campaign ofrece tres opciones para que una institución financiera (IF) evalúe sus prácticas de protección al cliente. Para ayudar a que se escoja la elección más adecuada, the Smart Campaign ha creado un recurso fútil y completo para las IFs, “Guía para la Evaluación de Protección del Cliente”.

    La guía describe las distintas opciones de evaluación de protección al cliente que están a disposición de las instituciones financieras, explica cómo su institución puede beneficiarse de una evaluación, y sirve como guía acerca de los procesos de evaluación al explicar cómo utilizar su evaluación una vez que se haya completado.

    Cualquier persona puede utilizar esta guía.

    Descargue la Guía (en Inglés) »

    Descargue la Guía (en Francés) » 

    Descargue la Guía (en Español) » – ¡Nuevo!

     


     

    Guide to Client Protection Assessments Spanish

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    Cuestionario Inicial: Autoevaluación de la protección al cliente para las instituciones microfinancieras – Versión 2.0

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    El 18 de octubre 2016, la Campaña Smart se lanzó la actualización del Cuestionario Inicial, que se incluye los Principios de protección al cliente 2.0 y se refleja la evolución reciente del proceso de estándares que se terminó en junio 2016.

    El Cuestionario Inicial se diseñó para ser el primer paso de instituciones de microfinanzas que se conocieron recientemente el trabajo de la Campaña y los Principios, que tienen interés en mejorando sus prácticas de protección al cliente y quieren planificar su camino a la certificación de la Campaña Smart.

    El Cuestionario de Auto-Evaluación ayuda a las instituciones de microfinanzas a investigar las prácticas de protección al cliente dentro de su organización. Una vez que una entidad haya recibido una introducción al trabajo de la campaña y de los principios de protección al cliente, respondiendo a este cuestionario es el siguiente paso lógico. El cuestionario está estructurado en torno a los Principios de Protección al Cliente, cada uno de los cuales se subdivide en los estándares, que a su vez se subdividen en indicadores.

    El cuestionario proporciona un marco para la evaluación de principio de las prácticas de una institución de microfinanzas por principio, centrándose en los indicadores que son más importantes para determinar la eficacia de los sistemas de la organización son para encarnar los principios. Hay cuatro categorías de posibles respuestas como: Cumple con el indicador, parcialmente cumple el indicador, no cumple el indicador y no aplica. Para cada declaración, el profesional o el evaluador tiene que valorar la evidencia de las políticas y practicas de la IMF y entrevistas al personal y determinar qué categoría representa con mayor precisión la aplicación del indicador en la entidad.

    Para empezar, vaya a la hoja “Input Name” del Cuestionario Auto-Evaluacion, seleccione el idioma que desee trabajar (Inglés, Francés, Español, Ruso, Portugués o árabe) e introduzca los detalles institucionales. En las siguientes hojas se le permite autoevaluar la institución de acuerdo con los criterios antes mencionados, así como insertar comentarios u observaciones pertinentes para dar seguimiento.

    Las hojas del cuestionario auto-evaluación también contienen gráficos para ayudar al usuario a identificar más fácilmente las prácticas fuertes y débiles, así como ver qué principios ofrecen a la institución su mejor oportunidad para mejorar sus actividades de protección al cliente.

    Descargar Cuestionario de Auto-Evaluación » – Versión 2.0



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    Protección al Cliente en el Proceso de Crédito: Una Guía para Incorporar las Prácticas de Protección al Cliente al Proceso de Crédito Individual para Instituciones de Microfinanzas

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    Estos lineamientos están diseñados para ayudar a las instituciones de microfinanzas (IMFs) a integrar las buenas prácticas de protección al cliente en el proceso de crédito individual. En cada punto del proceso de crédito, estos lineamientos buscan dar una explicación a las IMF de como incorporar la protección al cliente a sus políticas y operaciones. Estos lineamientos se enfocan en temas operacionales, con breves reco­mendaciones para formular políticas institucionales.

    Estos lineamientos se presentan en la grafica encontrada abajo y las siguientes páginas. Acompañan al usuario por cada paso del proceso de crédito individual, organizado en cinco etapas: 1) Promoción y Ventas, 2) Evaluación, 3) Aprobación, 4) Desembolso, y 5) Cobranza. La grafica comienza con un repaso del proceso de crédito en su totalidad y luego profundiza los detalles en cada una de las etapas. En cada lugar en donde sea apropiado, estos lineamientos identifican en donde deben ser incorporadas las prácticas de protección al cliente. Cada uno de estos puntos contiene una anotación en donde ocurre una intervención de protección al cliente (ej. PC1, PC2 etc.). Los lineamientos para cada uno de los PC incluyen sugerencias para que las instituciones tomen ciertas prácticas como modelo en dicha etapa del proceso de crédito.

    Mientras estos lineamientos ofrecen sugerencias para pasos adicionales y consideraciones para las políticas, no son una solución completa para implementar la protección al cliente en el proceso de crédito. Sin embargo, si identifican áreas en donde se deben tomar pasos adicio­nales tales como el entrenamiento de personal y materiales específicos para que las instituciones puedan cambiar sus políticas acorde a las recomendaciones. Muchos de los lineamientos propuestos se verían beneficiados de unas herramientas adicionales que abarquen a mayor de­talle cada una de las ideas. Por ejemplo, PC2 ofrece unos lineamientos sobre la información que un asesor de crédito debe dar a los clientes durante la etapa de promoción y ventas, especialmente cuáles son las cosas que deben ser evitadas cuando los asesores venden los produc­tos a los clientes. Una herramienta adicional como un discurso de venta, podría ofrecer ejemplos concretos para las instituciones implementar los Principios de Protección al Cliente. The Smart Campaign planea desarrollar varias de estas herramientas. Hasta entonces, pedimos a las instituciones utilizar esta herramienta para implementar la protección al cliente a sus operaciones existentes y que compartan sus experiencias con The Smart Campaign.

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    Evalúe sus prácticas actuales de protección al cliente

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    Tiene que saber dónde se encuentra antes de saber hacia dónde se dirige. Y para incorporar los Principios de protección al cliente de The Smart Campaign pasa lo mismo, por ello antes de poder comenzar debe comprender cómo trabaja hoy su organización.

    Para las instituciones microfinancieras y los proveedores de servicios financieros, el siguiente paso después de sumarse a la Campaña es evaluar su propia organización para disponer de una visión de sus puntos débiles y fuertes, y descubrir los pasos más apropiados que deben dar.

    La Campaña ofrece a las instituciones microfinancieras dos formas de llevar a cabo una evaluación institucional en su proceso de respaldo de The Smart Campaign.

    • Cuestionario inicial: autoevaluación de la protección al cliente para las instituciones microfinancieras
      El Cuestionario inicial ayuda a las instituciones microfinancieras a comenzar a examinar sus propias prácticas de protección al cliente. El cuestionario se estructura en torno a los Principios de protección al cliente, cada uno de ellos acompañado de una lista de afirmaciones acerca de las prácticas de la institución. El cuestionario proporciona un marco para evaluar las prácticas de la institución microfinanciera principio por principio. Además, contiene ejercicios para ayudar al usuario a identificar las prácticas débiles y fuertes así como las oportunidades de mejorar las actividades de protección al cliente de las instituciones microfinancieras.
    • Una guía para la evaluación de la protección al cliente
      La evaluación más rigurosa con diferencia. Esta guía es un manual diseñado para evaluar en profundidad el funcionamiento de la protección al cliente de las instituciones microfinancieras. Pueden utilizarla tanto instituciones microfinancieras para evaluar su propio funcionamiento, como cualquier asesor independiente autorizado por Smart. La Guía conduce a las instituciones microfinancieras a través de un proceso, paso por paso, recopilando la información y los documentos necesarios para evaluar las prácticas de protección al cliente de la institución microfinanciera.

    SI tiene alguna pregunta acerca de las opciones de evaluación, póngase en contacto con un miembro del personal de Smart Campaign en This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it .

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    Cree un plan de acción

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    Como red o asociación, tiene un papel fundamental que desempeñar en la Campaña. Puede tomar un papel de liderazgo en la formación de los miembros de su red acerca de los Principios de protección al cliente y proporcionando evaluaciones y talleres para ayudarles a incluir los principios en cada faceta de sus operaciones.

    The Smart Campaign está aquí para ayudarle a desarrollar un plan de acción sólido que guíe a sus miembros cuando trabajan en la puesta en marcha de los Principios de protección al cliente. A continuación, se presentan algunas de las formas en las que The Smart Campaign puede ayudarle.


    Área de acción
    Cómo puede ayudar The Smart Campaign
    Orientación de redes y planificación
    • Proporcionando talleres de orientación acerca de The Smart Campaign y los Principios de protección al cliente en las reuniones de zona.
    • Ayudando a diseñar planes de acción individuales con claros objetivos, tareas, supervisión y fórmulas para marcar los éxitos.

    Divulgación y concienciación de los miembros
    • Proporcionando apoyo y plantillas que enviar a través del correo electrónico a sus miembros para informarles y animarles a que apoyen la Campaña.
    • Distribuyendo el “Cuestionario inicial: un cuestionario de protección al cliente para las instituciones financieras”, recopilando y analizando los resultados.
    • Utilizando los resultados del cuestionario, identificando los talleres y la formación que la asociación necesita.

    Evaluaciones de instituciones financieras
    • Formando al asesor autorizado de Smart dentro de su organización.
    • Proporcionando orientación para una evaluación en profundidad de 5-6 miembros de la red (dependiendo de la capacidad).

    Educación/formación de miembros
    • Ofreciendo la serie de conferencias a través de Internet: “Los Principios de protección al cliente en profundidad” con una guía para adaptarla a sus miembros.
    • Ofreciendo una formación específica de interés actual basada en el kit de herramientas de las instituciones microfinancieras.

    Para empezar, haga clic aquí »

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