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Client Protection Principles: Model Law and Commentary for Financial Consumer Protection

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MCWG Logo SmThe Microfinance CEO Working Group is pleased to present Client Protection Principles: Model Law and Commentary for Financial Consumer Protection. This Model Law and Commentary (collectively, the “Model Law”) creates a legal framework for financial consumer protection based on the Smart Campaign’s Client Protection Principles. The Smart Campaign is a global effort guided by the experience and expertise of microfinance leaders from around the world who are committed to following positive client protection practices. The Client Protection Principles represent a global consensus across the sector regarding the standards of conduct and treatment clients should receive from financial service providers.

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A Guide to Client Protection Assessments

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The Smart Campaign offers three options for a financial institution (FI) to evaluate its client protection practices. To help make the most appropriate choice, the Smart Campaign created a helpful and comprehensive resource for FIs, “A Guide to Client Protection Assessments.”

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Crezcamos’ Welcome Kit

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The objective in the development of this kit was part of a series of strategic activities that Crezcamos carried out to strengthen its practices in client protection. The kit was developed with the guidance of the Smart Campaign tool ‘Essential Documents for New Clients.’

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Fostering Transparency at Banco Delta

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Banco Delta, a leading institution in Panama, used an active complaint resolution mechanism to improve its transparency practices, an area of improvement identified during a Smart Assessment conducted in October 2012.

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Writing a Code of Ethics and Social Corporate Responsibility at ASDIR

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ASDIR, a Guatemalan NGO, learned from its Smart Assessment that while staff practices adhered to the standards, they needed to document those practices for more uniformity and risk mitigation, namely through a Code of Ethics and Social Corporate Responsibility.

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Study of Client Protection Practices in Latin America and the Caribbean

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The Smart Campaign conducted a study on the client protection practices of 12 microfinance institutions in Latin America and the Caribbean. This study looked at NGOs, banks, and credit unions, analyzing their client protection performance from the point of view of practitioners, offering recommendations to improve their client protection practices.

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Refinancing Policy – FUBODE

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One document that called our attention was FUBODE’s rescheduling and refinancing policy, one that many MFIs lack. FUBODE Kindly agreed to share their policy with the industry so as to foment best practices.  This document should be used as a starting point for any MFI who wants to improve their restructuring and rescheduling policies as per the Smart Campaign Principles.

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Smart Operations

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This tool suggests appropriate roles for 11 of the most common areas of microfinance operations. FIs can use this tool to assign client protection responsibilities to each operational department and to understand how responsibilities are shared among operational departments.

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Trato responsable a los clientes: Ejerciendo la no discriminación

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Proveedores de servicios financieros deben tratar a los clientes (incluyendo a clientes potenciales) con honestidad, de manera justa y con respeto. El Principio de Protección al Cliente de the Smart Campaign que habla acerca del Trato Justo y Respetuoso de los Clientes dice: “Los proveedores de servicios financieros y sus agentes tratarán a los clientes de manera justa y respetuosa. No discriminarán.”

Una gran cantidad de proveedores de servicios tratan a los clientes de manera responsable y no discriminan de manera intencional basándose en características personales (genero, raza, discapacidad u orientación sexual) o afiliaciones (religión y política). Al mismo tiempo, pocas instituciones revisan sus políticas y comportamientos sobre prácticas discriminatorias. Se necesita más intencionalidad para asegurarse que los clientes sean tratados con respeto.

Esta herramienta le proporciona a proveedores de servicios financieros cierto conocimiento acerca de la diferencia entre tratar de atraer clientes y discriminación, iluminando ejemplos y formas comunes de discriminación. Finalmente, la herramienta le proporciona a proveedores de servicios financieros siete pasos activos para corregir y prevenir la discriminación.

 

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         Full loan contract

·         Loan contract summary page

·         Welcome letter

·         Data privacy agreement—full version

·         Summary data privacy agreement

 

·         Institutional pledge to clients

·         Loan repayment schedule

·         Complaints information handout

·         Delinquency information

·         Educational  materials (optional) 


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Smart Microinsurance: An Overview for Microfinance Institutions on Incorporating Client Protection Practices into Microinsurance

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The Smart Campaign and the Microinsurance Network present “Smart Microinsurance”—a tool designed specifically for microfinance institutions (MFIs) that serve as intermediaries, offering microinsurance products provided by an external insurance company.

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Client Education Tools

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This list represents tools and resources that are models of client protection focused client education materials, chosen to help microfinance institutions communicate to their clients about their rights and responsibilities. The resources are from diverse regions and institution types.

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Smart Note: Treating Clients with Respect at Fundación Mundo Mujer Popayán

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This Smart Note describes how Fundación Mundo Mujer Popayán developed a stronger pro-client attitude. They developed a set of complementary policies, that, unlike previous material, use specific problem situations to address potential weaknesses in client protection practices.

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Smart Note: Responding to a Crisis at FUNDESER

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The Smart Note, “Responding to a Crisis at Fundeser” describes how the MFI dealt with the aftermath of both the worldwide credit crisis and the internal No Pay Movement (Movimiento No Pago). It explains how the institution overhauled its Human Resource department in an effort to steer the institution to recovery.

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Nota Smart: Responder a una Crisis en FUNDESER

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fundeser_smartnoteUno de los Principios de Protección al Cliente de the Smart Campaign acerca del Trato Justo y Respet-uoso de los Clientes, obliga a los proveedores de servicios financieros a crear una cultura corporativa que valore altos estándares de ética en el personal y que asegure medidas preventivas para controlar, identificar y corre¬gir la corrupción y el maltrato hacia los clientes. Los esfuerzos de FUNDESER para cumplir con este principio sirven como un ejemplo de buenas prácticas para otras instituciones.

La Nota Smart, “Respondiendo a una Crisis en Fundeser” describe cómo la IMF manejó las repercusiones de la crisis crediticia mundial y del Movimiento No Pago en Nicaragua. Dicha nota explica la forma como la institución realizó un cambio radical en el departamento de Recursos Humanos como parte del esfuerzo para que la institución se recuperara. El enfoque de Fundeser para reconstruir su reputación y credibilidad fue el implementar estándares éticos altos en la gestión de las operaciones y el manejo del riesgo central en la cultura corporativa de la institución. Adicionalmente, esta Nota Smart muestra el proceso de pensamiento y las estrategias que los miembros de la junta y los gerentes de la institución decidieron implementar.

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Nota Smart: Tratando con Respeto a los Clientes en la Fundación Mundo Mujer Popayán

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FMM_logo_medTratar a los clientes con dignidad y respeto ayuda a que los proveedores de servicios financieros se adhieran tanto a su misión social como a sus metas financieras. Se trata de una “doble ganancia” – el cliente está satisfecho y el proveedor obtiene la lealtad del cliente y el negocio continúa. Esta doble ventaja puede motivar a los proveedores a que mejoren sus políticas y procedimientos que gobiernan las relaciones del personal con los clientes, incluyendo prácticas de cobro, estándares éticos, resolución de quejas y capacitación del personal.

Esta Nota Smart describe cómo la Fundación Mundo Mujer Popayán desarrolló una actitud que se enfoca en el cliente. La institución se tomó el tiempo para escuchar a sus clientes, recogió sus comentarios y opiniones y usó esta información como principios rectores en el desarrollo de sus políticas y procedimientos. El resultado fue un conjunto de políticas complementarias que, al contrario de lo que ocurría con el material previo, usan situaciones problemáticas específicas para hacer énfasis en posibles debilidades que podrían llegar a ocurrir en términos de prácticas de protección al cliente.

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Responsible Treatment of Clients: Practicing Non-discrimination

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This tool provides financial service providers with insight into the difference between client targeting and harmful discrimination and illuminates examples of common forms of discrimination. Finally, the tool provides financial service providers with seven action steps to correct and prevent discrimination.

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Nondiscrimination Policy of Fundación Paraguaya

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Fundación Paraguaya has shared its non-discrimination policy, which makes part of their Code of Ethics, with the Smart Campaign to be used as a tool for other institutions to emulate as they strive to implement non-discrimination policies of their own.

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Smart Note: Hiring Staff with Disabilities at AccessBank, Azerbaijan

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This Smart Note focuses on the efforts of AccessBank Azerbaijan to practice non-discrimination among employees through deliberate efforts to hire people with disabilities. Additionally, the Smart Note provides a testimonial from one of AccessBank’s employees about his experience as a person with disabilities working as a cashier at the MFI.

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Over-indebtedness of Microborrowers in Ghana

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To give guidance on how to live up to the standard of responsible finance, the Smart Campaign developed the Client Protection Principles with widespread industry participation. Prevention of over-indebtedness is one of these principles. However, commitment is not sufficient to put a principle into practice. This report makes an important contribution to deepening knowledge on this elusive topic.

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The Smart Campaign agrega un séptimo Principio de Protección al Cliente

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Los Principios de Protección al Cliente se han modificado con el fin de abarcar de una manera más amplia la gama de productos y el principio de no discriminación.

Washington, DC, Julio 20, 2011 — Los Principios de Protección al Cliente de la industria de las microfinanzas son ahora siete. Se han ampliado con el fin de abarcar múltiples productos financieros y el concepto de “no discriminación.”

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Essential Documents for New Clients

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The “Essential Documents for New Clients” refers to the set of documents that help new clients understand their full financial obligations, what they can expect from the institution, and what to do if they experience problems along the way.  

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Paquete de Bienvenida al Cliente

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Nota: Por favor tenga en cuenta que todas las referencias a la herramienta de los Principios de Protección al Cliente fueron hechas antes de la revisión de los principios en 2011. Para más información sobre los principios revisados, cómo están evolucionando, y cómo están relacionados con  los principios previos a la revisión, por favor consulte [Guía Detallada de los Principios de Protección al Cliente].

Un “Paquete de Bienvenido al Cliente”  es el juego de documentos que ayuda a los clientes nuevos a entender todas sus obligaciones financieras, que pueden esperar de la institución, y qué hacer si encuentran problemas en el camino. Las instituciones deben dar el Paquete de Bienvenida al Cliente a los clientes antes del primer desembolso, y debería incluir los siguientes documentos, como mínimo:

  • Contrato completo del préstamo
  • Compromiso institucional con los clientes
  • Página con el resumen del contrato de préstamo
  • Plan de pago del préstamo
  • Carta de bienvenida
  • Folleto de información sobre quejas
  • Acuerdo de privacidad de datos—versión completa
  • Información sobre morosidad
  • Resumen del Acuerdo de Privacidad de los Datos
  • Materiales educativos (opcional) 
Uso de los Documentos del Paquete de Bienvenida al Cliente

El siguiente paquete incluye ejemplos de cada uno de los documentos enumerados arriba, con la excepción del documento sobre préstamos y el resumen del documento sobre préstamos (aunque se proporcionan los lineamientos para estos documentos). Los proveedores de servicios financieros pueden revisar cada uno de los documentos en esta herramienta cuando elaboren o mejoren sus propios documentos de bienvenida al cliente. Un Paquete de Bienvenida al Cliente es esencial para una comunicación transparente con los clientes nuevos. También puede mejorar el servicio al cliente, y podría reducir los problemas que se presentan cuando los clientes olvidan o pierden información una vez que vuelven a sus casas.

Los documentos en esta herramienta son muestras y deben ser adaptados a la institución y revisados por abogados locales para asegurarse de que  sean consistentes con las leyes aplicables.  The Smart Campaign  alienta  a la institución a compartir con nosotros las adaptaciones de estos documentos,  así como sus ideas para agregar elementos a esta herramienta o mejorarla ( This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it ). 

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·         Full loan contract

·         Loan contract summary page

·         Welcome letter

·         Data privacy agreement—full version

·         Summary data privacy agreement

 

·         Institutional pledge to clients

·         Loan repayment schedule

·         Complaints information handout

·         Delinquency information

·         Educational  materials (optional) 


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Smart Note: Ethical Staff Behavior at Alalay Sa Kaunlaran, Inc. (ASKI)

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ASKI implements their written “Code of Conduct and Discipline” through staff training, staff performance reviews, client satisfaction surveys, and the ASKI Values Protocol—an established process for addressing staff violations of the code. In addition, clients can provide instant feedback on staff behavior.

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Collections Guidelines for Financial Service Providers

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This tool is a checklist for institutions to assess their collections policies and practices, with the goal of strengthening client protection during the collections process. The tool addresses collections policies, practices, manuals, and training of field staff. 

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Transparency in Promotions and Sales: A Checklist for Financial Service Providers

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This tool focuses on the first point of contact with the client—the initial “sales pitch.” Financial service providers can use this tool to improve transparency when promoting and selling credit and savings products.  The tool contains five “good practice” checklists.

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Ejemplos y actividades de capacitación para oficiales de crédito acerca de los Derechos y Responsabilidades del Cliente (Sahayata Micro Finance Pvt. Ltd.)

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Como lo señala el Principio 4: Comportamiento Ético del Personal, los proveedores de servicios financieros deben fomentar una cultura empresarial que valore los altos estándares éticos entre el personal y asegurar que existan garantías para prevenir, detectar y corregir la corrupción o el maltrato de los clientes. A través de la capacitación del personal sobre las normas de ética, es importante que se establezca dicha cultura, pero es también fundamental asegurarse que los clientes entiendan cuáles son sus derechos y responsabilidades. Los clientes informados son más propensos a cumplir sus obligaciones y a reportar posibles abusos por parte de los empleados u otros clientes.

En marzo de 2011, the Smart Campaign emitió la Llamada de Herramientas a la industria microfinanciera: “Capacitando al Personal sobre el  Comportamiento Ético.” Les pedimos a las instituciones que nos mandaran ejemplos de sus materiales de capacitación del personal en materia de comportamiento ético. Sahayata Micro Finance Pvt. Ltd. (India) compartió con la Campaña sus ejemplos y actividades de capacitación para oficiales de crédito acerca de los derechos de los clientes y sus responsabilidades.

Los Ejemplos de Derechos y Responsabilidades de los Clientes son una serie de imágenes y texto sencillos que ilustran cinco derechos y responsabilidades del cliente, cada una de las cuales está alineada con los Principios de Protección del Cliente. Este material puede ser usado para entrenar al personal de campo en cómo informar a los clientes acerca de sus derechos y responsabilidades y también puede servir como ayuda visual para entrenar a clientes. 

La Actividad de los Derechos de los Clientes es una herramienta simple y versátil que puede ser usada durante la capacitación de personal de campo. Imprima y recorte las tarjetas que contienen una descripción de una o dos oraciones que describen el comportamiento del personal hacia los clientes. Los alumnos deben leer la tarjeta y decidir qué derecho del cliente está siendo violado o apoyado por el comportamiento descrito anteriormente. Las tarjetas deben ser utilizadas para estimular la discusión entre pequeños grupos de alumnos o pueden ser usados para evaluar su comprensión en torno al comportamiento ético. Las tarjetas son modificadas de manera fácil para que se adecuen  a contextos específicos y a escenarios de la “vida real.”

The Smart Campaign invita a las instituciones a descargar y revisar estos documentos como ejemplos para crear de manera simple y dinámica herramientas de entrenamiento para informar al personal y clientes acerca de sus derechos y responsabilidades.

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Avoidance of Over-indebtedness: Guidelines for Financial and Non-financial Evaluation

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This tool is for financial service providers that want to incorporate good client protection practices into their evaluation processes for individual loan clients. Specifically, the tool provides guidelines for determining a loan applicant’s capacity and willingness to repay a loan.

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Ahorros Smart: Protección al Cliente en el Proceso de Ahorro

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Además de proteger a los clientes, instituciones de microfinanzas (IMFs) también deben proteger a los ahorradores. Esta guía esta diseñada para ayudar a las IMF, los bancos, las ONG, y otros tipos de instituciones financieras identificar e integrar buenas prácticas de protección al cliente en el proceso de ahorro y a cada punto de interacción con el cliente.

Este documento divide el proceso de ahorro en cinco fases, y cada de estas contiene un punto de servicio por lo menos. Las  cinco fases son: (1) Promoción y Ventas, (2) Aplicación y Aprobación, (3) Apertura y Mantención de Cuenta, (4) Retiros y Pagos, y (5) Cierre. Cada une de estas fases esta segmentada en puntos de servicio distintos (o puntos de interacción con el cliente). Para cada punto de servicio, la herramienta:

•    Demuestra como una IMF puede integrar buenas prácticas de protección al cliente en su política y operaciones
•    Identifica cual Principio de Protección al Cliente está relacionado.
•    Provee recomendaciones para el uso de las herramientas de protección al cliente que podrían ayudar a IMFs mejorar sus prácticas   de protección al cliente 

Algunas de estas herramientas ya han sido desarrolladas por the Smart Campaign, pero para las que no están disponibles en nuestro sitio web, los animamos a compartir con nosotros ( This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it ) sus herramientas o sus ideas para herramientas.

Aunque las directrices ofrecen sugerencias para pasos operativos y consideración de políticas, no son una solución completa para implementar protección al cliente en el proceso de crédito grupal. Sin embargo, ayudan a instituciones identificar áreas donde medidas adicionales por su parte serian necesarios para aplicar adecuadamente las practicas de protección al cliente.

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Ilustraciones y Actividades para la Capacitación de Oficiales de Credito acerca de los Derechos y Responsabilidades de los Clientes (Sahayata Micro Finance Pvt. Ltd.)

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Como señala el Principio 4: Comportamiento ético del personal, los proveedores de servicios financieros deben fomentar una cultura empresarial que valore altos estándares éticos entre el personal y asegurar que las garantías estén disponibles para prevenir, detectar y corregir la corrupción o el mal trato hacia los clientes. La profunda capacitación del personal en cuanto a estándares éticos es necesaria para establecer tal cultura, pero también es importante asegurar que los clientes entiendan sus derechos y responsabilidades como clientes de servicios microfinancieros. Los clientes informados son más propensos a cumplir con sus obligaciones y a reportar abusos potenciales por parte de empleados u otros clientes.

En marzo de 2011, the Smart Campaign hizo un Llamado a Herramientas para la industria de las microfinanzas: “Capacitación del Personal en Comportamiento Ético.” Le pedimos a las instituciones que nos enviaran ejemplos de los materiales de capacitación al personal en cuanto a comportamiento ético. Sahayata Micro Finance Pvt. Ltd. (India) compartió con la Campaña las ilustraciones y actividades que utilizan para capacitar a oficiales de crédito acerca de los derechos y responsabilidades de los clientes.

Las “Ilustraciones de los Derechos y Responsabilidades de los Clientes” son una serie de imágenes y textos simples que demuestran cinco derechos y cinco responsabilidades de los clientes, cada uno de los cuales está alineado con los Principios de Protección al Cliente. Los conjuntos pueden ser utilizados para la capacitación del personal de campo sobre cómo informarle a los clientes acerca de sus derechos y responsabilidades y también puede servir como ayuda visual para clientes en formación.

Las tarjetas para imprimir y cortar tienen una descripción de una o dos frases del comportamiento de un miembro del personal hacia los clientes. Se le pide a los alumnos que lean la tarjeta y decidan qué derecho del cliente se está apoyando o violando en la descripción del comportamiento. Las tarjetas pueden ser usadas para estimular una discusión entre grupos pequeños de alumnos o, también pueden ser usados para examinar la comprensión de los alumnos con respecto al tema del comportamiento del personal. ¡Las tarjetas se pueden modificar fácilmente para adecuarlas a los contextos y escenarios específicos de la “vida real”!

The Smart Campaign incentiva a las instituciones a descargar y revisar estos documentos y usarlos como ejemplos para crear herramientas de capacitación simples y dinámicas para informar al personal y a los clientes acerca de los derechos y responsabilidades de éstos.

Agradecemos también a Lianna Mora de Oikocredit quien tradujo voluntariamente este documento a español y lo compartió con la Campaña.

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Lineamientos de Cobro para Proveedores de Servicios Financieros

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 Los proveedores de servicios financieros deben tratar a los clientes con respeto y dignidad en todo momento, incluso cuando los clientes no cumplan con sus compromisos contractuales. Los “Lineamientos de Cobro para Proveedores de Servicios Financieros” es una lista de control para las instituciones que sirve para  evaluar sus políticas y prácticas de cobro, con el propósito de fortalecer la protección al cliente durante el proceso de cobro.

La herramienta trata acerca de las políticas de cobro, prácticas, manuales y capacitación del personal de campo. Para cada uno de estos temas, la institución puede comparar las “buenas prácticas” con sus propias prácticas, e identificar áreas que podrían mejorar. Con esta información, las instituciones pueden desarrollar un plan de acción dirigido a tratar las debilidades. Durante este esfuerzo, los proveedores de servicios financieros podrían querer acceder a otros recursos de the Smart Campaign para mejorar las prácticas de cobro, que pueden encontrarse aquí.

Además de la lista de control para evaluar las prácticas, la herramienta provee una guía de discusión para capacitar al personal  sobre las formas apropiadas de cobrar — incluyendo dos ejercicios en grupo para el personal de campo. Esta sección es importante para ayudar al personal a entender cómo usar las políticas institucionales de cobro en su trabajo cotidiano, incluyendo como lidiar con clientes difíciles y dilemas éticos.

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Smart Lending: Client Protection in the Group Lending Process

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This guide is designed to help MFIs incorporate good client protection practices into their group lending policies and operations. The tool is applicable to a wide range of credit methodologies and can be adapted for use by various forms of group lending including village banking methodology and “group of groups” methodology.

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Loan Contract Summary Handout (Mibanco)

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Mibanco also provides clients with a loan contract summary so that clients can easily and efficiently understand the most pertinent points of their full loan contracts. Mibanco uses this tool to verbally review the contract highlights, including the loan information, insurance costs/benefits, early repayment fees, and obligations of the guarantors.

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Loan Agreement for Small Business Clients (JSC MFO Crystal)

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JSC Microfinance Organization Crystal, Georgia shared its plain language loan contract with The Smart Campaign.  This contract is used with clients seeking small businesses credit. The contract is succinct, written in plain language, and uses very little jargon.

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Implementing Client Protection in Microfinance: State of the Practice, 2011

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This report explains how the Smart Campaign and actors throughout the microfinance industry are working to move from initial awareness raising about client protection to capacity building, implementation, and finally certification. It also provides a first look at how the microfinance industry is doing on the Client Protection Principles.

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Responsible Pricing: The State of the Practice

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This discussion paper examines the full range of approaches to responsible pricing of loans, from promoting competition, to return on equity limitations, to interest rate caps, to comparative transparency.

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Smart Note: Facing Over-indebtedness at Partner Microcredit Foundation

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Partner Microcredit Foundation avoids client over-indebtedness by recognizing that a risk for the client is a risk for the institution. Partner performs rigorous credit analysis of its clients before issuing a loan and follows up with audits to verify proper staff behavior and discover why clients are not able to meet their obligations.

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Nota Smart: Evitar el Sobreendeudamiento en Partner Microcredit Foundation

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partner_logo_fullLa responsabilidad para evitar el sobreendeudamiento corresponde tanto a los clientes como a las instituciones. Para los clientes, esto significa tomar decisiones prudentes y poder juzgar su capacidad de pago. Para las instituciones, esto significa evaluar cuidadosamente la capacidad de un cliente a pagar.

Prestando en un mercado de microcrédito altamente competitivo, la Fundacion Partner Microcredit evita el sobreendeudamiento, al reconocer que un riesgo para sus clientes es un riego para la institución. Para mitigar estos riegos, Partner realiza un riguroso análisis de crédito a sus clientes antes de emitir un préstamo y le da seguimiento con auditorías para verificar el comportamiento adecuado del personal y descubrir porque los clientes no son capaces de cumplir sus obligaciones. Las medidas proactivas como los programas de educación financiera y los esfuerzos de lealtad al cliente complementan el análisis de auditorías creando un sistema robusto para evitar el sobreendeudamiento.

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Nota Smart: Las Prácticas de Tecnología Informática (TI) exclusivas de Caja Morelia Valladolid protegen los datos de sus socios-clientes.

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Caja_Morelia_ValladolidLa Privacidad de información de los clientes requiere que las instituciones mantengan protocolos de seguridad de datos de alta calidad y que sean ág­iles en proteger la confidencialidad de información de los clientes.

Después de obtener la autorización de la Comisión Nacional Bancaria y de Va­lores (CNBV), Caja Morelia necesitaba cumplir con los requisitos federales para el manejo y reporte de datos. Para lo cual desarrollo nuevas tecnologías, además de que invirtió en un sistema de manejo que fortaleció la seguridad de la información.

El desarrollo de nuevas tecnologías y la constante innovación en sus procesos son los fundamentos para mantener la integridad de la información, lo que se traduce en beneficio directo de sus socios.

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Smart Note: Implementing an Industry Code of Conduct at PMN

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PMN formally launched its Consumer Protection Initiative in January 2009. The initiative centers on improving consumer protection practices through a voluntary Code of Conduct for Consumer Protection and a call center for receiving and responding to client grievances.

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Smart Note: Customized IT at Caja Morelia safeguards client data

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Upon transforming to a regulated financial services provider, Caja Morelia needed to meet federal data management and reporting requirements. Faced with these new technology needs, Caja invested in a data management system and supporting processes to provide superior data security.

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Complaints-Analysis Spreadsheet (Fundacion Delamujer)

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Fundacion Delamujer has shared with the Campaign their complaints analysis spreadsheet for monitoring and classifying complaints. It is intended to divide complaints according to their importance, type, and branch. 

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Manual de Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas (Tamweelcom)

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TamweelcomComo bien dice en Principio 5, Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas, todas instituciones de microfinanzas deben tener en existencia procesos para recibir y resolver quejas. IMFs necesitan tener procesos claros que exponen como personal debe relacionarse con clientes y como se debe tratar quejas. Deben tener formas apropiadas para clientes y personal para que clientes sepan que sus quejas estarán tomadas en serio y que habrá investigación.

Tamweelcom en Jordania ha proporcionado la Campaña con su Manual de Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas, lo cual contiene guiones detalladas de conversaciones telefónicas con clientes, un organigrama del proceso de quejas dentro de la institución, y los formularios internos para ser rellenadas por clientes y también personal cuando una queja está presentada. Esta herramienta dará un buen ejemplo a IMFs de qué tipo de formularios e investigaciones son necesarios para monitorizar quejas y sus resoluciones.

Download the Manual (العربية) »
Download the Incoming Calls Form (العربية) »
Download the Data Repository Form (العربية) »
Download the Complaints Form (العربية) »

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Download the Incoming Calls Form (English) » 
Download the Data Repository Form (English) »
Download the Complaints Form (English) »
  

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Banco Solidario: Loan Officer Training Manual

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Banco Solidario shared with the Campaign their Loan Officer Manual, which includes a Code of Ethics for credit staff and procedures for financial and non-financial evaluation. The Code of Ethics gives loan officers full responsibility for client capacity analysis, and the manual guides loan officers thorough the analysis process.

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Fonkoze: Guide for Credit Agents — Evaluating Clients for Fonkoze’s Post-Disaster Recovery Program

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Fonkoze shared with the Campaign their “Guide for Credit Agents: Evaluating Clients for Fonkoze’s Post-Disaster Recovery Program,” which guides credit agents in disbursing credit in a post-disaster environment—a time when microfinance clients are particularly vulnerable to over-indebtedness.

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Microfund for Women: Client Business Evaluation Toolkit

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Microfund for Women shared with the Campaign their toolkit for assessing the repayment capacity of individual borrowers. Consisting of a total of four forms—including the loan application—this toolkit provides credit staff a complete profile of the health of the potential client’s business, and their capacity to take on debt. 

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Complaints-Handling Manual (FONDESURCO)

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FONDESURCO in Peru shared their Complaints-Handling Manual with the Campaign. The manual carefully describes the complaints process and who is responsible for each piece.

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Smart Note: Building Institutional Culture Around a Code of Ethics at Compartamos

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Compartamos trains all new recruits on the Code of Ethics. The Smart Campaign encourages institutions to download and review this documents as an example of a well-organized, concise overview of a detailed Code of Ethics document.

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Construyendo una cultura institucional alrededor de un Código de Ética en Compartamos

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Smart Note

El comportamiento ético del personal comienza en los cargos más altos de una institución, con un compromiso por parte de la gerencia. Cuando este compromiso es integrado exitosamente en la estrategia y los sistemas de la institución, ésta se beneficia a la misma. La manera en la cual la institución trata a su personal y como construye su cultura afecta de manera directa la forma como el personal vive en torno a los valores de la institución y el trato a los clientes.

En 2004, Compartamos Banco estableció un Código de Ética formal en torno a un conjunto de seis valores institucionales incluyendo: Responsabilidad, Pasión, Rentabilidad, Trabajo en Equipo y Servicio. En el centro de estos valores se encuentra la persona y la idea de que cada una, bien sea trabajador o cliente, debe ser valorada integralmente. Poco tiempo después de haber establecido un Código de Ética Compartamos creó un departamento que revisa, monitorea e institucionaliza el Código a través de la institución. Como resultado, el banco hizo énfasis en el comportamiento ético para la creación de su filosofía.

Presentación Power Point

Compartamos entrena a la totalidad de sus colaboradores en su Código de Ética como pilar temático fundamental. No sólo contiene una lista breve acerca de lo que se puede “hacer” y “no hacer”, la sesión de entrenamiento explica la filosofía de trabajo de la institución –“la forma como Compartamos .hace las cosas.” Describe los estándares éticos en el contexto de la visión, misión valores y “Esprit de Corps” del banco, la presentación introduce el “por qué” detrás del detallado Código de Ética institucional al igual que cómo el Código está organizado. Esta presentación resumida permite que la institución introduzca el Código de Ética para después discutir el comportamiento ético de manera detallada.

The Smart Campaign incentiva a las instituciones a descargar y revisar este documento como manera de ejemplo de un Código de Ética bien organizado, conciso y detallado.

Código de Ética

El Código de Ética de Compartamos es un documento extenso que detalla la misión, visión, valores y expectativas del personal de la institución.

El Código también describe las maneras en las que el personal, los clientes y otros pueden “denunciar” las violaciones del Código de manera anónima o confidencial al reportar un comportamiento no ético. Los informes son investigados por parte del departamento de Quejas del Código o llevado a la Comisión de Honor si es necesario.

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Código de Ética »

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Ponga en marcha los principios en su organización

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Una vez que haya completado el Cuestionario inicial o una autoevaluación guiada, comprenderá mejor los puntos débiles y fuertes de la protección al cliente dentro de su organización y las áreas en las que puede mejorar su funcionamiento.

Con esta información en la mano, puede utilizar la Biblioteca de herramientas y recursos de The Smart Campaign para ayudarle a poner en marcha los Principios de protección al cliente en su organización. Para empezar, aquí se recogen un número de medidas y recursos recomendados, y que se dividen en función del Principio de protección al cliente y muestran “Ejemplos de buenas prácticas”, prácticas en funcionamiento en instituciones de todo el mundo.

The Smart Campaign le anima a que realice contribuciones a esta biblioteca de recursos. Para sugerir o compartir herramientas o recursos, cumplimente este formulario »

 

Principios de protección al cliente: medidas y recursos recomendados

 

Evitar el Sobreendeudamiento

Medidas recomendadas

  1. Establecer o revisar el límite de deuda de los prestatarios durante el análisis de su capacidad crediticia.
  2. Utilizar su Registro de créditos local o nacional o una oficina de crédito (si existe) i. Alternativa: utilizar una red compartida y facilitada del historial de los clientes con morosidad. ii. Como última alternativa: conservar registros del historial de sus propios clientes con morosidad.
  3. Aportar flexibilidad a los productos existentes, p. ej. tamaño del préstamo, programación de los pagos y plazos del préstamo.
  4. Llevar a cabo auditorías internas para comprobar que se respeta la metodología de la concesión de créditos establecida.

Ejemplos de buenas prácticas

  • Guía de gestión de la deudaRegulador nacional de créditos (Sudáfrica)
    El Regulador nacional de créditos (NCR) de Sudáfrica publica una guía de gestión de la deuda, llamada Take Control of Your Finances (tome las riendas de sus finanzas), y que está disponible para todos los sudafricanos. La guía proporciona información básica acerca de cómo identificar el sobreendeudamiento, consejos acerca de cómo evitar y tratar el sobreendeudamiento, los derechos de los consumidores, cómo acceder a un asesor crediticio y consejos acerca de cómo evitar y tratar las estafas económicas, la reposesión y la dejación (reposesión voluntaria).
  • Proyecto piloto de asesoramiento crediticio (in English)Centro para el asesoramiento financiero y de créditos (Bosnia Herzegovina)
    Puesto en marcha en diciembre de 2009 y entrada en pleno funcionamiento prevista para marzo de 2010, el Centro para el asesoramiento financiero y de créditos de Tuzla (Bosnia Herzegovina) es una respuesta innovadora a los niveles de delincuencia en alza en este país. El Centro proporciona a los ciudadanos bosnios educación financiera y asesoramiento financiero en materia de créditos. Los servicios son gratuitos e incluyen una línea telefónica nacional de información sobre la concesión de créditos, asesoramiento para la concesión de créditos personales y servicios de mediación en incidentes relativos a temas legales de deuda y pagos.

Precios Transparentes y Responsables

Medidas recomendadas

  1. Reunirse con altos cargos para tratar los compromisos de la institución en cuestiones de transparencia y desarrollar un plan de acción.
  2. Incluir los tipos de interés, términos y condiciones, costes y comisiones y cualquier producto relacionado con el mismo cuando se le comunique al cliente, previamente y en el punto de venta.
  3. Expresar esta información de un modo comprensible, por ejemplo:
    i. Contratos en el idioma local
    ii. Leer los contratos a los clientes analfabetos
    iii. Q & Revisar la calidad y la precisión de los contratos con los clientes
    iv. Pictogramas
    1. Incluir siempre un programa de pago en los materiales que los clientes se van a quedar
    2. Asegurarse de que los clientes reciben recibos de todos los pagos e información precisa del balance de cuenta

    Ejemplos de buenas prácticas

    • Comprender los tipos de interés MicroFinance Transparency, (EE.UU.)
      Microfinance Transparency ofrece una herramienta básica para ayudar a las instituciones microfinancieras a comprender los factores que influyen en el “tipo de interés real” o la tasa de porcentaje anual (APR). Además, proporciona fórmulas utilizadas para calcular los costes comparativos de diferentes productos de préstamo utilizando un planteamiento normalizado. Las instituciones microfinancieras pueden utilizar esta herramienta para calcular sus propios tipos de interés reales y así demostrar transparencia en los precios de sus productos de préstamo para cualquier persona que solicite información.
    • Atención al clienteAMFIU (Uganda)
      La Asociación de instituciones microfinancieras de Uganda (AMFIU) y sus miembros creen que la forma en la que se trata a las personas es fundamental para la institucionalización de la transparencia de una organización, así como para disfrutar de un mejor funcionamiento, éxito económico y sostenibilidad. Por tanto, la AMFIU apoya actividades de institucionalización de medidas de transparencia orientadas al cliente mediante el uso de música local o bailes y escenas de teatro para explicar sus productos.
    • Cómo tratar con un banco: un folleto para el consumidorProcredit Bank (Serbia)
      El rápido crecimiento del sector bancario de Serbia ha desbordado a los consumidores con múltiples opciones de servicios bancarios que escoger. Este folleto les explica a los consumidores serbios cómo funcionan las operaciones bancarias y cómo comunicarse con los banqueros. Además proporciona información acerca de los aspectos más importantes para obtener un préstamo y la importancia de los ahorros. Las instituciones microfinancieras pueden crear folletos similares a los de Procredit para garantizar que sus clientes saben cómo preguntar acerca de los términos y condiciones de los servicios que se les ofrecen.

    Prácticas apropiadas de cobro

     

    Medidas recomendadas

    1. El código ético debería incluir la posición de la institución en cuanto a las prácticas de cobro que son aceptables e inaceptables.
    2. Si la institución emplea a empresas de recaudación de deudas, estos agentes deberían formarse en los valores de la institución y cumplir los mismos estándares que el personal de la institución.
    3. Los manuales de cobro deberían perfilar las prácticas de cobro aceptables mediante procesos explicados paso por paso.
    4. El personal de cobro debería recibir formación específica sobre las prácticas de cobro de deudas.
    5. Las prácticas de cobro de deudas y los procedimientos asociados a las mismas deberían comunicarse al prestatario.

    Ejemplos de buenas prácticas

    • Registrar interaccionesCaja Morelia Valladolid (México)
      Caja Morelia Valladolid decidió subcontratar sus actividades de cobro a una empresa especializada para aumentar el rendimiento y la eficacia de las mismas. Si bien es cierto que no es necesario que los empleados de esta empresa firmen el código ético, Caja Morelia seleccionó una empresa especializada en parte debido a su sistema de control de calidad. Con más de 70 sucursales y 250.000 clientes por los cinco Estados mexicanos, la unión de crédito estaba buscando una empresa que proporcionara excelentes resultados y también garantizara que los clientes estarían protegidos de las prácticas de cobro inaceptables. La empresa de cobro especializada ofreció a Caja Morelia la posibilidad de registrar todas las llamadas telefónicas realizadas a los clientes de Caja Morelia, permitiéndole revisar las interacciones reales que la empresa de cobro tiene con sus clientes. Si un cliente se queja, el personal de Caja Morelia puede acceder al archivo de audio que muestra exactamente cómo los especialistas en cobro se comunicaron con el cliente y utilizar esa información para realizar un seguimiento de la queja.
    • Mejores prácticas en las estrategias de cobrosACCION International (EE.UU.)
      ACCION International explica el proceso de cobro que emplea y aporta sus experiencias con los programas de cobro a través de Latinoamérica y con nuevas colaboraciones establecidas en la India. En ambos continentes, las instituciones microfinancieras están proporcionado fundamentalmente préstamos a particulares.

     Comportamiento ético del personal

    Medidas recomendadas

    1. Las instituciones deberían disponer de un código ético (o documento similar) aprobado por la Junta Directiva y distribuido a TODO el personal. El código debería explicar los valores y estándares de la institución acerca de la conducta del personal, la ética profesional y temas similares.
    2. Incluir la ética en las prácticas de contratación, orientación del personal y evaluación del rendimiento.
    3. Realizar pruebas al personal sobre la aplicación de dicho código y considerar la posibilidad de llevar a cabo certificaciones periódicas.
    4. Llevar a cabo auditorías internas para identificar los incumplimientos de procedimientos operativos y comprobar que no existen fraudes.

    Ejemplos de buenas prácticas

    • Introducción: cómo desarrollar un código ético o de conducta
      El objetivo de esta guía es servir de apoyo a las instituciones microfinancieras a la hora de redactar un código ético o de conducta. La ética de la institución influye directamente en la imagen y la reputación que los empleados, socios, clientes y la comunidad tienen de una institución. Un código ético o de conducta resulta una herramienta útil para “transmitir” los valores, los principios, así como la visión de la misión y de la institución. En la práctica, los códigos también se pueden utilizar como base para volver a revisar o llevar a cabo certificaciones periódicas del personal y así, proporcionar un estándar a partir del cual medir el índice de éxito.
    • Ejemplos de códigos de conducta
      Un importante número de organizaciones ya han adoptado medidas de protección al cliente o códigos éticos. Los códigos son por lo general una parte integrada en la formación y evaluación del personal, y en numerosos casos dichos códigos están patentes en todas las sucursales. En algunos casos también se comunican a los clientes como parte del proceso desembolso del préstamo.

     Mecanismos para recibir y resolver quejas

    Medidas recomendadas

    1. Disponer de una política que se tome en serio las quejas de los clientes y que perfile los pasos necesarios para su examen y resolución.
    2. Considerar la implantación de un centro de llamadas, una línea de atención al cliente, un sistema de mensajes de texto para las quejas de los clientes.
    3. El personal que recibe las quejas de los clientes debería recibir una formación para tratar las quejas, p. ej. documentar las llamadas y seguir el proceso establecido por la institución para la resolución del incidente.
    4. Organigrama: desarrollar un proceso que marque quién debe tratar qué y cómo presentar las quejas (p. ej. explicar paso por paso los procesos para cumplir los plazos de resolución)
    5. Utilizar la información relativa a las quejas para informar y mejorar los productos y los servicios, así como para evitar futuras quejas.
    6. Si su país subcontrata a una agencia para resolver las quejas de los clientes, comparta esa información con sus clientes.

      Privacidad de los datos de los clientes

    Medidas recomendadas

    1. Desarrollar una política acerca de la confidencialidad, y recopilación y usos adecuados de la información de los clientes.
    2. Garantizar que se está utilizando un sistema informático seguro con varios niveles de autorización de acceso a la información en función de la posición o puesto del personal.
    3. Solicitar un consentimiento por escrito del cliente para utilizar su imagen, historia o nombre en materiales de marketing.
    4. Si la institución utiliza tecnologías innovadoras, p. ej. cajeros automáticos o móviles, debería ofrecer sesiones educativas o materiales de apoyo a los clientes indicándoles cómo proteger su información.
    Ejemplos de buenas prácticas
    • La seguridad es la clave: guía para la seguridad financiera Finamerica (Colombia)
      Finamerica proporciona un folleto de bolsillo con consejos acerca de cómo garantizar la seguridad de uno mismo y evitar el robo de identidad, hurtos u otras posibles amenazas a la privacidad de sus datos personales.
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    La seguridad es la clave: guía de bolsillo de seguridad financiera para clientes

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    Finamerica proporciona un folleto de bolsillo con consejos acerca de cómo garantizar la seguridad de uno mismo y evitar el robo de identidad, hurtos u otras posibles amenazas a la privacidad de sus datos personales.

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    Smart Lending: Client Protection in the Individual Loan Process

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    This guide is designed to help microfinance institutions with individual lending operations integrate good client protection practices at the intersection points throughout the credit process. At each point in the individual lending process, the guidelines explain how MFI staff should incorporate client protection into policies and operations.

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    Security is the Key: Pocket Guide to Financial Security for Clients

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    Finamerica provides a pocket-size brochure with tips about how to protect one’s security and prevent identity theft, robberies, and other possible threats to the privacy of their personal information.

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    How to Develop an Institutional Code of Ethics

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    Most microfinance institutions already have a Code of Ethics, but many of these Codes are not “living” documents that carry significance within the organization. This short guide provides concrete suggestions for creating or remaking an institutional Code of Ethics. 

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    Best Practices in Collections Strategies

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    ACCION International explains the collections process it employs and draws on its experiences with collections programs throughout Latin America and with new collaborations in India. Read more about the best practices that a microfinance institution should consider when attempting to successfully implement collections activities.

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    Mejores prácticas en las estrategias de cobro

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    ACCION International explica el proceso de cobro que emplea y aporta sus experiencias con los programas de cobro a través de América Latina y con nuevas colaboraciones establecidas en la India. En ambos continentes las instituciones microfinancieras están proporcionando fundamentalmente préstamos a particulares. Obtenga más información acerca de las mejores prácticas que una institución microfinanciera debería intentar incorporar en sus actividades de cobro.

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    Comprender los tipos de interés

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    MicroFinance Transparency ofrece una herramienta básica para ayudar a las instituciones microfinancieras a comprender los factores que influyen en el “tipo de interés real” o la tasa de porcentaje anual (APR). Además, proporciona fórmulas utilizadas para calcular los costes comparativos de diferentes productos de préstamo utilizando un planteamiento normalizado. Las instituciones microfinancieras pueden utilizar esta herramienta para calcular sus propios tipos de interés reales y así demostrar transparencia en los precios de sus productos de préstamo para cualquier persona que solicite información.

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    Guía de gestión de la deuda

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    El Regulador nacional de créditos (NCR) de Sudáfrica publica una guía de gestión de la deuda, llamada Take Control of Your Finances (tome las riendas de sus finanzas) y que está disponible para todos los sudafricanos. La guía proporciona información básica acerca de cómo identificar el sobreendeudamiento, consejos acerca de cómo evitar y tratar el sobreendeudamiento, los derechos de los consumidores, cómo acceder a un asesor crediticio y consejos acerca de cómo evitar y tratar las estafas económicas, la reposesión y la dejación (reposesión voluntaria).

    Seguidamente hay un fragmento de la sección de la guía que da consejo a los sudafricanos que ya sufren el sobreendeudamiento para saber de qué opciones disponen:

    “Ya sufro de sobreendeudamiento, ¿qué hago ahora?

    • El primer paso es acudir a su proveedor de crédito y negociar plazos más bajos;
    • Si no funciona, póngase en contacto con un asesor crediticio autorizado;
    • Si no está familiarizado con ningún asesor crediticio, póngase en contacto con NCR en el [numero] para localizar uno en su zona o visite el sitio web de NCR: [website url].”

    De la sección de consejos de cómo evitar estafas:

    “Cuando su economía está al límite, se convierte en un blanco fácil para los estafadores que prometen fáciles soluciones para sus problemas financieros ofreciéndole rápidas fórmulas para hacer dinero. Hay miles de estafas en el mercado. Algunas son nuevas, pero la mayoría sólo son versiones actualizadas que han estado presentes durante años. A continuación aparecen algunas frases típicas utilizadas por los artistas del fraude:

    • ¡Maravillosa oferta! Oferta especial que no durará.
    • Dinero fácil, gane mucho dinero.
    • ¡Envíe dinero AHORA! ¡Sin riesgos!
    • Jubílese a los 30.
    • Sea más listo que sus amigos e invierta ahora.
    • ¡100% legal, pida ese Porsche ahora!
    • ¡Oferta auténtica!
    • ¡Recorte la factura de sus impuestos ahora!
    • GRANDES beneficios, sin riesgo.
    • Un 50% de devolución en sus inversiones garantizado.
    • La oferta de su vida, ¡no se la pierda!
    • Regalos valiosos gratis.
    • Premios de lotería garantizados.
    • Gane millones de manera legal.
    • Sea la envidia de sus amigos y familia.
    • ¿Qué tiene que perder?
    • Convierta 1.000 rands en 50.000 rands en tres meses.

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    Smart Note: Collections with Dignity at FinComún

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    In 2008, FinComún, a regulated MFI in Mexico, took action to combat rising default rates through the implementation of a new collections philosophy. The institution’s new Collections with Dignity philosophy was designed to support clients facing the global financial crisis and improve both collections rates and portfolio quality.

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    Nota Smart: Cobranza dignidad en FinComún

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    Las prácticas apropiadas de cobro demuestran respeto por los clientes a la vez que ponen de manifiesto la necesidad de que los clientes mantengan su compromiso con los prestamistas. Una institución demuestra que aplica unas prácticas adecuadas cuando el personal trata a los clientes con dignidad cuando dichos clientes no cumplen su compromiso de pago. Esta Smart Note describe los pasos que debe dar una institución microfinanciera para afrontar los impagos de clientes que cada vez están más en alza.

    En 2008, FinComún, una institución microfinanciera regulada en México, tomó medidas para combatir las altas tasas de impagos, cada vez más en alza, a través de una nueva filosofía de cobro. La nueva filosofía de cobro con dignidad de la institución fue diseñada para asistir a clientes que tienen que afrontar la crisis financiera mundial, y mejorar las tasas de cobro y la calidad de la cartera de valores. El nuevo planteamiento se basa en la creencia de que los inspectores recaudadores deberían tratar a los clientes del mismo modo en el que les gustaría ser tratados. Para conseguirlo se pusieron en marcha algunas prácticas entre las que se incluyen formar al personal, crear una serie de soluciones de pago y proporcionar una atención más personalizada a los clientes. Al centrarse en los resultados al cliente además de la recuperación del préstamo, FinComún pudo fortalecer sus relaciones con los clientes, aumentar el número de pagos puntuales y atenuar algunos de los efectos de la crisis financiera mundial sobre la cartera de valores de la institución.

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    Descargar Smart Note (Portugués) » ¡Nuevo!

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    Conferencia a través de Internet acerca de cómo evitar el sobreendeudamiento

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    Esta presentación ofrece una profundización en el Principio: Evitar el sobreendeudamiento, incluyendo materiales de presentación, un espacio para aportar experiencias de expertos en esta materia y preguntas para debatir los desafíos que habrá que afrontar para evitar el sobreendeudamiento en un contexto local.

    La presentación comienza con la definición del principio según The Smart Campaign y prosigue con una explicación de lo que significan los principios para los clientes y las instituciones, seguida por una identificación de las causas y consecuencias del sobreendeudamiento. La presentación concluye con las recomendaciones acerca de cómo evitar el sobreendeudamiento, una descripción de los indicadores utilizados para evaluar las prácticas de las instituciones microfinancieras de este principio y algunos ejemplos de buenas prácticas de las instituciones con el proyecto “Beyond Codes”.

    Esta conferencia a través de Internet dividida en siete partes y con un fin de formativo se desarrolló para proporcionar una introducción a los Principios de protección al cliente, así como para brindar una oportunidad para explorar cada principio en mayor profundidad. Las presentaciones de la conferencia están diseñadas para que una red las facilite a sus instituciones microfinancieras socias o bien una institución microfinanciera las haga llegar a su personal de forma remota a través de una plataforma de conferencias a través de Internet o en persona. Cada presentación incluye una plantilla con diapositivas que presentan el tema y proporcionan ejemplos de buenas prácticas documentadas a través del proyecto “Beyond Codes”. Cada presentación también viene acompañada de una Guía de instructor que describe el tipo de orador que se debe invitar para aportar experiencias profesionales relevantes para la presentación. Además, se incluye como muestra una serie de preguntas de debate con las que estimular el intercambio de ideas entre los participantes. La primera presentación consiste en una aproximación a la protección al consumidor en líneas generales, mientras que cada una de las presentaciones posteriores se centra, con más detalle, en uno de los seis Principios de protección al cliente. Esta serie es un buen primer paso para presentar al personal de las instituciones microfinancieras los principios y cómo utilizarlos como marco para afrontar la protección al cliente de un modo más integral.

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    Conferencia a través de Internet acerca de la protección al cliente

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    Esta presentación ofrece una introducción al tema de la protección al consumidor, The Smart Campaign y el proyecto “Beyond Codes” (más allá de los códigos), proporcionando una visión general de por qué la protección al consumidor es un tema oportuno y cuáles son los planes de la Campaña para trabajar en este campo. Los principios se presentan a través de ejemplos y además se ofrece la oportunidad tratar de la protección al cliente en el contexto de la organización receptora.

    Esta conferencia a través de Internet dividida en siete partes y con un fin de formativo se desarrolló para proporcionar una introducción a los Principios de protección al cliente, así como para brindar una oportunidad para explorar cada principio en mayor profundidad. Las presentaciones de la conferencia están diseñadas para que una red las facilite a sus instituciones microfinancieras socias o bien una institución microfinanciera las haga llegar a su personal de forma remota a través de una plataforma de conferencias a través de Internet o en persona. Cada presentación incluye una plantilla con diapositivas que presentan el tema y proporcionan ejemplos de buenas prácticas documentadas a través del proyecto “Beyond Codes”. Cada presentación también viene acompañada de una Guía de instructor que describe el tipo de orador que se debe invitar para aportar experiencias profesionales relevantes para la presentación. Además, se incluye como muestra una serie de preguntas de debate con las que estimular el intercambio de ideas entre los participantes. La primera presentación consiste en una aproximación a la protección al consumidor en líneas generales, mientras que cada una de las presentaciones posteriores se centra, con más detalle, en uno de los seis Principios de protección al cliente. Esta serie es un buen primer paso para presentar al personal de las instituciones microfinancieras los principios y cómo utilizarlos como marco para afrontar la protección al cliente de un modo más integral.

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    Consumer Protection Library

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    The Consumer Protection Library present country-by-country profiles of the legal and regulatory frameworks for consumer protection as well as a description of the banking associations and microfinance networks in each country.

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    Biblioteca de Protección al Cliente

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    La Biblioteca de Protección al Cliente presenta a detalle el estado actual legal y regulatorio de la protección al cliente en cada país al igual que una descripción de las asociaciones bancarias y redes de microfinanzas.

    Escritas por investigadores del Centro para la Inclusión Financiera de ACCION International, estos perfiles están compuestos de material que se encuentra en una diversa serie de fuentes, incluyendo leyes, políticas públicas, organizaciones bancarias y de microfinanzas. De ninguna manera son exhaustivas, y no han sido revisadas por expertos de cada uno de los países en mención. Si usted se da cuenta de algún error u omisión en estos perfiles, apreciaremos mucho que nos haga llegar comentarios o correcciones. De esta manera podemos trabajar para mejorar nuestro entendimiento de las distintas estrategias de protección al cliente que se llevan a cabo en distintas partes del mundo. Perfiles adicionales estarán disponibles en el futuro.

    Biblioteca de Protección al Cliente – Resumen del Estado por País.

    • Bolivia – English Español
    • Bosnia and Herzegovina – English Español
    • Brazil – English Español
    • Ecuador – English Español
    • Ghana – English Español
    • Haiti – English Español
    • India – English Español
    • Kenya – English Español
    • Mexico – English Español
    • Peru – English Español
    • The Philippines – English Español
    • Venezuela – English Español
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    Protección al cliente y código ético: ejemplos para comenzar

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    Un importante número de organizaciones ya han adoptado sus códigos y estatutos para un comportamiento ético y protección al cliente. Los códigos son por lo general una parte integrada en la formación y evaluación del personal, y en numerosos casos dichos códigos están patentes en todas las sucursales. En algunos casos también se comunican a los clientes como parte del proceso desembolso del préstamo.

    A continuación se presentan enlaces a algunas organizaciones que han compartido sus códigos internos con la Campaña.

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    Implantación de los Principios de protección al cliente: guía para inversores

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    El Grupo Consultivo de Ayuda a la Población Pobre (CGAP), un consorcio de 33 agencias públicas y privadas que trabajan conjuntamente para proporcionar un mayor nivel de acceso a los servicios financieros en países en vías de desarrollo, ha tomado la iniciativa dentro de la Campaña para dirigirse a inversores y donantes e instarles a que se sumen a la incorporación de los principios en sus sistemas y procesos internos.

    Esta Guía para inversores es producto de una fructífera colaboración con un gran número de inversores. Se basa en las prácticas de inversores actuales y crea referencias acerca de qué organizaciones han desarrollado qué planteamiento, para así, promover el intercambio mutuo, el aprendizaje y el apoyo entre iguales.

    La guía presenta siete pasos con las medidas recomendadas, siguiendo algunos planteamientos y plantillas modelo que emplean o están desarrollando actualmente inversores y administradores de fondos.

    Las siete medidas recomendadas para los inversores son:

    1. Incorporar los Principios a las políticas de inversión.
    2. Respaldar los Principios públicamente.
    3. Animar a las entidades actuales y futuros beneficiarios de la inversión a tratar y respaldar los Principios.
    4. Desarrollar, probar y perfeccionar los criterios y procedimientos para evaluar la incorporación de los Principios por parte de los beneficiarios de las inversiones durante la revisión y procesos de debida diligencia.
    5. Integrar los Principios en acuerdos de financiación o de accionistas de manera oportuna.
    6. Supervisar la incorporación de los Principios por parte de los beneficiarios de las inversiones a través de informes, la supervisión regular obligatoria y de evaluaciones.
    7. Informar acerca de los avances a inversores y participantes.

    La guía es un documento “vivo” que se actualizará con frecuencia a medida que la práctica evolucione. CGAP anima encarecidamente a los inversores para que proporcionen información acerca de cómo mejorar esta guía y compartan otros materiales adicionales que pudieran incluirse en la misma. Se pueden enviar comentarios y materiales a Kate McKee ( This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it ) y a Estelle Lahaye ( This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it ). Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambot. Tiene que tener habilitado JavaScript para poder visualizarla.

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    Consultar otros recursos de CGAP para inversores (English) »

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    Conducting Client Protection Assessments: A Guide

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    This guide describes the different client protection assessment options available to financial institutions, how your institution can benefit from an assessment, walks you through the assessment processes, and explains how to use your assessment once it is complete.

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    Una guía para la evaluación de la protección al cliente

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    Assessments Tool banner SP

    The Smart Campaign ofrece tres opciones para que una institución financiera (IF) evalúe sus prácticas de protección al cliente. Para ayudar a que se escoja la elección más adecuada, the Smart Campaign ha creado un recurso fútil y completo para las IFs, “Guía para la Evaluación de Protección del Cliente”.

    La guía describe las distintas opciones de evaluación de protección al cliente que están a disposición de las instituciones financieras, explica cómo su institución puede beneficiarse de una evaluación, y sirve como guía acerca de los procesos de evaluación al explicar cómo utilizar su evaluación una vez que se haya completado.

    Cualquier persona puede utilizar esta guía.

    Descargue la Guía (en Inglés) »

    Descargue la Guía (en Francés) » 

    Descargue la Guía (en Español) » – ¡Nuevo!

     


     

    Guide to Client Protection Assessments Spanish

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    Protección al Cliente en el Proceso de Crédito: Una Guía para Incorporar las Prácticas de Protección al Cliente al Proceso de Crédito Individual para Instituciones de Microfinanzas

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    Estos lineamientos están diseñados para ayudar a las instituciones de microfinanzas (IMFs) a integrar las buenas prácticas de protección al cliente en el proceso de crédito individual. En cada punto del proceso de crédito, estos lineamientos buscan dar una explicación a las IMF de como incorporar la protección al cliente a sus políticas y operaciones. Estos lineamientos se enfocan en temas operacionales, con breves reco­mendaciones para formular políticas institucionales.

    Estos lineamientos se presentan en la grafica encontrada abajo y las siguientes páginas. Acompañan al usuario por cada paso del proceso de crédito individual, organizado en cinco etapas: 1) Promoción y Ventas, 2) Evaluación, 3) Aprobación, 4) Desembolso, y 5) Cobranza. La grafica comienza con un repaso del proceso de crédito en su totalidad y luego profundiza los detalles en cada una de las etapas. En cada lugar en donde sea apropiado, estos lineamientos identifican en donde deben ser incorporadas las prácticas de protección al cliente. Cada uno de estos puntos contiene una anotación en donde ocurre una intervención de protección al cliente (ej. PC1, PC2 etc.). Los lineamientos para cada uno de los PC incluyen sugerencias para que las instituciones tomen ciertas prácticas como modelo en dicha etapa del proceso de crédito.

    Mientras estos lineamientos ofrecen sugerencias para pasos adicionales y consideraciones para las políticas, no son una solución completa para implementar la protección al cliente en el proceso de crédito. Sin embargo, si identifican áreas en donde se deben tomar pasos adicio­nales tales como el entrenamiento de personal y materiales específicos para que las instituciones puedan cambiar sus políticas acorde a las recomendaciones. Muchos de los lineamientos propuestos se verían beneficiados de unas herramientas adicionales que abarquen a mayor de­talle cada una de las ideas. Por ejemplo, PC2 ofrece unos lineamientos sobre la información que un asesor de crédito debe dar a los clientes durante la etapa de promoción y ventas, especialmente cuáles son las cosas que deben ser evitadas cuando los asesores venden los produc­tos a los clientes. Una herramienta adicional como un discurso de venta, podría ofrecer ejemplos concretos para las instituciones implementar los Principios de Protección al Cliente. The Smart Campaign planea desarrollar varias de estas herramientas. Hasta entonces, pedimos a las instituciones utilizar esta herramienta para implementar la protección al cliente a sus operaciones existentes y que compartan sus experiencias con The Smart Campaign.

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    Cuestionario Inicial: Autoevaluación de la protección al cliente para las instituciones microfinancieras – Versión 2.0

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    El 18 de octubre 2016, la Campaña Smart se lanzó la actualización del Cuestionario Inicial, que se incluye los Principios de protección al cliente 2.0 y se refleja la evolución reciente del proceso de estándares que se terminó en junio 2016.

    El Cuestionario Inicial se diseñó para ser el primer paso de instituciones de microfinanzas que se conocieron recientemente el trabajo de la Campaña y los Principios, que tienen interés en mejorando sus prácticas de protección al cliente y quieren planificar su camino a la certificación de la Campaña Smart.

    El Cuestionario de Auto-Evaluación ayuda a las instituciones de microfinanzas a investigar las prácticas de protección al cliente dentro de su organización. Una vez que una entidad haya recibido una introducción al trabajo de la campaña y de los principios de protección al cliente, respondiendo a este cuestionario es el siguiente paso lógico. El cuestionario está estructurado en torno a los Principios de Protección al Cliente, cada uno de los cuales se subdivide en los estándares, que a su vez se subdividen en indicadores.

    El cuestionario proporciona un marco para la evaluación de principio de las prácticas de una institución de microfinanzas por principio, centrándose en los indicadores que son más importantes para determinar la eficacia de los sistemas de la organización son para encarnar los principios. Hay cuatro categorías de posibles respuestas como: Cumple con el indicador, parcialmente cumple el indicador, no cumple el indicador y no aplica. Para cada declaración, el profesional o el evaluador tiene que valorar la evidencia de las políticas y practicas de la IMF y entrevistas al personal y determinar qué categoría representa con mayor precisión la aplicación del indicador en la entidad.

    Para empezar, vaya a la hoja “Input Name” del Cuestionario Auto-Evaluacion, seleccione el idioma que desee trabajar (Inglés, Francés, Español, Ruso, Portugués o árabe) e introduzca los detalles institucionales. En las siguientes hojas se le permite autoevaluar la institución de acuerdo con los criterios antes mencionados, así como insertar comentarios u observaciones pertinentes para dar seguimiento.

    Las hojas del cuestionario auto-evaluación también contienen gráficos para ayudar al usuario a identificar más fácilmente las prácticas fuertes y débiles, así como ver qué principios ofrecen a la institución su mejor oportunidad para mejorar sus actividades de protección al cliente.

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    Preguntas frecuentes

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    ¿Qué es The Smart Campaign?

    ¿A quién representa The Smart Campaign?

    ¿Por qué The Smart Campaign es importante en el mercado actual?

    ¿Qué son las microfinanzas “smart”, y qué relación tienen con la protección al cliente?

    ¿Cómo actuará The Smart Campaign con las instituciones microfinancieras?

    ¿Quién puede sumarse a The Smart Campaign?

    ¿Por qué debería sumarme a The Smart Campaign?

    ¿Cómo puedo participar?

    ¿Qué implica respaldar The Smart Campaign?

    ¿Cómo comenzó The Smart Campaign?

    ¿Qué es el Programa de Certificación al Cliente?

    ¿Qué es The Smart Campaign?

    The Smart Campaign es un esfuerzo internacional para aunar a los líderes del sector de las microfinanzas en torno a un objetivo común: mantener a los clientes como motor del sector. Para que el sector de las microfinanzas alcance esta meta y su doble balance final, The Smart Campaign trabaja conjuntamente con los líderes del sector de las microfinanzas de todo el mundo poniendo a su disposición las herramientas y los recursos necesarios para brindar servicios financieros transparentes, respetuosos y prudentes a todos sus clientes.

    ¿A quién representa The Smart Campaign?

    The Smart Campaign es un esfuerzo global basado en la experiencia de los líderes del sector de las microfinanzas de todo el mundo que están comprometidos a reforzar su enfoque comercial y a apoyar a sus clientes. La Campaña está respaldada por instituciones financieras, redes, asociaciones, inversores, donantes y particulares de todo tipo.

    El Comité Directivo de la Campaña está constituido por respetados líderes del sector de las microfinanzas de una diversidad de países e instituciones entre los que se encuentra el Grupo Consultivo de Ayuda a la Población Pobre (CGAP, por sus siglas en inglés) del Banco Mundial, el Grupo de Inversión Social de Deutsche Bank, el Instituto Mundial de Cajas de Ahorro, WWB Colombia, KfW (Alemania), Ujjivan (India), CARD Bank (Filipinas), el Centro Microfinanciero (Europa del Este y la antigua Unión Soviética), y Fonkoze (Haití). Más información acerca del Comité Directivo de la Campaña >

    The Smart Campaign tiene su sede en el Centro para la Inclusión Financiera.

    ¿Por qué The Smart Campaign es importante en el mercado actual?

    El tema de la protección al cliente en el sector de las microfinanzas no es nuevo. Diversos profesionales han desarrollado códigos para la protección al cliente durante los últimos cinco años. Sin embargo, hasta ahora no ha habido ninguna iniciativa de protección al cliente para el conjunto del sector o tanta necesidad de una como hasta ahora.

    La crisis de las hipotecas subprime en EE.UU. que ha desembocado en una crisis financiera global pone de manifiesto la importancia de la responsabilidad, la seguridad y la transparencia en los servicios financieros. Al mismo tiempo, el sector de las microfinanzas ha evolucionado desde sus raíces más profundas como un movimiento social a un conjunto de servicios financieros multifacéticos para los más desfavorecidos. El sector de las microfinanzas ha experimentado un crecimiento explosivo con 1,5 mil millones de clientes potenciales a los que atender y las instituciones en el sector ya existentes aumentaron sus carteras a una tasa anual del 30% al año (fuente: Ian Callaghan, “Let Me In,” Forbes, 20 de diciembre de 2007). Como consecuencia, muchas voces en el sector han criticado la sobrevaloración de la provisión, que puede derivar en que las instituciones en el sector de las microfinanzas no conozcan apropiadamente la capacidad de pago de sus clientes.

    The Smart Campaign procura aunar a las personas en torno a las microfinanzas para la adopción de un código común de conducta que gestione cómo se debería tratar a los clientes y que contribuya a la puesta en marcha de garantías de protección al cliente dentro de las operaciones del sector. La Campaña apoya el desarrollo de las herramientas y los recursos necesarios para el desarrollo de las microfinanzas “smart”, que incluyen los Principios básicos de protección al cliente, un estándar para todos los proveedores y otras instituciones en el sector.

    Al incorporar la protección al cliente en todos los aspectos de las operaciones comerciales, las instituciones en el sector de las microfinanzas pueden reforzar de forma proactiva y colectiva las microfinanzas y sus posiciónes dentro del sector como líderes en servicios financieros responsables.

    ¿Qué son las microfinanzas “smart”, y qué relación tienen con la protección al cliente?

    Las microfinanzas “smart” incluyen los principios básicos para el tratamiento de los clientes de microfinanzas. Los Principios de protección al cliente son los estándares mínimos que los clientes deberían esperar recibir al establecer una relación comercial con una institución en el sector de las microfinanzas, y que incluyen:

    • Evitar el sobreendeudamiento
    • Precios transparentes y responsables
    • Prácticas apropiadas de cobro
    • Comportamiento ético del personal
    • Mecanismos para recibir y resolver quejas
    • Privacidad de los datos de los clientes

    La microfinanzas “smart” son totalmente transparente en los precios, términos y condiciones de todos los productos financieros. Las microfinanzas “smart” implican trabajar con los clientes para que no reciban más dinero en préstamo del que puedan devolver o para que no utilicen productos que no necesitan. Las microfinanzas “smart” emplean prácticas de cobro respetuosas y adopta los más altos estándares éticos a la hora de tratar con los clientes. Las microfinanzas “smart” conceden a los clientes una forma de hacer oír sus quejas para poder recibir una atención más eficaz. Las microfinanzas “smart” garantizan la confidencialidad de la información del cliente. Y finalmente, protegen a los clientes, a las empresas y al sector en su conjunto.

    ¿Cómo actuará The Smart Campaign con las instituciones en el sector de las microfinanzas?

    The Smart Campaign solicitará a las instituciones en el sector de las microfinanzas de todo el mundo, así como a las redes y asociaciones que representa, que respalden la Campaña y participen en la autoevaluación basada en los Principios básicos de protección al cliente. La Campaña proporciona a las instituciones en el sector las herramientas y los recursos necesarios para incorporar los Principios de protección al cliente en todos los aspectos de sus operaciones y ofrecer servicios financieros transparentes, respetuosos y prudentes a sus clientes. Además, la Campaña sirve como centro neurálgico para la recopilación y desarrollo de herramientas y recursos, que ayuden mejorar a las instituciones en el sector a revisar y actualizar sus operaciones para garantizar la transparencia y tratamiento imparcial de los clientes. Este es un esfuerzo de todo el sector y The Smart Campaign es el mecanismo de colaboración para los participantes.

    ¿Quién puede sumarse a The Smart Campaign?

    Cualquiera con interés en la microfinanzas está invitado a sumarse a la Campaña y a respaldar los Principios básicos de protección al cliente. Sin embargo, la atención se centra en los proveedores de servicios financieros y también en los clientes con ingresos bajos, así como en redes, asociaciones, inversores y particulares que trabajan en el sector.

    ¿Por qué debería sumarme a The Smart Campaign?

    Las microfinanzas “smart” no son sólo los acertados, sino también los más inteligentes. The Smart Campaign procura brindar a los proveedores de servicios en el sector las herramientas y los recursos necesarios para generar prácticas de préstamo adecuadas que protejan a sus clientes y contribuyan al crecimiento de sus instituciones. Existe un fuerte criterio comercial tanto para las instituciones como para los inversores a la hora de incorporar la protección al cliente en sus operaciones. A las instituciones les ayuda a crecer con mayor solidez, a establecer relaciones duraderas con los clientes, a hacer aumentar el grado de fidelización del cliente y a reducir el riesgo financiero, lo cual contribuye, en su conjunto, a que estas instituciones en el sector marquen la diferencia en el mercado. A los inversores de microfinanzas les permite depositar su dinero con confianza en un sector más sólido, más dinámico y más seguro.

    ¿Cómo puedo participar?

    Obtenga más información acerca de su papel en The Smart Campaign consultando cómo participar. También le animamos a que actúe como defensor de la Campaña enviando el enlace del sitio web de The Smart Campaign a sus conocidos, animándoles a que también se unan y apoyen la Campaña.

    ¿Qué implica respaldar The Smart Campaign?

    Al dar apoyo a la Campaña, se crea un compromiso con The Smart Campaign y la incorporación de los Principios básicos de protección al cliente en las operaciones y prácticas diarias de todas las instituciones microfinancieras. Específicamente:

    Para instituciones microfinancieras: El apoyo comienza con 1) una autoevaluación de las políticas y prácticas propias de cada institución para identificar las áreas de mejora y 2) promoción activa de las microfinanzas “smart” y los Principios básicos de protección al cliente entre el personal. Más información »

    Para las redes y asociaciones: Respaldar la Campaña es un compromiso de participación con las organizaciones afiliadas para respaldar, promover y dar apoyo a The Smart Campaign y la incorporación de los Principios básicos de protección al cliente. Más información »

    Para inversores y donantes: El apoyo consiste en el compromiso de respaldar a los proveedores de servicios financieros que protegen de forma adecuada a sus clientes al incorporar las microfinanzas “smart” en sus labores de revisión, análisis, auditoría, acuerdos de financiación, control, creación de informes y gestión. Más información »

    Para organizaciones benéficas y particulares: Prestar su apoyo es un compromiso relativo a la práctica personal de las microfinanzas “smart” y al trabajo dentro de su propia organización para incorporar los Principios básicos de protección al cliente a través de sus operaciones cuando corresponda. Más información »

    The Smart Campaign da la bienvenida a la adhesión de todas las organizaciones que apoyan nuestra iniciativa global para promover la protección al cliente y mejorar los estándares de buenas prácticas en la industria, sin embargo no se hace responsable por el nivel de compromiso o las practicas de las instituciones que se hayan unido a la Campaña.

    ¿Cómo comenzó The Smart Campaign?

    En abril de 2008, Deutsche Bank reunió a numerosos líderes del sector de las microfinanzas en Pocantico (Nueva York) para tratar el futuro del sector y analizar los riesgos potenciales del crecimiento y éxito en aquel entonces. Sus conclusiones, la Declaración de Pocantico (PDF)) , describen su acuerdo en cuanto a la necesidad de adoptar un código de conducta para todo el sector y la afirmación proactiva de las microfinanzas como un sector con doble balance final.

    Durante los dos meses que siguieron a la reunión de Pocantico, el CGAP resumió los códigos existentes de una serie de redes y asociaciones en el sector, extrayendo las principales conclusiones en los Principios básicos de protección al cliente (enumerados anteriormente). El CGAP comenzó su andadura con los inversores en microfinanzas, solicitando que se aunaran para integrar los Principios en sus procesos de inversión. Asimismo, se está desarrollando un proceso paralelo con las organizaciones donantes.

    Tras reconocer el trabajo con las instituciones en el sector ya iniciado por el Centro para la Inclusión Financiera en su proyecto de investigación de acción “Beyond Codes” (más allá de los códigos), se solicitó al Centro la constitución de una coalición global y diversa de instituciones en el sector de las microfinanzas, redes, asociaciones y otros profesionales que trabajan conjuntamente en el sector. Hoy en día, se conoce a esta coalición como The Smart Campaign, una iniciativa que articula, como si fuera un paraguas, los esfuerzos de todo el sector en cuanto a la protección al cliente.

    ¿Qué es el Programa de Certificación al Cliente?

    Historia

    Nadie discute la importancia de la protección del cliente. En efecto, el hecho de que las IMFs deban actuar de una manera responsable con respecto a sus clientes es un principio universal que a veces no se tiene en cuenta. Los recientes escándalos que resalta la prensa, así como la evaluación de IMFs en torno al tema de las prácticas de protección al cliente demuestran que todavía hay mucho trabajo por hacer para garantizar que la industria de las microfinanzas actúe de manera responsable. La comunidad de las microfinanzas se ha unido en torno a un conjunto de principios de protección al cliente (PPC) que son ampliamente respaldados por los proveedores de servicios financieros, donantes, inversionistas, organizaciones de apoyo e individuos. (Para septiembre 6 de 2011, 2,186 socios de 130 países en los 5 continentes, incluyendo 669 IMFs, 128 inversionistas y donantes, 109 redes, 147 organizaciones de apoyo y 1,133 individuos.) Con el fin de dar garantizar que los PPCs se estén implementando, se ha acordado que los diagnósticos auto-reportados no son suficientes. Un proceso de certificación realizado por terceros es necesario.

    Desde junio de 2010, the Smart Campaign ha estado trabajando con la industria de las microfinanzas (por medio de un Grupo de Trabajo en donde más de 30 expertos representan diversos grupos de interés) con el fin de desarrollar un programa de certificación de protección al cliente. El programa de certificación le permitirá a las IMFs de todo el mundo demonstrar su adhesión a los principios de Protección al Cliente de la Campaña con verificación de terceros. IMFs que han cumplido con los estándares mínimos en el tema de Protección al Cliente serán resaltadas de manera pública. Diversas metodologías para evaluar las prácticas (evaluaciones de protección al cliente, evaluaciones llevadas a cabo por parte de compañías de rating y auditoría social, debida diligencia por parte de inversionistas) ya existen con el fin de evaluar las prácticas de protección al cliente. Se prevé que el proceso de certificación se construirá y se integrará a las metodologías existentes, pero, de igual forma, estará disponible como un producto independiente para las IMFs que no deseen llevar a cabo un rating o evaluación profunda en el tema de protección al cliente.

    El programa de certificación está todavía en proceso de desarrollo y muchos de los parámetros del programa deben ser validados tanto con la retroalimentación que se reciba por parte de la industria como con las pruebas de trabajo de campo que se realicen. Ambas se llevarán a cabo desde octubre de 2011 hasta el fin del mismo año. No obstante, el Grupo de Trabajo de Certificación ha logrado grandes progresos durante el año pasado para identificar los principales pilares del programa y los indicadores que constituyen la base para la certificación. El Grupo de Trabajo acordó que la certificación tiene que reconocer los logros reales en la protección al cliente y proporcionar incentivos para que las IMFs mejoren sus prácticas. El Grupo de Trabajo reconoce que si se prentende lograr un cambio significativo, los “estándares mínimos” a los que se hace referencia a menudo en las discusiones de la industria de las microfinanzas requieren de un importante compromiso y atención, así como de un cierto nivel de validación por parte del cliente. El hecho de que una IMF lleve a cabo prácticas responsables no debería darse por sentado, sino que se debe celebrar como un verdadero logro.

    ¿Cuándo se pondrá en marcha el programa de certificación?

    En octubre de 2011, the Smart Campaign entrará en un periodo de comentario público para recibir retroalimentación de la industria con el fin de perfeccionar el programa y poner a prueba los estándares mínimos y el proceso de certificación. Desde ahora hasta 2012, the Smart Campaign pondrá a prueba la certificación con agencias calificadoras de riesgo especializadas en microfinanzas. (Organizaciones potenciales incluyen Planet Rating, Microfinanza Rating, M-CRIL, Microrate y the Smart Campaign.)

    Más allá de 2012, the Smart Campaign prevé que otras organizaciones que cumplan con los estándares mínimos de the Smart Campaign serán elegibles para convertirse en certificadores. Los resultados de la certificación serán confidenciales hasta que el programa de certificación se ponga en marcha de manera oficial.

    Línea del tiempo de la certificación

    Octubre 2010

    Periodo de comentario público:

                Webinars abiertos (sesión de preguntas):

                        * Francés – Octubre 25
                        * Inglés– Octubre 26
                        * Español – Octubre 27

    Septiembre – Diciembre 2011

    Periodo de prueba de los indicadores y benchmarks

    2012

    Lanzamiento del Programa de Certificación del Cliente con agencias calificadoras de riesgo especializadas.

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    Evalúe sus prácticas actuales de protección al cliente

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    Tiene que saber dónde se encuentra antes de saber hacia dónde se dirige. Y para incorporar los Principios de protección al cliente de The Smart Campaign pasa lo mismo, por ello antes de poder comenzar debe comprender cómo trabaja hoy su organización.

    Para las instituciones microfinancieras y los proveedores de servicios financieros, el siguiente paso después de sumarse a la Campaña es evaluar su propia organización para disponer de una visión de sus puntos débiles y fuertes, y descubrir los pasos más apropiados que deben dar.

    La Campaña ofrece a las instituciones microfinancieras dos formas de llevar a cabo una evaluación institucional en su proceso de respaldo de The Smart Campaign.

    • Cuestionario inicial: autoevaluación de la protección al cliente para las instituciones microfinancieras
      El Cuestionario inicial ayuda a las instituciones microfinancieras a comenzar a examinar sus propias prácticas de protección al cliente. El cuestionario se estructura en torno a los Principios de protección al cliente, cada uno de ellos acompañado de una lista de afirmaciones acerca de las prácticas de la institución. El cuestionario proporciona un marco para evaluar las prácticas de la institución microfinanciera principio por principio. Además, contiene ejercicios para ayudar al usuario a identificar las prácticas débiles y fuertes así como las oportunidades de mejorar las actividades de protección al cliente de las instituciones microfinancieras.
    • Una guía para la evaluación de la protección al cliente
      La evaluación más rigurosa con diferencia. Esta guía es un manual diseñado para evaluar en profundidad el funcionamiento de la protección al cliente de las instituciones microfinancieras. Pueden utilizarla tanto instituciones microfinancieras para evaluar su propio funcionamiento, como cualquier asesor independiente autorizado por Smart. La Guía conduce a las instituciones microfinancieras a través de un proceso, paso por paso, recopilando la información y los documentos necesarios para evaluar las prácticas de protección al cliente de la institución microfinanciera.

    SI tiene alguna pregunta acerca de las opciones de evaluación, póngase en contacto con un miembro del personal de Smart Campaign en This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it .

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    Cree un plan de acción

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    Como red o asociación, tiene un papel fundamental que desempeñar en la Campaña. Puede tomar un papel de liderazgo en la formación de los miembros de su red acerca de los Principios de protección al cliente y proporcionando evaluaciones y talleres para ayudarles a incluir los principios en cada faceta de sus operaciones.

    The Smart Campaign está aquí para ayudarle a desarrollar un plan de acción sólido que guíe a sus miembros cuando trabajan en la puesta en marcha de los Principios de protección al cliente. A continuación, se presentan algunas de las formas en las que The Smart Campaign puede ayudarle.


    Área de acción
    Cómo puede ayudar The Smart Campaign
    Orientación de redes y planificación
    • Proporcionando talleres de orientación acerca de The Smart Campaign y los Principios de protección al cliente en las reuniones de zona.
    • Ayudando a diseñar planes de acción individuales con claros objetivos, tareas, supervisión y fórmulas para marcar los éxitos.

    Divulgación y concienciación de los miembros
    • Proporcionando apoyo y plantillas que enviar a través del correo electrónico a sus miembros para informarles y animarles a que apoyen la Campaña.
    • Distribuyendo el “Cuestionario inicial: un cuestionario de protección al cliente para las instituciones financieras”, recopilando y analizando los resultados.
    • Utilizando los resultados del cuestionario, identificando los talleres y la formación que la asociación necesita.

    Evaluaciones de instituciones financieras
    • Formando al asesor autorizado de Smart dentro de su organización.
    • Proporcionando orientación para una evaluación en profundidad de 5-6 miembros de la red (dependiendo de la capacidad).

    Educación/formación de miembros
    • Ofreciendo la serie de conferencias a través de Internet: “Los Principios de protección al cliente en profundidad” con una guía para adaptarla a sus miembros.
    • Ofreciendo una formación específica de interés actual basada en el kit de herramientas de las instituciones microfinancieras.

    Para empezar, haga clic aquí »

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