Tools & Resources

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Complaints-Analysis Spreadsheet (Fundacion Delamujer)

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Fundacion Delamujer has shared with the Campaign their complaints analysis spreadsheet for monitoring and classifying complaints. It is intended to divide complaints according to their importance, type, and branch. 

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How to Develop an Institutional Code of Ethics

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Most microfinance institutions already have a Code of Ethics, but many of these Codes are not “living” documents that carry significance within the organization. This short guide provides concrete suggestions for creating or remaking an institutional Code of Ethics. 

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Ponga en marcha los principios en su organización

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Una vez que haya completado el Cuestionario inicial o una autoevaluación guiada, comprenderá mejor los puntos débiles y fuertes de la protección al cliente dentro de su organización y las áreas en las que puede mejorar su funcionamiento.

Con esta información en la mano, puede utilizar la Biblioteca de herramientas y recursos de The Smart Campaign para ayudarle a poner en marcha los Principios de protección al cliente en su organización. Para empezar, aquí se recogen un número de medidas y recursos recomendados, y que se dividen en función del Principio de protección al cliente y muestran “Ejemplos de buenas prácticas”, prácticas en funcionamiento en instituciones de todo el mundo.

The Smart Campaign le anima a que realice contribuciones a esta biblioteca de recursos. Para sugerir o compartir herramientas o recursos, cumplimente este formulario »

 

Principios de protección al cliente: medidas y recursos recomendados

 

Evitar el Sobreendeudamiento

Medidas recomendadas

  1. Establecer o revisar el límite de deuda de los prestatarios durante el análisis de su capacidad crediticia.
  2. Utilizar su Registro de créditos local o nacional o una oficina de crédito (si existe) i. Alternativa: utilizar una red compartida y facilitada del historial de los clientes con morosidad. ii. Como última alternativa: conservar registros del historial de sus propios clientes con morosidad.
  3. Aportar flexibilidad a los productos existentes, p. ej. tamaño del préstamo, programación de los pagos y plazos del préstamo.
  4. Llevar a cabo auditorías internas para comprobar que se respeta la metodología de la concesión de créditos establecida.

Ejemplos de buenas prácticas

  • Guía de gestión de la deudaRegulador nacional de créditos (Sudáfrica)
    El Regulador nacional de créditos (NCR) de Sudáfrica publica una guía de gestión de la deuda, llamada Take Control of Your Finances (tome las riendas de sus finanzas), y que está disponible para todos los sudafricanos. La guía proporciona información básica acerca de cómo identificar el sobreendeudamiento, consejos acerca de cómo evitar y tratar el sobreendeudamiento, los derechos de los consumidores, cómo acceder a un asesor crediticio y consejos acerca de cómo evitar y tratar las estafas económicas, la reposesión y la dejación (reposesión voluntaria).
  • Proyecto piloto de asesoramiento crediticio (in English)Centro para el asesoramiento financiero y de créditos (Bosnia Herzegovina)
    Puesto en marcha en diciembre de 2009 y entrada en pleno funcionamiento prevista para marzo de 2010, el Centro para el asesoramiento financiero y de créditos de Tuzla (Bosnia Herzegovina) es una respuesta innovadora a los niveles de delincuencia en alza en este país. El Centro proporciona a los ciudadanos bosnios educación financiera y asesoramiento financiero en materia de créditos. Los servicios son gratuitos e incluyen una línea telefónica nacional de información sobre la concesión de créditos, asesoramiento para la concesión de créditos personales y servicios de mediación en incidentes relativos a temas legales de deuda y pagos.

Precios Transparentes y Responsables

Medidas recomendadas

  1. Reunirse con altos cargos para tratar los compromisos de la institución en cuestiones de transparencia y desarrollar un plan de acción.
  2. Incluir los tipos de interés, términos y condiciones, costes y comisiones y cualquier producto relacionado con el mismo cuando se le comunique al cliente, previamente y en el punto de venta.
  3. Expresar esta información de un modo comprensible, por ejemplo:
    i. Contratos en el idioma local
    ii. Leer los contratos a los clientes analfabetos
    iii. Q & Revisar la calidad y la precisión de los contratos con los clientes
    iv. Pictogramas
    1. Incluir siempre un programa de pago en los materiales que los clientes se van a quedar
    2. Asegurarse de que los clientes reciben recibos de todos los pagos e información precisa del balance de cuenta

    Ejemplos de buenas prácticas

    • Comprender los tipos de interés MicroFinance Transparency, (EE.UU.)
      Microfinance Transparency ofrece una herramienta básica para ayudar a las instituciones microfinancieras a comprender los factores que influyen en el “tipo de interés real” o la tasa de porcentaje anual (APR). Además, proporciona fórmulas utilizadas para calcular los costes comparativos de diferentes productos de préstamo utilizando un planteamiento normalizado. Las instituciones microfinancieras pueden utilizar esta herramienta para calcular sus propios tipos de interés reales y así demostrar transparencia en los precios de sus productos de préstamo para cualquier persona que solicite información.
    • Atención al clienteAMFIU (Uganda)
      La Asociación de instituciones microfinancieras de Uganda (AMFIU) y sus miembros creen que la forma en la que se trata a las personas es fundamental para la institucionalización de la transparencia de una organización, así como para disfrutar de un mejor funcionamiento, éxito económico y sostenibilidad. Por tanto, la AMFIU apoya actividades de institucionalización de medidas de transparencia orientadas al cliente mediante el uso de música local o bailes y escenas de teatro para explicar sus productos.
    • Cómo tratar con un banco: un folleto para el consumidorProcredit Bank (Serbia)
      El rápido crecimiento del sector bancario de Serbia ha desbordado a los consumidores con múltiples opciones de servicios bancarios que escoger. Este folleto les explica a los consumidores serbios cómo funcionan las operaciones bancarias y cómo comunicarse con los banqueros. Además proporciona información acerca de los aspectos más importantes para obtener un préstamo y la importancia de los ahorros. Las instituciones microfinancieras pueden crear folletos similares a los de Procredit para garantizar que sus clientes saben cómo preguntar acerca de los términos y condiciones de los servicios que se les ofrecen.

    Prácticas apropiadas de cobro

     

    Medidas recomendadas

    1. El código ético debería incluir la posición de la institución en cuanto a las prácticas de cobro que son aceptables e inaceptables.
    2. Si la institución emplea a empresas de recaudación de deudas, estos agentes deberían formarse en los valores de la institución y cumplir los mismos estándares que el personal de la institución.
    3. Los manuales de cobro deberían perfilar las prácticas de cobro aceptables mediante procesos explicados paso por paso.
    4. El personal de cobro debería recibir formación específica sobre las prácticas de cobro de deudas.
    5. Las prácticas de cobro de deudas y los procedimientos asociados a las mismas deberían comunicarse al prestatario.

    Ejemplos de buenas prácticas

    • Registrar interaccionesCaja Morelia Valladolid (México)
      Caja Morelia Valladolid decidió subcontratar sus actividades de cobro a una empresa especializada para aumentar el rendimiento y la eficacia de las mismas. Si bien es cierto que no es necesario que los empleados de esta empresa firmen el código ético, Caja Morelia seleccionó una empresa especializada en parte debido a su sistema de control de calidad. Con más de 70 sucursales y 250.000 clientes por los cinco Estados mexicanos, la unión de crédito estaba buscando una empresa que proporcionara excelentes resultados y también garantizara que los clientes estarían protegidos de las prácticas de cobro inaceptables. La empresa de cobro especializada ofreció a Caja Morelia la posibilidad de registrar todas las llamadas telefónicas realizadas a los clientes de Caja Morelia, permitiéndole revisar las interacciones reales que la empresa de cobro tiene con sus clientes. Si un cliente se queja, el personal de Caja Morelia puede acceder al archivo de audio que muestra exactamente cómo los especialistas en cobro se comunicaron con el cliente y utilizar esa información para realizar un seguimiento de la queja.
    • Mejores prácticas en las estrategias de cobrosACCION International (EE.UU.)
      ACCION International explica el proceso de cobro que emplea y aporta sus experiencias con los programas de cobro a través de Latinoamérica y con nuevas colaboraciones establecidas en la India. En ambos continentes, las instituciones microfinancieras están proporcionado fundamentalmente préstamos a particulares.

     Comportamiento ético del personal

    Medidas recomendadas

    1. Las instituciones deberían disponer de un código ético (o documento similar) aprobado por la Junta Directiva y distribuido a TODO el personal. El código debería explicar los valores y estándares de la institución acerca de la conducta del personal, la ética profesional y temas similares.
    2. Incluir la ética en las prácticas de contratación, orientación del personal y evaluación del rendimiento.
    3. Realizar pruebas al personal sobre la aplicación de dicho código y considerar la posibilidad de llevar a cabo certificaciones periódicas.
    4. Llevar a cabo auditorías internas para identificar los incumplimientos de procedimientos operativos y comprobar que no existen fraudes.

    Ejemplos de buenas prácticas

    • Introducción: cómo desarrollar un código ético o de conducta
      El objetivo de esta guía es servir de apoyo a las instituciones microfinancieras a la hora de redactar un código ético o de conducta. La ética de la institución influye directamente en la imagen y la reputación que los empleados, socios, clientes y la comunidad tienen de una institución. Un código ético o de conducta resulta una herramienta útil para “transmitir” los valores, los principios, así como la visión de la misión y de la institución. En la práctica, los códigos también se pueden utilizar como base para volver a revisar o llevar a cabo certificaciones periódicas del personal y así, proporcionar un estándar a partir del cual medir el índice de éxito.
    • Ejemplos de códigos de conducta
      Un importante número de organizaciones ya han adoptado medidas de protección al cliente o códigos éticos. Los códigos son por lo general una parte integrada en la formación y evaluación del personal, y en numerosos casos dichos códigos están patentes en todas las sucursales. En algunos casos también se comunican a los clientes como parte del proceso desembolso del préstamo.

     Mecanismos para recibir y resolver quejas

    Medidas recomendadas

    1. Disponer de una política que se tome en serio las quejas de los clientes y que perfile los pasos necesarios para su examen y resolución.
    2. Considerar la implantación de un centro de llamadas, una línea de atención al cliente, un sistema de mensajes de texto para las quejas de los clientes.
    3. El personal que recibe las quejas de los clientes debería recibir una formación para tratar las quejas, p. ej. documentar las llamadas y seguir el proceso establecido por la institución para la resolución del incidente.
    4. Organigrama: desarrollar un proceso que marque quién debe tratar qué y cómo presentar las quejas (p. ej. explicar paso por paso los procesos para cumplir los plazos de resolución)
    5. Utilizar la información relativa a las quejas para informar y mejorar los productos y los servicios, así como para evitar futuras quejas.
    6. Si su país subcontrata a una agencia para resolver las quejas de los clientes, comparta esa información con sus clientes.

      Privacidad de los datos de los clientes

    Medidas recomendadas

    1. Desarrollar una política acerca de la confidencialidad, y recopilación y usos adecuados de la información de los clientes.
    2. Garantizar que se está utilizando un sistema informático seguro con varios niveles de autorización de acceso a la información en función de la posición o puesto del personal.
    3. Solicitar un consentimiento por escrito del cliente para utilizar su imagen, historia o nombre en materiales de marketing.
    4. Si la institución utiliza tecnologías innovadoras, p. ej. cajeros automáticos o móviles, debería ofrecer sesiones educativas o materiales de apoyo a los clientes indicándoles cómo proteger su información.
    Ejemplos de buenas prácticas
    • La seguridad es la clave: guía para la seguridad financiera Finamerica (Colombia)
      Finamerica proporciona un folleto de bolsillo con consejos acerca de cómo garantizar la seguridad de uno mismo y evitar el robo de identidad, hurtos u otras posibles amenazas a la privacidad de sus datos personales.
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    Loan Agreement for Small Business Clients (JSC MFO Crystal)

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    JSC Microfinance Organization Crystal, Georgia shared its plain language loan contract with The Smart Campaign.  This contract is used with clients seeking small businesses credit. The contract is succinct, written in plain language, and uses very little jargon.

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    Smart Lending: Client Protection in the Individual Loan Process

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    This guide is designed to help microfinance institutions with individual lending operations integrate good client protection practices at the intersection points throughout the credit process. At each point in the individual lending process, the guidelines explain how MFI staff should incorporate client protection into policies and operations.

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    Client Education Tools

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    This list represents tools and resources that are models of client protection focused client education materials, chosen to help microfinance institutions communicate to their clients about their rights and responsibilities. The resources are from diverse regions and institution types.

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    Cuestionario Inicial: Autoevaluación de la protección al cliente para las instituciones microfinancieras – Versión 2.0

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    El 18 de octubre 2016, la Campaña Smart se lanzó la actualización del Cuestionario Inicial, que se incluye los Principios de protección al cliente 2.0 y se refleja la evolución reciente del proceso de estándares que se terminó en junio 2016.

    El Cuestionario Inicial se diseñó para ser el primer paso de instituciones de microfinanzas que se conocieron recientemente el trabajo de la Campaña y los Principios, que tienen interés en mejorando sus prácticas de protección al cliente y quieren planificar su camino a la certificación de la Campaña Smart.

    El Cuestionario de Auto-Evaluación ayuda a las instituciones de microfinanzas a investigar las prácticas de protección al cliente dentro de su organización. Una vez que una entidad haya recibido una introducción al trabajo de la campaña y de los principios de protección al cliente, respondiendo a este cuestionario es el siguiente paso lógico. El cuestionario está estructurado en torno a los Principios de Protección al Cliente, cada uno de los cuales se subdivide en los estándares, que a su vez se subdividen en indicadores.

    El cuestionario proporciona un marco para la evaluación de principio de las prácticas de una institución de microfinanzas por principio, centrándose en los indicadores que son más importantes para determinar la eficacia de los sistemas de la organización son para encarnar los principios. Hay cuatro categorías de posibles respuestas como: Cumple con el indicador, parcialmente cumple el indicador, no cumple el indicador y no aplica. Para cada declaración, el profesional o el evaluador tiene que valorar la evidencia de las políticas y practicas de la IMF y entrevistas al personal y determinar qué categoría representa con mayor precisión la aplicación del indicador en la entidad.

    Para empezar, vaya a la hoja “Input Name” del Cuestionario Auto-Evaluacion, seleccione el idioma que desee trabajar (Inglés, Francés, Español, Ruso, Portugués o árabe) e introduzca los detalles institucionales. En las siguientes hojas se le permite autoevaluar la institución de acuerdo con los criterios antes mencionados, así como insertar comentarios u observaciones pertinentes para dar seguimiento.

    Las hojas del cuestionario auto-evaluación también contienen gráficos para ayudar al usuario a identificar más fácilmente las prácticas fuertes y débiles, así como ver qué principios ofrecen a la institución su mejor oportunidad para mejorar sus actividades de protección al cliente.

    Descargar Cuestionario de Auto-Evaluación » – Versión 2.0



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    Preguntas frecuentes

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    ¿Qué es The Smart Campaign?

    ¿A quién representa The Smart Campaign?

    ¿Por qué The Smart Campaign es importante en el mercado actual?

    ¿Qué son las microfinanzas “smart”, y qué relación tienen con la protección al cliente?

    ¿Cómo actuará The Smart Campaign con las instituciones microfinancieras?

    ¿Quién puede sumarse a The Smart Campaign?

    ¿Por qué debería sumarme a The Smart Campaign?

    ¿Cómo puedo participar?

    ¿Qué implica respaldar The Smart Campaign?

    ¿Cómo comenzó The Smart Campaign?

    ¿Qué es el Programa de Certificación al Cliente?

    ¿Qué es The Smart Campaign?

    The Smart Campaign es un esfuerzo internacional para aunar a los líderes del sector de las microfinanzas en torno a un objetivo común: mantener a los clientes como motor del sector. Para que el sector de las microfinanzas alcance esta meta y su doble balance final, The Smart Campaign trabaja conjuntamente con los líderes del sector de las microfinanzas de todo el mundo poniendo a su disposición las herramientas y los recursos necesarios para brindar servicios financieros transparentes, respetuosos y prudentes a todos sus clientes.

    ¿A quién representa The Smart Campaign?

    The Smart Campaign es un esfuerzo global basado en la experiencia de los líderes del sector de las microfinanzas de todo el mundo que están comprometidos a reforzar su enfoque comercial y a apoyar a sus clientes. La Campaña está respaldada por instituciones financieras, redes, asociaciones, inversores, donantes y particulares de todo tipo.

    El Comité Directivo de la Campaña está constituido por respetados líderes del sector de las microfinanzas de una diversidad de países e instituciones entre los que se encuentra el Grupo Consultivo de Ayuda a la Población Pobre (CGAP, por sus siglas en inglés) del Banco Mundial, el Grupo de Inversión Social de Deutsche Bank, el Instituto Mundial de Cajas de Ahorro, WWB Colombia, KfW (Alemania), Ujjivan (India), CARD Bank (Filipinas), el Centro Microfinanciero (Europa del Este y la antigua Unión Soviética), y Fonkoze (Haití). Más información acerca del Comité Directivo de la Campaña >

    The Smart Campaign tiene su sede en el Centro para la Inclusión Financiera.

    ¿Por qué The Smart Campaign es importante en el mercado actual?

    El tema de la protección al cliente en el sector de las microfinanzas no es nuevo. Diversos profesionales han desarrollado códigos para la protección al cliente durante los últimos cinco años. Sin embargo, hasta ahora no ha habido ninguna iniciativa de protección al cliente para el conjunto del sector o tanta necesidad de una como hasta ahora.

    La crisis de las hipotecas subprime en EE.UU. que ha desembocado en una crisis financiera global pone de manifiesto la importancia de la responsabilidad, la seguridad y la transparencia en los servicios financieros. Al mismo tiempo, el sector de las microfinanzas ha evolucionado desde sus raíces más profundas como un movimiento social a un conjunto de servicios financieros multifacéticos para los más desfavorecidos. El sector de las microfinanzas ha experimentado un crecimiento explosivo con 1,5 mil millones de clientes potenciales a los que atender y las instituciones en el sector ya existentes aumentaron sus carteras a una tasa anual del 30% al año (fuente: Ian Callaghan, “Let Me In,” Forbes, 20 de diciembre de 2007). Como consecuencia, muchas voces en el sector han criticado la sobrevaloración de la provisión, que puede derivar en que las instituciones en el sector de las microfinanzas no conozcan apropiadamente la capacidad de pago de sus clientes.

    The Smart Campaign procura aunar a las personas en torno a las microfinanzas para la adopción de un código común de conducta que gestione cómo se debería tratar a los clientes y que contribuya a la puesta en marcha de garantías de protección al cliente dentro de las operaciones del sector. La Campaña apoya el desarrollo de las herramientas y los recursos necesarios para el desarrollo de las microfinanzas “smart”, que incluyen los Principios básicos de protección al cliente, un estándar para todos los proveedores y otras instituciones en el sector.

    Al incorporar la protección al cliente en todos los aspectos de las operaciones comerciales, las instituciones en el sector de las microfinanzas pueden reforzar de forma proactiva y colectiva las microfinanzas y sus posiciónes dentro del sector como líderes en servicios financieros responsables.

    ¿Qué son las microfinanzas “smart”, y qué relación tienen con la protección al cliente?

    Las microfinanzas “smart” incluyen los principios básicos para el tratamiento de los clientes de microfinanzas. Los Principios de protección al cliente son los estándares mínimos que los clientes deberían esperar recibir al establecer una relación comercial con una institución en el sector de las microfinanzas, y que incluyen:

    • Evitar el sobreendeudamiento
    • Precios transparentes y responsables
    • Prácticas apropiadas de cobro
    • Comportamiento ético del personal
    • Mecanismos para recibir y resolver quejas
    • Privacidad de los datos de los clientes

    La microfinanzas “smart” son totalmente transparente en los precios, términos y condiciones de todos los productos financieros. Las microfinanzas “smart” implican trabajar con los clientes para que no reciban más dinero en préstamo del que puedan devolver o para que no utilicen productos que no necesitan. Las microfinanzas “smart” emplean prácticas de cobro respetuosas y adopta los más altos estándares éticos a la hora de tratar con los clientes. Las microfinanzas “smart” conceden a los clientes una forma de hacer oír sus quejas para poder recibir una atención más eficaz. Las microfinanzas “smart” garantizan la confidencialidad de la información del cliente. Y finalmente, protegen a los clientes, a las empresas y al sector en su conjunto.

    ¿Cómo actuará The Smart Campaign con las instituciones en el sector de las microfinanzas?

    The Smart Campaign solicitará a las instituciones en el sector de las microfinanzas de todo el mundo, así como a las redes y asociaciones que representa, que respalden la Campaña y participen en la autoevaluación basada en los Principios básicos de protección al cliente. La Campaña proporciona a las instituciones en el sector las herramientas y los recursos necesarios para incorporar los Principios de protección al cliente en todos los aspectos de sus operaciones y ofrecer servicios financieros transparentes, respetuosos y prudentes a sus clientes. Además, la Campaña sirve como centro neurálgico para la recopilación y desarrollo de herramientas y recursos, que ayuden mejorar a las instituciones en el sector a revisar y actualizar sus operaciones para garantizar la transparencia y tratamiento imparcial de los clientes. Este es un esfuerzo de todo el sector y The Smart Campaign es el mecanismo de colaboración para los participantes.

    ¿Quién puede sumarse a The Smart Campaign?

    Cualquiera con interés en la microfinanzas está invitado a sumarse a la Campaña y a respaldar los Principios básicos de protección al cliente. Sin embargo, la atención se centra en los proveedores de servicios financieros y también en los clientes con ingresos bajos, así como en redes, asociaciones, inversores y particulares que trabajan en el sector.

    ¿Por qué debería sumarme a The Smart Campaign?

    Las microfinanzas “smart” no son sólo los acertados, sino también los más inteligentes. The Smart Campaign procura brindar a los proveedores de servicios en el sector las herramientas y los recursos necesarios para generar prácticas de préstamo adecuadas que protejan a sus clientes y contribuyan al crecimiento de sus instituciones. Existe un fuerte criterio comercial tanto para las instituciones como para los inversores a la hora de incorporar la protección al cliente en sus operaciones. A las instituciones les ayuda a crecer con mayor solidez, a establecer relaciones duraderas con los clientes, a hacer aumentar el grado de fidelización del cliente y a reducir el riesgo financiero, lo cual contribuye, en su conjunto, a que estas instituciones en el sector marquen la diferencia en el mercado. A los inversores de microfinanzas les permite depositar su dinero con confianza en un sector más sólido, más dinámico y más seguro.

    ¿Cómo puedo participar?

    Obtenga más información acerca de su papel en The Smart Campaign consultando cómo participar. También le animamos a que actúe como defensor de la Campaña enviando el enlace del sitio web de The Smart Campaign a sus conocidos, animándoles a que también se unan y apoyen la Campaña.

    ¿Qué implica respaldar The Smart Campaign?

    Al dar apoyo a la Campaña, se crea un compromiso con The Smart Campaign y la incorporación de los Principios básicos de protección al cliente en las operaciones y prácticas diarias de todas las instituciones microfinancieras. Específicamente:

    Para instituciones microfinancieras: El apoyo comienza con 1) una autoevaluación de las políticas y prácticas propias de cada institución para identificar las áreas de mejora y 2) promoción activa de las microfinanzas “smart” y los Principios básicos de protección al cliente entre el personal. Más información »

    Para las redes y asociaciones: Respaldar la Campaña es un compromiso de participación con las organizaciones afiliadas para respaldar, promover y dar apoyo a The Smart Campaign y la incorporación de los Principios básicos de protección al cliente. Más información »

    Para inversores y donantes: El apoyo consiste en el compromiso de respaldar a los proveedores de servicios financieros que protegen de forma adecuada a sus clientes al incorporar las microfinanzas “smart” en sus labores de revisión, análisis, auditoría, acuerdos de financiación, control, creación de informes y gestión. Más información »

    Para organizaciones benéficas y particulares: Prestar su apoyo es un compromiso relativo a la práctica personal de las microfinanzas “smart” y al trabajo dentro de su propia organización para incorporar los Principios básicos de protección al cliente a través de sus operaciones cuando corresponda. Más información »

    The Smart Campaign da la bienvenida a la adhesión de todas las organizaciones que apoyan nuestra iniciativa global para promover la protección al cliente y mejorar los estándares de buenas prácticas en la industria, sin embargo no se hace responsable por el nivel de compromiso o las practicas de las instituciones que se hayan unido a la Campaña.

    ¿Cómo comenzó The Smart Campaign?

    En abril de 2008, Deutsche Bank reunió a numerosos líderes del sector de las microfinanzas en Pocantico (Nueva York) para tratar el futuro del sector y analizar los riesgos potenciales del crecimiento y éxito en aquel entonces. Sus conclusiones, la Declaración de Pocantico (PDF)) , describen su acuerdo en cuanto a la necesidad de adoptar un código de conducta para todo el sector y la afirmación proactiva de las microfinanzas como un sector con doble balance final.

    Durante los dos meses que siguieron a la reunión de Pocantico, el CGAP resumió los códigos existentes de una serie de redes y asociaciones en el sector, extrayendo las principales conclusiones en los Principios básicos de protección al cliente (enumerados anteriormente). El CGAP comenzó su andadura con los inversores en microfinanzas, solicitando que se aunaran para integrar los Principios en sus procesos de inversión. Asimismo, se está desarrollando un proceso paralelo con las organizaciones donantes.

    Tras reconocer el trabajo con las instituciones en el sector ya iniciado por el Centro para la Inclusión Financiera en su proyecto de investigación de acción “Beyond Codes” (más allá de los códigos), se solicitó al Centro la constitución de una coalición global y diversa de instituciones en el sector de las microfinanzas, redes, asociaciones y otros profesionales que trabajan conjuntamente en el sector. Hoy en día, se conoce a esta coalición como The Smart Campaign, una iniciativa que articula, como si fuera un paraguas, los esfuerzos de todo el sector en cuanto a la protección al cliente.

    ¿Qué es el Programa de Certificación al Cliente?

    Historia

    Nadie discute la importancia de la protección del cliente. En efecto, el hecho de que las IMFs deban actuar de una manera responsable con respecto a sus clientes es un principio universal que a veces no se tiene en cuenta. Los recientes escándalos que resalta la prensa, así como la evaluación de IMFs en torno al tema de las prácticas de protección al cliente demuestran que todavía hay mucho trabajo por hacer para garantizar que la industria de las microfinanzas actúe de manera responsable. La comunidad de las microfinanzas se ha unido en torno a un conjunto de principios de protección al cliente (PPC) que son ampliamente respaldados por los proveedores de servicios financieros, donantes, inversionistas, organizaciones de apoyo e individuos. (Para septiembre 6 de 2011, 2,186 socios de 130 países en los 5 continentes, incluyendo 669 IMFs, 128 inversionistas y donantes, 109 redes, 147 organizaciones de apoyo y 1,133 individuos.) Con el fin de dar garantizar que los PPCs se estén implementando, se ha acordado que los diagnósticos auto-reportados no son suficientes. Un proceso de certificación realizado por terceros es necesario.

    Desde junio de 2010, the Smart Campaign ha estado trabajando con la industria de las microfinanzas (por medio de un Grupo de Trabajo en donde más de 30 expertos representan diversos grupos de interés) con el fin de desarrollar un programa de certificación de protección al cliente. El programa de certificación le permitirá a las IMFs de todo el mundo demonstrar su adhesión a los principios de Protección al Cliente de la Campaña con verificación de terceros. IMFs que han cumplido con los estándares mínimos en el tema de Protección al Cliente serán resaltadas de manera pública. Diversas metodologías para evaluar las prácticas (evaluaciones de protección al cliente, evaluaciones llevadas a cabo por parte de compañías de rating y auditoría social, debida diligencia por parte de inversionistas) ya existen con el fin de evaluar las prácticas de protección al cliente. Se prevé que el proceso de certificación se construirá y se integrará a las metodologías existentes, pero, de igual forma, estará disponible como un producto independiente para las IMFs que no deseen llevar a cabo un rating o evaluación profunda en el tema de protección al cliente.

    El programa de certificación está todavía en proceso de desarrollo y muchos de los parámetros del programa deben ser validados tanto con la retroalimentación que se reciba por parte de la industria como con las pruebas de trabajo de campo que se realicen. Ambas se llevarán a cabo desde octubre de 2011 hasta el fin del mismo año. No obstante, el Grupo de Trabajo de Certificación ha logrado grandes progresos durante el año pasado para identificar los principales pilares del programa y los indicadores que constituyen la base para la certificación. El Grupo de Trabajo acordó que la certificación tiene que reconocer los logros reales en la protección al cliente y proporcionar incentivos para que las IMFs mejoren sus prácticas. El Grupo de Trabajo reconoce que si se prentende lograr un cambio significativo, los “estándares mínimos” a los que se hace referencia a menudo en las discusiones de la industria de las microfinanzas requieren de un importante compromiso y atención, así como de un cierto nivel de validación por parte del cliente. El hecho de que una IMF lleve a cabo prácticas responsables no debería darse por sentado, sino que se debe celebrar como un verdadero logro.

    ¿Cuándo se pondrá en marcha el programa de certificación?

    En octubre de 2011, the Smart Campaign entrará en un periodo de comentario público para recibir retroalimentación de la industria con el fin de perfeccionar el programa y poner a prueba los estándares mínimos y el proceso de certificación. Desde ahora hasta 2012, the Smart Campaign pondrá a prueba la certificación con agencias calificadoras de riesgo especializadas en microfinanzas. (Organizaciones potenciales incluyen Planet Rating, Microfinanza Rating, M-CRIL, Microrate y the Smart Campaign.)

    Más allá de 2012, the Smart Campaign prevé que otras organizaciones que cumplan con los estándares mínimos de the Smart Campaign serán elegibles para convertirse en certificadores. Los resultados de la certificación serán confidenciales hasta que el programa de certificación se ponga en marcha de manera oficial.

    Línea del tiempo de la certificación

    Octubre 2010

    Periodo de comentario público:

                Webinars abiertos (sesión de preguntas):

                        * Francés – Octubre 25
                        * Inglés– Octubre 26
                        * Español – Octubre 27

    Septiembre – Diciembre 2011

    Periodo de prueba de los indicadores y benchmarks

    2012

    Lanzamiento del Programa de Certificación del Cliente con agencias calificadoras de riesgo especializadas.

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    Conducting Client Protection Assessments: A Guide

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    This guide describes the different client protection assessment options available to financial institutions, how your institution can benefit from an assessment, walks you through the assessment processes, and explains how to use your assessment once it is complete.

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    Evalúe sus prácticas actuales de protección al cliente

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    Tiene que saber dónde se encuentra antes de saber hacia dónde se dirige. Y para incorporar los Principios de protección al cliente de The Smart Campaign pasa lo mismo, por ello antes de poder comenzar debe comprender cómo trabaja hoy su organización.

    Para las instituciones microfinancieras y los proveedores de servicios financieros, el siguiente paso después de sumarse a la Campaña es evaluar su propia organización para disponer de una visión de sus puntos débiles y fuertes, y descubrir los pasos más apropiados que deben dar.

    La Campaña ofrece a las instituciones microfinancieras dos formas de llevar a cabo una evaluación institucional en su proceso de respaldo de The Smart Campaign.

    • Cuestionario inicial: autoevaluación de la protección al cliente para las instituciones microfinancieras
      El Cuestionario inicial ayuda a las instituciones microfinancieras a comenzar a examinar sus propias prácticas de protección al cliente. El cuestionario se estructura en torno a los Principios de protección al cliente, cada uno de ellos acompañado de una lista de afirmaciones acerca de las prácticas de la institución. El cuestionario proporciona un marco para evaluar las prácticas de la institución microfinanciera principio por principio. Además, contiene ejercicios para ayudar al usuario a identificar las prácticas débiles y fuertes así como las oportunidades de mejorar las actividades de protección al cliente de las instituciones microfinancieras.
    • Una guía para la evaluación de la protección al cliente
      La evaluación más rigurosa con diferencia. Esta guía es un manual diseñado para evaluar en profundidad el funcionamiento de la protección al cliente de las instituciones microfinancieras. Pueden utilizarla tanto instituciones microfinancieras para evaluar su propio funcionamiento, como cualquier asesor independiente autorizado por Smart. La Guía conduce a las instituciones microfinancieras a través de un proceso, paso por paso, recopilando la información y los documentos necesarios para evaluar las prácticas de protección al cliente de la institución microfinanciera.

    SI tiene alguna pregunta acerca de las opciones de evaluación, póngase en contacto con un miembro del personal de Smart Campaign en This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it .

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