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Collecting and Using Exit Survey Data

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This tool discusses how financial institutions (FIs) can design exit survey tools, collect exit data, and use them for designing and improving products and services. It explains a five-step process for developing, introducing, and using an exit survey. FIs with existing exit surveys can use the tool to rethink and strengthen their current tool. Those without an existing tool can use it to understand their options and design a tool. 
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UGAFODE’s Complaints Handling: A Case Study

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This case study describes UGAFODE’s customer complaint handling system, and how this lines up with both Client Protection Principle 7, mechanisms for complaint resolution, and with the Universal Standards for Social Performance Management.
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Client Protection in the Business Correspondent’s Model

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With the enthusiasm of banks coupled with support from the Government of India, the Business Correspondent (BC) model has come into prominence in recent years  and the focus has shifted to BCs to drive financial inclusion to expand outreach. In this tool, Smart Campaign has made an attempt to capture some of the standardized processes of the BC Model (saving led and credit led) and integrate client protection principles into its key processes.
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Training Tool for Data Privacy

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In simple terms, the Smart Campaign’s Client Protection Principle 6 affirms that clients share very important personal and financial information with FIs and that it is the responsibility of FIs to protect the privacy and confidentiality of such data. If a financial instution has to share the client data with outside agencies, it should seek necessary approval from the client before sharing the data. This tool illustrates what could go wrong if proper policies and procedures for protecting the privacy of client data are either not implemented or not followed.
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Mechanisms for Complaints Resolution

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Most financial institutions (FIs) provide clients with one or more channels for communicating their questions and complaints to the institution. However, not all complaints mechanisms are effective. This tool will discuss how FIs can design effective complaints mechanisms. A complaints “mechanism” refers to a system for collecting, resolving, and responding to client questions and complaints, and for using client feedback to improve products and operations. An “effective” mechanism is one that allows for a timely response to clients and enables the institution to address both individual and systematic problems.

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Client Protection: The State of Practice (A look at client protection practices in Pakistan’s microfinance industry)

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This MicroNote primarily draws on the results of the 10 Smart Assessments conducted for MFPs in Pakistan during 2013. These 10 MFPs account for approximately 70 percent of the market in terms of number of clients and approximately 65 percent in terms of gross loan portfolio.

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A Guide to Client Protection Assessments

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The Smart Campaign offers three options for a financial institution (FI) to evaluate its client protection practices. To help make the most appropriate choice, the Smart Campaign created a helpful and comprehensive resource for FIs, “A Guide to Client Protection Assessments.”

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Tool Recommendations to Address Gaps

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After conducting an initial evaluation of practices with the Getting Started Questionnaire, using this helpful guide “Tool Recommendations to Address Gaps” can help an MFI be directed towards especially helpful resources to improve its client protection performance and adherence to the standards and indicators of the Client Protection Principles.

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Crezcamos’ Welcome Kit

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The objective in the development of this kit was part of a series of strategic activities that Crezcamos carried out to strengthen its practices in client protection. The kit was developed with the guidance of the Smart Campaign tool ‘Essential Documents for New Clients.’

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Client Protection Principles Training Series

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This series of eight trainings is designed to introduce financial institutions to the Smart Campaign and the Client Protection Principles. These presentations can be used in group training sessions in which the facilitator and presenters are physically present, or in virtual learning sessions, such as webinars. 

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Resolving Client Complaints: The Example of Ujjivan, India

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This case study describes the successful implementation of Client Protection Principle #7 — Mechanisms for Complaint Resolution, by the Indian MFI Ujjivan Financial Services Pvt Ltd. All financial service providers should have in place a timely and responsive mechanism to resolve client problems and improve their products and services. 

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Maintaining Transparency Through Brochures: Ujjivan

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Ujjivan provides comprehensive brochures to prospective clients, such as marketing and training materials for Compulsory Group Trainings (CGT) which enable a client to take the information home, discuss it with family and friends and get their buy-in, or use it to compare loan products before making a decision about taking a new loan.

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Fostering Transparency at Banco Delta

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Banco Delta, a leading institution in Panama, used an active complaint resolution mechanism to improve its transparency practices, an area of improvement identified during a Smart Assessment conducted in October 2012.

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Defining and Monitoring Collection Practices at FODEMI

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FODEMI’s management, a microfinance institution based in the North Andean region of Ecuador, had become aware of institutional gaps through a Smart Assessment conducted in February 2013. The resultant effort to bridge the gaps involved collaboration across departments including Human Resources, Social Performance, Internal Audit, Operations, and the Credit Department.

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Writing a Code of Ethics and Social Corporate Responsibility at ASDIR

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ASDIR, a Guatemalan NGO, learned from its Smart Assessment that while staff practices adhered to the standards, they needed to document those practices for more uniformity and risk mitigation, namely through a Code of Ethics and Social Corporate Responsibility.

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The Full Feedback Cycle at Contactar

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After experiencing a period of rapid growth, Contactar realized it needed to be more aware of the needs and concerns of its ever-expanding client base. In January 2013, Contactar decided to upgrade its overall strategy to listen to client complaints and concerns after realizing that their suggestion box was clearly not enough.

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Ensuring the Security of Client Information at FUBODE

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While FUBODE already had basic security measures in some of its branches at the time the Smart Assessment was conducted, the results revealed the need to implement these in all of its agencies. As of today, all 18 branches – seven of which are located in urban areas and 11 in rural zones – have a specific room assigned within each branch to store clients’ physical documents.

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Two Unique Approaches in Designing Products Based on Customer Requirements: SEWA Bank and IFMR

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SEWA Bank, an urban co-operative bank, adopts a lifecycle approach wherein women’s financial requirements are mapped from birth to death and products are designed to meet their short, medium, and long-term needs. The KGFS model was designed by IFMR Rural Finance as a next generation financial products and services delivery model for unbanked communities.

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Use of Non-Financial Incentives to Manage Performance at Bandhan

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Bandhan has de-linked monthly salaries from performance and believes in a longer-term view of staff performance. It believes that immediate financial rewards might lead to inappropriate practices and hence provides long-term staff incentives through promotions and career progressions.

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Building a Culture of “Excellence” in Service at Ujivan

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From 2009, Ujjivan established a Service Quality department and developed a detailed grievance policy providing multiple channels for client complaints and a time-bound framework for complaints resolution.

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Well-Written Privacy Policy, Secure IT Systems, and Staff Trained to Protect Information at SKS and Equitas

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SKS has a written policy on sharing client information with external parties. It clearly categorizes types of information into “confidentiality critical” and “confidentiality sensitive” and lays down the process for handling each category. Equitas is the first MFI in India to have a core banking solution, TEMENOS – T24. This product is an extension of T24 Banking software, developed specifically for microfinance and the community banking sector.

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Smart Note: Designing Products based on Customer Requirements: Unique Approaches of SEWA Bank and IFMR (KGFS model), India

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This tool documents and presents two distinct, but successful approaches of SEWA Bank and IFMR in understanding client (member) requirements and designing products that meet their requirements. 

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Monitoring Individual Repayment in Group Guarantee Mechanism

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“Monitoring Individual Repayment in Group Guarantee Mechanism” shares the experiences and discussions on how best to track the exercises of group guarantees at the individual level in the sector comparing the structured approach of MBK in Indonesia and the more informal approach Utkarsh in India. The tool demonstrates two simple approaches of monitoring the implementation of group guarantees.

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SPTF Universal Standards Implementation Example (How Bandhan Trains and Evaluates Credit Staff)

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This case study demonstrates how Bandhan Financial Services Pvt. Ltd. implements Essential Practices from Dimension 5 (Treat Employees Responsibly) of the Universal Standards for SPM. Other financial service providers can use this example to improve their own Human Resources policies and practices.

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Client Protection for Youth Clients (UNCDF – YouthStart Technical Note)

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This technical note is intended to assist Financial Service Providers currently serving youth, planning to serve youth, or making improvements to existing services to do so in a way that ensures that youth are protected. The technical note synthesizes adaptations made by UNCDF – YouthStart to the indicators of the Smart Campaign´s self-assessment tool.

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Implementing Client Protection in Indian Microfinance

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This State of Practice Report represents an important step in understanding the state of client protection practices today in India, three years after the Andhra Pradesh crisis and two years after the Smart Campaign began its deep engagement with the sector.

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Smart Saving and Lending: Member Protection in SHG Model

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This tool is aimed at SHGs, Banks and NGOs (SHPIs) that want to incorporate good protection for SHG members. Since, the majority of SHG linkages with banks are based on Model II of the bank linkage program (Bank –Facilitating Agency –SHG Members) in this tool an attempt has been made to map the process of the SHG linkage with the bank with NGO acting as a facilitator.

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Study of Client Protection Practices in Latin America and the Caribbean

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The Smart Campaign conducted a study on the client protection practices of 12 microfinance institutions in Latin America and the Caribbean. This study looked at NGOs, banks, and credit unions, analyzing their client protection performance from the point of view of practitioners, offering recommendations to improve their client protection practices.

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Refinancing Policy – FUBODE

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One document that called our attention was FUBODE’s rescheduling and refinancing policy, one that many MFIs lack. FUBODE Kindly agreed to share their policy with the industry so as to foment best practices.  This document should be used as a starting point for any MFI who wants to improve their restructuring and rescheduling policies as per the Smart Campaign Principles.

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Smart Operations

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This tool suggests appropriate roles for 11 of the most common areas of microfinance operations. FIs can use this tool to assign client protection responsibilities to each operational department and to understand how responsibilities are shared among operational departments.

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Banco Solidario: Manuel de l’agent de crédit

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BancoSolidario

Comme il est indiqué dans le Principe 1, Prévention du Surendettement, les institutions financières doivent établir avec précaution la capacité financière  de l’emprunteur à contracter l’emprunt et à le rembourser. Les emprunteurs devraient pouvoir payer le service de la dette sans sacrifier leur qualité de vie élémentaire. De même, l’institution prend  bien soin à ce que  les produits financiers, autres que le crédit (comme les assurances) accordés aux clients à revenu faible soient adaptés à leurs besoins et moyens.

Banco Solidario a partagé avec la Campagne leur Manuel de l’agent de crédit, qui comprend un code de déontologie pour le personnel de crédit et les procédures d’évaluation financière et non financière. Le Code de déontologie donne aux agents de crédit l’entière responsabilité de l’analyse de la capacité du client, et le  manuel  guide les agents de crédit  dans le processus d’analyse approfondie, y compris les formules financières pertinentes. Le manuel indique clairement que Banco Solidario ne repose pas sur les garanties pour déterminer la capacité de remboursement  d’un client, mais plutôt sur une évaluation minutieuse de la situation économique et sociale du client. Les instructions contenues dans le manuel aide les agents de crédit à prendre des décisions de déboursement de qualité et de minimiser le risque de surendettement des clients.

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Trato responsable a los clientes: Ejerciendo la no discriminación

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Proveedores de servicios financieros deben tratar a los clientes (incluyendo a clientes potenciales) con honestidad, de manera justa y con respeto. El Principio de Protección al Cliente de the Smart Campaign que habla acerca del Trato Justo y Respetuoso de los Clientes dice: “Los proveedores de servicios financieros y sus agentes tratarán a los clientes de manera justa y respetuosa. No discriminarán.”

Una gran cantidad de proveedores de servicios tratan a los clientes de manera responsable y no discriminan de manera intencional basándose en características personales (genero, raza, discapacidad u orientación sexual) o afiliaciones (religión y política). Al mismo tiempo, pocas instituciones revisan sus políticas y comportamientos sobre prácticas discriminatorias. Se necesita más intencionalidad para asegurarse que los clientes sean tratados con respeto.

Esta herramienta le proporciona a proveedores de servicios financieros cierto conocimiento acerca de la diferencia entre tratar de atraer clientes y discriminación, iluminando ejemplos y formas comunes de discriminación. Finalmente, la herramienta le proporciona a proveedores de servicios financieros siete pasos activos para corregir y prevenir la discriminación.

 

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         Full loan contract

·         Loan contract summary page

·         Welcome letter

·         Data privacy agreement—full version

·         Summary data privacy agreement

 

·         Institutional pledge to clients

·         Loan repayment schedule

·         Complaints information handout

·         Delinquency information

·         Educational  materials (optional) 


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Smart Note: Supporting Members to Adopt Client Protection at Azerbaijan Microfinance Association (AMFA)

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AMFA shared with the Smart Campaign why client protection is a priority for the association, and how they encourage strong client protection practices in the Azerbaijani microfinance industry. Their client protection initiatives can serve as a good practice example to other networks and associations.

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Smart Microinsurance: An Overview for Microfinance Institutions on Incorporating Client Protection Practices into Microinsurance

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The Smart Campaign and the Microinsurance Network present “Smart Microinsurance”—a tool designed specifically for microfinance institutions (MFIs) that serve as intermediaries, offering microinsurance products provided by an external insurance company.

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Client Education Tools

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This list represents tools and resources that are models of client protection focused client education materials, chosen to help microfinance institutions communicate to their clients about their rights and responsibilities. The resources are from diverse regions and institution types.

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Smart Note: Appropriate Product Design and Delivery at Musoni

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Musoni_logoMusoni is a microfinance institution using mobile technology to deliver convenient, flexible, and reliable loans to low-income people in Kenya (and other East African countries in the future). Musoni’s products are designed based on the needs and preferences of their clients.

The Smart Campaign’s Client Protection Principle Appropriate Product Design and Delivery, states that institutions should design products and delivery channels in such a way that they do not cause clients harm, and with client characteristics taken into account.

Musoni’s approach to product design can serve as an “excellent practice” example to other institutions. Musoni staff discussed the institution’s product design and delivery with the Smart Campaign, revealing five primary lessons from the field, presented in this Smart Note.

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Smart Note: Treating Clients with Respect at Fundación Mundo Mujer Popayán

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This Smart Note describes how Fundación Mundo Mujer Popayán developed a stronger pro-client attitude. They developed a set of complementary policies, that, unlike previous material, use specific problem situations to address potential weaknesses in client protection practices.

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Smart Note: Responding to a Crisis at FUNDESER

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The Smart Note, “Responding to a Crisis at Fundeser” describes how the MFI dealt with the aftermath of both the worldwide credit crisis and the internal No Pay Movement (Movimiento No Pago). It explains how the institution overhauled its Human Resource department in an effort to steer the institution to recovery.

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Nota Smart: Responder a una Crisis en FUNDESER

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fundeser_smartnoteUno de los Principios de Protección al Cliente de the Smart Campaign acerca del Trato Justo y Respet-uoso de los Clientes, obliga a los proveedores de servicios financieros a crear una cultura corporativa que valore altos estándares de ética en el personal y que asegure medidas preventivas para controlar, identificar y corre¬gir la corrupción y el maltrato hacia los clientes. Los esfuerzos de FUNDESER para cumplir con este principio sirven como un ejemplo de buenas prácticas para otras instituciones.

La Nota Smart, “Respondiendo a una Crisis en Fundeser” describe cómo la IMF manejó las repercusiones de la crisis crediticia mundial y del Movimiento No Pago en Nicaragua. Dicha nota explica la forma como la institución realizó un cambio radical en el departamento de Recursos Humanos como parte del esfuerzo para que la institución se recuperara. El enfoque de Fundeser para reconstruir su reputación y credibilidad fue el implementar estándares éticos altos en la gestión de las operaciones y el manejo del riesgo central en la cultura corporativa de la institución. Adicionalmente, esta Nota Smart muestra el proceso de pensamiento y las estrategias que los miembros de la junta y los gerentes de la institución decidieron implementar.

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Nota Smart: Tratando con Respeto a los Clientes en la Fundación Mundo Mujer Popayán

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FMM_logo_medTratar a los clientes con dignidad y respeto ayuda a que los proveedores de servicios financieros se adhieran tanto a su misión social como a sus metas financieras. Se trata de una “doble ganancia” – el cliente está satisfecho y el proveedor obtiene la lealtad del cliente y el negocio continúa. Esta doble ventaja puede motivar a los proveedores a que mejoren sus políticas y procedimientos que gobiernan las relaciones del personal con los clientes, incluyendo prácticas de cobro, estándares éticos, resolución de quejas y capacitación del personal.

Esta Nota Smart describe cómo la Fundación Mundo Mujer Popayán desarrolló una actitud que se enfoca en el cliente. La institución se tomó el tiempo para escuchar a sus clientes, recogió sus comentarios y opiniones y usó esta información como principios rectores en el desarrollo de sus políticas y procedimientos. El resultado fue un conjunto de políticas complementarias que, al contrario de lo que ocurría con el material previo, usan situaciones problemáticas específicas para hacer énfasis en posibles debilidades que podrían llegar a ocurrir en términos de prácticas de protección al cliente.

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Smart Campaign Tools Training

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The Smart Campaign has developed dozens of tools to assist microfinance institutions (MFIs), investors, and networks/associations in the implementation of client protection. This PowerPoint training introduces participants to the client protection tools available from the Smart Campaign.

The training discusses two “entry points” for using Smart Campaign tools: 1) As part of a client protection strategy, and 2) As a solution to a specific problem. Participants review examples of each entry point, and learn about tools that can assist them during any step of client protection implementation.

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Responsible Treatment of Clients: Practicing Non-discrimination

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This tool provides financial service providers with insight into the difference between client targeting and harmful discrimination and illuminates examples of common forms of discrimination. Finally, the tool provides financial service providers with seven action steps to correct and prevent discrimination.

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Nondiscrimination Policy of Fundación Paraguaya

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Fundación Paraguaya has shared its non-discrimination policy, which makes part of their Code of Ethics, with the Smart Campaign to be used as a tool for other institutions to emulate as they strive to implement non-discrimination policies of their own.

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Smart Note: Hiring Staff with Disabilities at AccessBank, Azerbaijan

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This Smart Note focuses on the efforts of AccessBank Azerbaijan to practice non-discrimination among employees through deliberate efforts to hire people with disabilities. Additionally, the Smart Note provides a testimonial from one of AccessBank’s employees about his experience as a person with disabilities working as a cashier at the MFI.

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Codes of Conduct and the Role of Microfinance Associations in Client Protection

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The technical note explores the variety of reasons why and how associations may choose to adopt and promote self-regulation through a Code of Ethics or Code of Conduct. In the note, three case examples illustrate different approaches taken by associations in India, Pakistan, and Mexico.

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Client Protection Certification Program

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Background

No one argues against the importance of client protection. Indeed, the fact that financial institutions (FIs) should operate in a responsible way vis-à-vis their clients is such a universal principle that it is sometimes taken for granted.

Recent problems highlighted in the press, as well as assessments of financial institutions’ client protection practices by raters, investors, and the Smart Campaign, show that there is still a lot of work to be done to ensure that all microfinance institutions are acting responsibly. The microfinance community has come together around a set of Client Protection Principles (CPPs) which are widely endorsed by financial service providers, funders, investors, supporting organizations, and individuals. In order to provide assurance that the CPPs are being implemented, it is agreed that self-reporting is insufficient.  A process of third-party certification is needed.

Since June 2010, the Smart Campaign has been working with the microfinance industry (through a task force of over 30 experts representing various stakeholders)  to develop a Client Protection Certification Program. The Certification Program will enable financial institutions worldwide to demonstrate their adherence to the Campaign’s core CPPs as verified by third parties. Financial institutions that have met adequate standards in Client Protection will be highlighted publicly.

Several methodologies already exist to assess Client Protection Practices (client protection assessments, client protection evaluations conducted by social raters, social auditors, and the due diligence processes of social investors). It is envisioned that the certification process will build on the existing methodologies, but also be available as a stand-alone product for financial institutions that do not wish to undertake a rating.

 The Certification Task Force has made great progress over the past year to identify the main pillars of the program and the indicators that will comprise the basis for the certification. The task force agreed that certification needs to recognize real achievement in client protection and provide incentives for financial institutions to improve their practices. The task force recognizes that it requires significant commitment and attention to achieve adequate client protection performance. The fact that a financial institution has responsible practices should not be taken for granted, but rather celebrated as a true achievement.

Certification of adherence to the CPPs also requires some level of client validation through means of verification such as focus groups or a survey. The certification process also recognizes and incorporates this important element.

The Certification Program is still in development, and many of the parameters of the program need to be validated through industry feedback from October through December 2011. The testing phase will run in parallel starting in November 2011, with a focus on credit, savings and credit life insurance. Throughout Q1 2012 field testing will take place. The pilot Certification Program is expected to be launched in the first half of 2012.

As the certification process develops, it is important to recognize that due to the recent revision of the Client Protection Principles, a number of areas are still in the formative stage. The recent revision adjusted the Principles to address the broad range of financial services, while the original version focused on credit. An important non-discrimination clause was also added. Since the assessment methodologies available for developing certification were developed around the original version, they will be the focus of the certification at the start. More work will be done to develop methods for assessing: appropriate product design and delivery, insurance (except for credit life insurance, which is already included), payments, agent banking and the incorporation of the notion of non-discrimination. While the Certification Program will first focus on credit, savings and credit life insurance, standards and indicators will be developed for these new areas in 2012 and incorporated into the Certification Program in 2013, so that it reflects the full suite of financial products encompassed in the new Principles.

The Smart Campaign Certification Task Force needs your input!

We hope to receive feedback from all industry stakeholder groups on the proposed program in order to confirm the assumptions, refine the process, and pilot test the proposed adequate standards for client protection. To read the full Certification Program proposal please download the below file and then share your questions and/or comments by sending an email to This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it . We will be accepting feedback through the end of February, 2012.

Download the Certification Program Proposal »

Click here to read Frequently Asked Questions about the Certification Program »

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Over-indebtedness of Microborrowers in Ghana

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To give guidance on how to live up to the standard of responsible finance, the Smart Campaign developed the Client Protection Principles with widespread industry participation. Prevention of over-indebtedness is one of these principles. However, commitment is not sufficient to put a principle into practice. This report makes an important contribution to deepening knowledge on this elusive topic.

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Smart Note: Client Protection Good Practices in Europe and Central Asia

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This Smart Note examines the client protection practices of AccessBank (Azerbaijan), Adie (France), EKI Micro-credit Foundation (Bosnia and Herzegovina), and KazMicroFinance (Kazakhstan), demonstrating how the institutions are preventing client over-indebtedness; transparently disclosing loan prices, terms, and conditions; and treating clients fairly and with respect.

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Compulsory Group Training Tool

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This tool is designed to help MFIs develop a more robust framework to incorporate good client protection practices into their compulsory group training. This tool is most suited for MFIs who employ village banking methodology and Grameen Style “group or groups” methodology.

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The Smart Campaign agrega un séptimo Principio de Protección al Cliente

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Los Principios de Protección al Cliente se han modificado con el fin de abarcar de una manera más amplia la gama de productos y el principio de no discriminación.

Washington, DC, Julio 20, 2011 — Los Principios de Protección al Cliente de la industria de las microfinanzas son ahora siete. Se han ampliado con el fin de abarcar múltiples productos financieros y el concepto de “no discriminación.”

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Essential Documents for New Clients

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The “Essential Documents for New Clients” refers to the set of documents that help new clients understand their full financial obligations, what they can expect from the institution, and what to do if they experience problems along the way.  

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Paquete de Bienvenida al Cliente

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Nota: Por favor tenga en cuenta que todas las referencias a la herramienta de los Principios de Protección al Cliente fueron hechas antes de la revisión de los principios en 2011. Para más información sobre los principios revisados, cómo están evolucionando, y cómo están relacionados con  los principios previos a la revisión, por favor consulte [Guía Detallada de los Principios de Protección al Cliente].

Un “Paquete de Bienvenido al Cliente”  es el juego de documentos que ayuda a los clientes nuevos a entender todas sus obligaciones financieras, que pueden esperar de la institución, y qué hacer si encuentran problemas en el camino. Las instituciones deben dar el Paquete de Bienvenida al Cliente a los clientes antes del primer desembolso, y debería incluir los siguientes documentos, como mínimo:

  • Contrato completo del préstamo
  • Compromiso institucional con los clientes
  • Página con el resumen del contrato de préstamo
  • Plan de pago del préstamo
  • Carta de bienvenida
  • Folleto de información sobre quejas
  • Acuerdo de privacidad de datos—versión completa
  • Información sobre morosidad
  • Resumen del Acuerdo de Privacidad de los Datos
  • Materiales educativos (opcional) 
Uso de los Documentos del Paquete de Bienvenida al Cliente

El siguiente paquete incluye ejemplos de cada uno de los documentos enumerados arriba, con la excepción del documento sobre préstamos y el resumen del documento sobre préstamos (aunque se proporcionan los lineamientos para estos documentos). Los proveedores de servicios financieros pueden revisar cada uno de los documentos en esta herramienta cuando elaboren o mejoren sus propios documentos de bienvenida al cliente. Un Paquete de Bienvenida al Cliente es esencial para una comunicación transparente con los clientes nuevos. También puede mejorar el servicio al cliente, y podría reducir los problemas que se presentan cuando los clientes olvidan o pierden información una vez que vuelven a sus casas.

Los documentos en esta herramienta son muestras y deben ser adaptados a la institución y revisados por abogados locales para asegurarse de que  sean consistentes con las leyes aplicables.  The Smart Campaign  alienta  a la institución a compartir con nosotros las adaptaciones de estos documentos,  así como sus ideas para agregar elementos a esta herramienta o mejorarla ( This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it ). 

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·         Full loan contract

·         Loan contract summary page

·         Welcome letter

·         Data privacy agreement—full version

·         Summary data privacy agreement

 

·         Institutional pledge to clients

·         Loan repayment schedule

·         Complaints information handout

·         Delinquency information

·         Educational  materials (optional) 


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Code of Conduct for Collections and Collections Practices for Group Loans at Swadhaar FinServe Pvt. Ltd.

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Swadhaar FinServe Pvt. Ltd. shared their Code of Conduct for Collections and their Collections Practices for Group Loans, both of which provide collections staff with specific guidelines and procedures for treating clients with dignity. The Smart Campaign encourages other institutions to review this good practice.

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Smart Note: Ethical Staff Behavior at Alalay Sa Kaunlaran, Inc. (ASKI)

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ASKI implements their written “Code of Conduct and Discipline” through staff training, staff performance reviews, client satisfaction surveys, and the ASKI Values Protocol—an established process for addressing staff violations of the code. In addition, clients can provide instant feedback on staff behavior.

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Transparency in Promotions and Sales: A Checklist for Financial Service Providers

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This tool focuses on the first point of contact with the client—the initial “sales pitch.” Financial service providers can use this tool to improve transparency when promoting and selling credit and savings products.  The tool contains five “good practice” checklists.

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Collections Guidelines for Financial Service Providers

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This tool is a checklist for institutions to assess their collections policies and practices, with the goal of strengthening client protection during the collections process. The tool addresses collections policies, practices, manuals, and training of field staff. 

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Investor/Donor Planning Guide for Implementing Client Protection Initiatives

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Investors and donors can use this short worksheet to plan for the integration of client protection into their due diligence processes and their funding strategies. The worksheet first guides the user through the process of assessing current resources and priorities, to take stock of where client protection efforts may best fit within current workflows.

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Putting Transparency into Practice: Communicating About Pricing

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This brief document describes how financial service providers observe the principle of transparency, current resources that exist to help providers understand and communicate their prices to clients, and information on where providers can find more information from the Smart Campaign and MFTransparency.

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Avoidance of Over-indebtedness: Guidelines for Financial and Non-financial Evaluation

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This tool is for financial service providers that want to incorporate good client protection practices into their evaluation processes for individual loan clients. Specifically, the tool provides guidelines for determining a loan applicant’s capacity and willingness to repay a loan.

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Illustrations and Activities for Training Loan Officers on Customers’ Rights and Responsibilities (Sahayata Micro Finance Pvt. Ltd.)

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In March 2011, the Smart Campaign issued a Call for Tools to the microfinance industry: “Training Staff for Ethical Behavior.” Sahayata Micro Finance Pvt. Ltd. (India) shared with the Campaign their illustrations and activities for training loan officers on customer rights and responsibilities.

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Code of Conduct E-Learning Module (Grameen Financial Services Pvt. Ltd.)

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Grameen Financial Services Pvt. Ltd. (GFSPL) shared with the Campaign its Code of Conduct E-Learning Module, which is used to test employee knowledge of the institution’s Code of Conduct.  GFSPL’s code was created based on other codes endorsed by leading microfinance bodies in India as well as the guidelines offered by the Smart Campaign

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Ejemplos y actividades de capacitación para oficiales de crédito acerca de los Derechos y Responsabilidades del Cliente (Sahayata Micro Finance Pvt. Ltd.)

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Como lo señala el Principio 4: Comportamiento Ético del Personal, los proveedores de servicios financieros deben fomentar una cultura empresarial que valore los altos estándares éticos entre el personal y asegurar que existan garantías para prevenir, detectar y corregir la corrupción o el maltrato de los clientes. A través de la capacitación del personal sobre las normas de ética, es importante que se establezca dicha cultura, pero es también fundamental asegurarse que los clientes entiendan cuáles son sus derechos y responsabilidades. Los clientes informados son más propensos a cumplir sus obligaciones y a reportar posibles abusos por parte de los empleados u otros clientes.

En marzo de 2011, the Smart Campaign emitió la Llamada de Herramientas a la industria microfinanciera: “Capacitando al Personal sobre el  Comportamiento Ético.” Les pedimos a las instituciones que nos mandaran ejemplos de sus materiales de capacitación del personal en materia de comportamiento ético. Sahayata Micro Finance Pvt. Ltd. (India) compartió con la Campaña sus ejemplos y actividades de capacitación para oficiales de crédito acerca de los derechos de los clientes y sus responsabilidades.

Los Ejemplos de Derechos y Responsabilidades de los Clientes son una serie de imágenes y texto sencillos que ilustran cinco derechos y responsabilidades del cliente, cada una de las cuales está alineada con los Principios de Protección del Cliente. Este material puede ser usado para entrenar al personal de campo en cómo informar a los clientes acerca de sus derechos y responsabilidades y también puede servir como ayuda visual para entrenar a clientes. 

La Actividad de los Derechos de los Clientes es una herramienta simple y versátil que puede ser usada durante la capacitación de personal de campo. Imprima y recorte las tarjetas que contienen una descripción de una o dos oraciones que describen el comportamiento del personal hacia los clientes. Los alumnos deben leer la tarjeta y decidir qué derecho del cliente está siendo violado o apoyado por el comportamiento descrito anteriormente. Las tarjetas deben ser utilizadas para estimular la discusión entre pequeños grupos de alumnos o pueden ser usados para evaluar su comprensión en torno al comportamiento ético. Las tarjetas son modificadas de manera fácil para que se adecuen  a contextos específicos y a escenarios de la “vida real.”

The Smart Campaign invita a las instituciones a descargar y revisar estos documentos como ejemplos para crear de manera simple y dinámica herramientas de entrenamiento para informar al personal y clientes acerca de sus derechos y responsabilidades.

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Ahorros Smart: Protección al Cliente en el Proceso de Ahorro

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Además de proteger a los clientes, instituciones de microfinanzas (IMFs) también deben proteger a los ahorradores. Esta guía esta diseñada para ayudar a las IMF, los bancos, las ONG, y otros tipos de instituciones financieras identificar e integrar buenas prácticas de protección al cliente en el proceso de ahorro y a cada punto de interacción con el cliente.

Este documento divide el proceso de ahorro en cinco fases, y cada de estas contiene un punto de servicio por lo menos. Las  cinco fases son: (1) Promoción y Ventas, (2) Aplicación y Aprobación, (3) Apertura y Mantención de Cuenta, (4) Retiros y Pagos, y (5) Cierre. Cada une de estas fases esta segmentada en puntos de servicio distintos (o puntos de interacción con el cliente). Para cada punto de servicio, la herramienta:

•    Demuestra como una IMF puede integrar buenas prácticas de protección al cliente en su política y operaciones
•    Identifica cual Principio de Protección al Cliente está relacionado.
•    Provee recomendaciones para el uso de las herramientas de protección al cliente que podrían ayudar a IMFs mejorar sus prácticas   de protección al cliente 

Algunas de estas herramientas ya han sido desarrolladas por the Smart Campaign, pero para las que no están disponibles en nuestro sitio web, los animamos a compartir con nosotros ( This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it ) sus herramientas o sus ideas para herramientas.

Aunque las directrices ofrecen sugerencias para pasos operativos y consideración de políticas, no son una solución completa para implementar protección al cliente en el proceso de crédito grupal. Sin embargo, ayudan a instituciones identificar áreas donde medidas adicionales por su parte serian necesarios para aplicar adecuadamente las practicas de protección al cliente.

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Ilustraciones y Actividades para la Capacitación de Oficiales de Credito acerca de los Derechos y Responsabilidades de los Clientes (Sahayata Micro Finance Pvt. Ltd.)

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Como señala el Principio 4: Comportamiento ético del personal, los proveedores de servicios financieros deben fomentar una cultura empresarial que valore altos estándares éticos entre el personal y asegurar que las garantías estén disponibles para prevenir, detectar y corregir la corrupción o el mal trato hacia los clientes. La profunda capacitación del personal en cuanto a estándares éticos es necesaria para establecer tal cultura, pero también es importante asegurar que los clientes entiendan sus derechos y responsabilidades como clientes de servicios microfinancieros. Los clientes informados son más propensos a cumplir con sus obligaciones y a reportar abusos potenciales por parte de empleados u otros clientes.

En marzo de 2011, the Smart Campaign hizo un Llamado a Herramientas para la industria de las microfinanzas: “Capacitación del Personal en Comportamiento Ético.” Le pedimos a las instituciones que nos enviaran ejemplos de los materiales de capacitación al personal en cuanto a comportamiento ético. Sahayata Micro Finance Pvt. Ltd. (India) compartió con la Campaña las ilustraciones y actividades que utilizan para capacitar a oficiales de crédito acerca de los derechos y responsabilidades de los clientes.

Las “Ilustraciones de los Derechos y Responsabilidades de los Clientes” son una serie de imágenes y textos simples que demuestran cinco derechos y cinco responsabilidades de los clientes, cada uno de los cuales está alineado con los Principios de Protección al Cliente. Los conjuntos pueden ser utilizados para la capacitación del personal de campo sobre cómo informarle a los clientes acerca de sus derechos y responsabilidades y también puede servir como ayuda visual para clientes en formación.

Las tarjetas para imprimir y cortar tienen una descripción de una o dos frases del comportamiento de un miembro del personal hacia los clientes. Se le pide a los alumnos que lean la tarjeta y decidan qué derecho del cliente se está apoyando o violando en la descripción del comportamiento. Las tarjetas pueden ser usadas para estimular una discusión entre grupos pequeños de alumnos o, también pueden ser usados para examinar la comprensión de los alumnos con respecto al tema del comportamiento del personal. ¡Las tarjetas se pueden modificar fácilmente para adecuarlas a los contextos y escenarios específicos de la “vida real”!

The Smart Campaign incentiva a las instituciones a descargar y revisar estos documentos y usarlos como ejemplos para crear herramientas de capacitación simples y dinámicas para informar al personal y a los clientes acerca de los derechos y responsabilidades de éstos.

Agradecemos también a Lianna Mora de Oikocredit quien tradujo voluntariamente este documento a español y lo compartió con la Campaña.

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Lineamientos de Cobro para Proveedores de Servicios Financieros

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 Los proveedores de servicios financieros deben tratar a los clientes con respeto y dignidad en todo momento, incluso cuando los clientes no cumplan con sus compromisos contractuales. Los “Lineamientos de Cobro para Proveedores de Servicios Financieros” es una lista de control para las instituciones que sirve para  evaluar sus políticas y prácticas de cobro, con el propósito de fortalecer la protección al cliente durante el proceso de cobro.

La herramienta trata acerca de las políticas de cobro, prácticas, manuales y capacitación del personal de campo. Para cada uno de estos temas, la institución puede comparar las “buenas prácticas” con sus propias prácticas, e identificar áreas que podrían mejorar. Con esta información, las instituciones pueden desarrollar un plan de acción dirigido a tratar las debilidades. Durante este esfuerzo, los proveedores de servicios financieros podrían querer acceder a otros recursos de the Smart Campaign para mejorar las prácticas de cobro, que pueden encontrarse aquí.

Además de la lista de control para evaluar las prácticas, la herramienta provee una guía de discusión para capacitar al personal  sobre las formas apropiadas de cobrar — incluyendo dos ejercicios en grupo para el personal de campo. Esta sección es importante para ayudar al personal a entender cómo usar las políticas institucionales de cobro en su trabajo cotidiano, incluyendo como lidiar con clientes difíciles y dilemas éticos.

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Smart Note: Responding to Client Complaints at Tameer Bank, Pakistan

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Tameer staff member Murium Hadi discussed the institution’s complaint mechanism with Zahra Khalid of the Pakistan Microfinance Network (PMN), revealing several valuable lessons from the field.

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Smart Lending: Client Protection in the Group Lending Process – India

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This guide is designed to help MFIs incorporate good client protection practices into their group lending policies and operations. The tool is applicable to Grameen-style group of groups credit methodology and was developed specifically for Indian MFIs.

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Client Protection and Financial Education Simulation

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With this online tool, you can complete a simulation as if you were managers or loan officers of an MFI. During each simulation, you can see the effects that your decisions have on the success of a fictional microfinance institution.

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Smart Note: Transparent and Responsible Pricing at Mi-Bospo

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The Bosnian MFI Mi-Bospo focuses on client protection to safeguard both the institution and clients. For Mi-Bospo, transparency and responsible prices are key elements of ensuring client satisfaction. The MFI ensures transparency by screening potential hires, adhering to strict marketing guidelines, and taking time during the loan process to be sure that clients understand their rights and responsibilities.

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Smart Savings: Client Protection in the Savings Process

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This guide is designed to help MFIs, banks, NGOs, and other types of financial institutions identify and integrate good client protection practices in the savings process at every point of interaction with the client.

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Smart Lending: Client Protection in the Group Lending Process

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This guide is designed to help MFIs incorporate good client protection practices into their group lending policies and operations. The tool is applicable to a wide range of credit methodologies and can be adapted for use by various forms of group lending including village banking methodology and “group of groups” methodology.

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Implementing the Client Protection Principles: A Technical Guide for Investors, 2nd Edition

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This guide provides an updated set of action steps for investors, including a new due diligence tool that provides practical guidance and tips on how to assess implementation of client protection practices by retail providers. This guide also reflects on the main operational questions investors are facing, such as how to assess over-indebtedness and transparent and responsible pricing, and emerging responses.

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Loan Agreement for Small Business Clients (JSC MFO Crystal)

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JSC Microfinance Organization Crystal, Georgia shared its plain language loan contract with The Smart Campaign.  This contract is used with clients seeking small businesses credit. The contract is succinct, written in plain language, and uses very little jargon.

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Loan Contract Summary Handout (Mibanco)

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Mibanco also provides clients with a loan contract summary so that clients can easily and efficiently understand the most pertinent points of their full loan contracts. Mibanco uses this tool to verbally review the contract highlights, including the loan information, insurance costs/benefits, early repayment fees, and obligations of the guarantors.

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Implementing Client Protection in Microfinance: State of the Practice, 2011

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This report explains how the Smart Campaign and actors throughout the microfinance industry are working to move from initial awareness raising about client protection to capacity building, implementation, and finally certification. It also provides a first look at how the microfinance industry is doing on the Client Protection Principles.

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Responsible Pricing: The State of the Practice

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This discussion paper examines the full range of approaches to responsible pricing of loans, from promoting competition, to return on equity limitations, to interest rate caps, to comparative transparency.

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Beyond Codes: The Foundation for Client Protection in Microfinance

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“Beyond Codes,” an action research project of the Center for Financial Inclusion at ACCION, was designed to provide a body of experience and knowledge from leading financial institutions serving low-income people about how consumer protection codes of conduct are implemented.

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Smart Note: Facing Over-indebtedness at Partner Microcredit Foundation

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Partner Microcredit Foundation avoids client over-indebtedness by recognizing that a risk for the client is a risk for the institution. Partner performs rigorous credit analysis of its clients before issuing a loan and follows up with audits to verify proper staff behavior and discover why clients are not able to meet their obligations.

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Nota Smart: Evitar el Sobreendeudamiento en Partner Microcredit Foundation

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partner_logo_fullLa responsabilidad para evitar el sobreendeudamiento corresponde tanto a los clientes como a las instituciones. Para los clientes, esto significa tomar decisiones prudentes y poder juzgar su capacidad de pago. Para las instituciones, esto significa evaluar cuidadosamente la capacidad de un cliente a pagar.

Prestando en un mercado de microcrédito altamente competitivo, la Fundacion Partner Microcredit evita el sobreendeudamiento, al reconocer que un riesgo para sus clientes es un riego para la institución. Para mitigar estos riegos, Partner realiza un riguroso análisis de crédito a sus clientes antes de emitir un préstamo y le da seguimiento con auditorías para verificar el comportamiento adecuado del personal y descubrir porque los clientes no son capaces de cumplir sus obligaciones. Las medidas proactivas como los programas de educación financiera y los esfuerzos de lealtad al cliente complementan el análisis de auditorías creando un sistema robusto para evitar el sobreendeudamiento.

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Nota Smart: Las Prácticas de Tecnología Informática (TI) exclusivas de Caja Morelia Valladolid protegen los datos de sus socios-clientes.

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Caja_Morelia_ValladolidLa Privacidad de información de los clientes requiere que las instituciones mantengan protocolos de seguridad de datos de alta calidad y que sean ág­iles en proteger la confidencialidad de información de los clientes.

Después de obtener la autorización de la Comisión Nacional Bancaria y de Va­lores (CNBV), Caja Morelia necesitaba cumplir con los requisitos federales para el manejo y reporte de datos. Para lo cual desarrollo nuevas tecnologías, además de que invirtió en un sistema de manejo que fortaleció la seguridad de la información.

El desarrollo de nuevas tecnologías y la constante innovación en sus procesos son los fundamentos para mantener la integridad de la información, lo que se traduce en beneficio directo de sus socios.

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Smart Note: Implementing an Industry Code of Conduct at PMN

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PMN formally launched its Consumer Protection Initiative in January 2009. The initiative centers on improving consumer protection practices through a voluntary Code of Conduct for Consumer Protection and a call center for receiving and responding to client grievances.

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Smart Note: Customized IT at Caja Morelia safeguards client data

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Upon transforming to a regulated financial services provider, Caja Morelia needed to meet federal data management and reporting requirements. Faced with these new technology needs, Caja invested in a data management system and supporting processes to provide superior data security.

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Complaints-Handling Manual (Tamweelcom)

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Tamweelcom  in Jordan has provided the Campaign with their Complaints Handling Manual, which contains detailed scripts of telephone interactions with clients, a flow chart of the complaints process within the institution, as well as their internal forms to be filled out by both clients and staff when a complaint is lodged. 

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Complaints-Handling Brochure for Clients (Opportunity Bank)

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Opportunity Bank Serbia has shared with the Campaign a client brochure detailing exactly where and how to lodge a complaint. The brochure provides clients with a list of steps for introducing a complaint or suggestion through various means and next steps and what to do if the client is not happy with the outcome.

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Complaints-Analysis Spreadsheet (Fundacion Delamujer)

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Fundacion Delamujer has shared with the Campaign their complaints analysis spreadsheet for monitoring and classifying complaints. It is intended to divide complaints according to their importance, type, and branch. 

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Complaints-Handling Manual (FONDESURCO)

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FONDESURCO in Peru shared their Complaints-Handling Manual with the Campaign. The manual carefully describes the complaints process and who is responsible for each piece.

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Manual de Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas (Tamweelcom)

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TamweelcomComo bien dice en Principio 5, Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas, todas instituciones de microfinanzas deben tener en existencia procesos para recibir y resolver quejas. IMFs necesitan tener procesos claros que exponen como personal debe relacionarse con clientes y como se debe tratar quejas. Deben tener formas apropiadas para clientes y personal para que clientes sepan que sus quejas estarán tomadas en serio y que habrá investigación.

Tamweelcom en Jordania ha proporcionado la Campaña con su Manual de Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas, lo cual contiene guiones detalladas de conversaciones telefónicas con clientes, un organigrama del proceso de quejas dentro de la institución, y los formularios internos para ser rellenadas por clientes y también personal cuando una queja está presentada. Esta herramienta dará un buen ejemplo a IMFs de qué tipo de formularios e investigaciones son necesarios para monitorizar quejas y sus resoluciones.

Download the Manual (العربية) »
Download the Incoming Calls Form (العربية) »
Download the Data Repository Form (العربية) »
Download the Complaints Form (العربية) »

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Download the Incoming Calls Form (English) » 
Download the Data Repository Form (English) »
Download the Complaints Form (English) »
  

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Banco Solidario: Loan Officer Training Manual

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Banco Solidario shared with the Campaign their Loan Officer Manual, which includes a Code of Ethics for credit staff and procedures for financial and non-financial evaluation. The Code of Ethics gives loan officers full responsibility for client capacity analysis, and the manual guides loan officers thorough the analysis process.

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Fonkoze: Guide for Credit Agents — Evaluating Clients for Fonkoze’s Post-Disaster Recovery Program

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Fonkoze shared with the Campaign their “Guide for Credit Agents: Evaluating Clients for Fonkoze’s Post-Disaster Recovery Program,” which guides credit agents in disbursing credit in a post-disaster environment—a time when microfinance clients are particularly vulnerable to over-indebtedness.

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Opportunity Bank Serbia: Loan Calculator

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Opportunity Bank Serbia shared with the Campaign their Loan Calculator Toolkit for determining the appropriate loan size for a potential client. Based heavily on information gathered from the national credit bureau, this Excel-based tool requires a thorough evaluation of the client’s business, family income, and existing debt.

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KazMicroFinance: How to Assess Client Businesses

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KazMicroFinance shared with the Campaign their PowerPoint training for loan officers, “How to Assess Client Businesses.” This short presentation trains loan officers in how to thoroughly evaluate a potential client.

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Microfund for Women: Client Business Evaluation Toolkit

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Microfund for Women shared with the Campaign their toolkit for assessing the repayment capacity of individual borrowers. Consisting of a total of four forms—including the loan application—this toolkit provides credit staff a complete profile of the health of the potential client’s business, and their capacity to take on debt. 

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Smart Note: Building Institutional Culture Around a Code of Ethics at Compartamos

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Compartamos trains all new recruits on the Code of Ethics. The Smart Campaign encourages institutions to download and review this documents as an example of a well-organized, concise overview of a detailed Code of Ethics document.

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Construyendo una cultura institucional alrededor de un Código de Ética en Compartamos

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Smart Note

El comportamiento ético del personal comienza en los cargos más altos de una institución, con un compromiso por parte de la gerencia. Cuando este compromiso es integrado exitosamente en la estrategia y los sistemas de la institución, ésta se beneficia a la misma. La manera en la cual la institución trata a su personal y como construye su cultura afecta de manera directa la forma como el personal vive en torno a los valores de la institución y el trato a los clientes.

En 2004, Compartamos Banco estableció un Código de Ética formal en torno a un conjunto de seis valores institucionales incluyendo: Responsabilidad, Pasión, Rentabilidad, Trabajo en Equipo y Servicio. En el centro de estos valores se encuentra la persona y la idea de que cada una, bien sea trabajador o cliente, debe ser valorada integralmente. Poco tiempo después de haber establecido un Código de Ética Compartamos creó un departamento que revisa, monitorea e institucionaliza el Código a través de la institución. Como resultado, el banco hizo énfasis en el comportamiento ético para la creación de su filosofía.

Presentación Power Point

Compartamos entrena a la totalidad de sus colaboradores en su Código de Ética como pilar temático fundamental. No sólo contiene una lista breve acerca de lo que se puede “hacer” y “no hacer”, la sesión de entrenamiento explica la filosofía de trabajo de la institución –“la forma como Compartamos .hace las cosas.” Describe los estándares éticos en el contexto de la visión, misión valores y “Esprit de Corps” del banco, la presentación introduce el “por qué” detrás del detallado Código de Ética institucional al igual que cómo el Código está organizado. Esta presentación resumida permite que la institución introduzca el Código de Ética para después discutir el comportamiento ético de manera detallada.

The Smart Campaign incentiva a las instituciones a descargar y revisar este documento como manera de ejemplo de un Código de Ética bien organizado, conciso y detallado.

Código de Ética

El Código de Ética de Compartamos es un documento extenso que detalla la misión, visión, valores y expectativas del personal de la institución.

El Código también describe las maneras en las que el personal, los clientes y otros pueden “denunciar” las violaciones del Código de manera anónima o confidencial al reportar un comportamiento no ético. Los informes son investigados por parte del departamento de Quejas del Código o llevado a la Comisión de Honor si es necesario.

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Código de Ética »

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Ponga en marcha los principios en su organización

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Una vez que haya completado el Cuestionario inicial o una autoevaluación guiada, comprenderá mejor los puntos débiles y fuertes de la protección al cliente dentro de su organización y las áreas en las que puede mejorar su funcionamiento.

Con esta información en la mano, puede utilizar la Biblioteca de herramientas y recursos de The Smart Campaign para ayudarle a poner en marcha los Principios de protección al cliente en su organización. Para empezar, aquí se recogen un número de medidas y recursos recomendados, y que se dividen en función del Principio de protección al cliente y muestran “Ejemplos de buenas prácticas”, prácticas en funcionamiento en instituciones de todo el mundo.

The Smart Campaign le anima a que realice contribuciones a esta biblioteca de recursos. Para sugerir o compartir herramientas o recursos, cumplimente este formulario »

 

Principios de protección al cliente: medidas y recursos recomendados

 

Evitar el Sobreendeudamiento

Medidas recomendadas

  1. Establecer o revisar el límite de deuda de los prestatarios durante el análisis de su capacidad crediticia.
  2. Utilizar su Registro de créditos local o nacional o una oficina de crédito (si existe) i. Alternativa: utilizar una red compartida y facilitada del historial de los clientes con morosidad. ii. Como última alternativa: conservar registros del historial de sus propios clientes con morosidad.
  3. Aportar flexibilidad a los productos existentes, p. ej. tamaño del préstamo, programación de los pagos y plazos del préstamo.
  4. Llevar a cabo auditorías internas para comprobar que se respeta la metodología de la concesión de créditos establecida.

Ejemplos de buenas prácticas

  • Guía de gestión de la deudaRegulador nacional de créditos (Sudáfrica)
    El Regulador nacional de créditos (NCR) de Sudáfrica publica una guía de gestión de la deuda, llamada Take Control of Your Finances (tome las riendas de sus finanzas), y que está disponible para todos los sudafricanos. La guía proporciona información básica acerca de cómo identificar el sobreendeudamiento, consejos acerca de cómo evitar y tratar el sobreendeudamiento, los derechos de los consumidores, cómo acceder a un asesor crediticio y consejos acerca de cómo evitar y tratar las estafas económicas, la reposesión y la dejación (reposesión voluntaria).
  • Proyecto piloto de asesoramiento crediticio (in English)Centro para el asesoramiento financiero y de créditos (Bosnia Herzegovina)
    Puesto en marcha en diciembre de 2009 y entrada en pleno funcionamiento prevista para marzo de 2010, el Centro para el asesoramiento financiero y de créditos de Tuzla (Bosnia Herzegovina) es una respuesta innovadora a los niveles de delincuencia en alza en este país. El Centro proporciona a los ciudadanos bosnios educación financiera y asesoramiento financiero en materia de créditos. Los servicios son gratuitos e incluyen una línea telefónica nacional de información sobre la concesión de créditos, asesoramiento para la concesión de créditos personales y servicios de mediación en incidentes relativos a temas legales de deuda y pagos.

Precios Transparentes y Responsables

Medidas recomendadas

  1. Reunirse con altos cargos para tratar los compromisos de la institución en cuestiones de transparencia y desarrollar un plan de acción.
  2. Incluir los tipos de interés, términos y condiciones, costes y comisiones y cualquier producto relacionado con el mismo cuando se le comunique al cliente, previamente y en el punto de venta.
  3. Expresar esta información de un modo comprensible, por ejemplo:
    i. Contratos en el idioma local
    ii. Leer los contratos a los clientes analfabetos
    iii. Q & Revisar la calidad y la precisión de los contratos con los clientes
    iv. Pictogramas
    1. Incluir siempre un programa de pago en los materiales que los clientes se van a quedar
    2. Asegurarse de que los clientes reciben recibos de todos los pagos e información precisa del balance de cuenta

    Ejemplos de buenas prácticas

    • Comprender los tipos de interés MicroFinance Transparency, (EE.UU.)
      Microfinance Transparency ofrece una herramienta básica para ayudar a las instituciones microfinancieras a comprender los factores que influyen en el “tipo de interés real” o la tasa de porcentaje anual (APR). Además, proporciona fórmulas utilizadas para calcular los costes comparativos de diferentes productos de préstamo utilizando un planteamiento normalizado. Las instituciones microfinancieras pueden utilizar esta herramienta para calcular sus propios tipos de interés reales y así demostrar transparencia en los precios de sus productos de préstamo para cualquier persona que solicite información.
    • Atención al clienteAMFIU (Uganda)
      La Asociación de instituciones microfinancieras de Uganda (AMFIU) y sus miembros creen que la forma en la que se trata a las personas es fundamental para la institucionalización de la transparencia de una organización, así como para disfrutar de un mejor funcionamiento, éxito económico y sostenibilidad. Por tanto, la AMFIU apoya actividades de institucionalización de medidas de transparencia orientadas al cliente mediante el uso de música local o bailes y escenas de teatro para explicar sus productos.
    • Cómo tratar con un banco: un folleto para el consumidorProcredit Bank (Serbia)
      El rápido crecimiento del sector bancario de Serbia ha desbordado a los consumidores con múltiples opciones de servicios bancarios que escoger. Este folleto les explica a los consumidores serbios cómo funcionan las operaciones bancarias y cómo comunicarse con los banqueros. Además proporciona información acerca de los aspectos más importantes para obtener un préstamo y la importancia de los ahorros. Las instituciones microfinancieras pueden crear folletos similares a los de Procredit para garantizar que sus clientes saben cómo preguntar acerca de los términos y condiciones de los servicios que se les ofrecen.

    Prácticas apropiadas de cobro

     

    Medidas recomendadas

    1. El código ético debería incluir la posición de la institución en cuanto a las prácticas de cobro que son aceptables e inaceptables.
    2. Si la institución emplea a empresas de recaudación de deudas, estos agentes deberían formarse en los valores de la institución y cumplir los mismos estándares que el personal de la institución.
    3. Los manuales de cobro deberían perfilar las prácticas de cobro aceptables mediante procesos explicados paso por paso.
    4. El personal de cobro debería recibir formación específica sobre las prácticas de cobro de deudas.
    5. Las prácticas de cobro de deudas y los procedimientos asociados a las mismas deberían comunicarse al prestatario.

    Ejemplos de buenas prácticas

    • Registrar interaccionesCaja Morelia Valladolid (México)
      Caja Morelia Valladolid decidió subcontratar sus actividades de cobro a una empresa especializada para aumentar el rendimiento y la eficacia de las mismas. Si bien es cierto que no es necesario que los empleados de esta empresa firmen el código ético, Caja Morelia seleccionó una empresa especializada en parte debido a su sistema de control de calidad. Con más de 70 sucursales y 250.000 clientes por los cinco Estados mexicanos, la unión de crédito estaba buscando una empresa que proporcionara excelentes resultados y también garantizara que los clientes estarían protegidos de las prácticas de cobro inaceptables. La empresa de cobro especializada ofreció a Caja Morelia la posibilidad de registrar todas las llamadas telefónicas realizadas a los clientes de Caja Morelia, permitiéndole revisar las interacciones reales que la empresa de cobro tiene con sus clientes. Si un cliente se queja, el personal de Caja Morelia puede acceder al archivo de audio que muestra exactamente cómo los especialistas en cobro se comunicaron con el cliente y utilizar esa información para realizar un seguimiento de la queja.
    • Mejores prácticas en las estrategias de cobrosACCION International (EE.UU.)
      ACCION International explica el proceso de cobro que emplea y aporta sus experiencias con los programas de cobro a través de Latinoamérica y con nuevas colaboraciones establecidas en la India. En ambos continentes, las instituciones microfinancieras están proporcionado fundamentalmente préstamos a particulares.

     Comportamiento ético del personal

    Medidas recomendadas

    1. Las instituciones deberían disponer de un código ético (o documento similar) aprobado por la Junta Directiva y distribuido a TODO el personal. El código debería explicar los valores y estándares de la institución acerca de la conducta del personal, la ética profesional y temas similares.
    2. Incluir la ética en las prácticas de contratación, orientación del personal y evaluación del rendimiento.
    3. Realizar pruebas al personal sobre la aplicación de dicho código y considerar la posibilidad de llevar a cabo certificaciones periódicas.
    4. Llevar a cabo auditorías internas para identificar los incumplimientos de procedimientos operativos y comprobar que no existen fraudes.

    Ejemplos de buenas prácticas

    • Introducción: cómo desarrollar un código ético o de conducta
      El objetivo de esta guía es servir de apoyo a las instituciones microfinancieras a la hora de redactar un código ético o de conducta. La ética de la institución influye directamente en la imagen y la reputación que los empleados, socios, clientes y la comunidad tienen de una institución. Un código ético o de conducta resulta una herramienta útil para “transmitir” los valores, los principios, así como la visión de la misión y de la institución. En la práctica, los códigos también se pueden utilizar como base para volver a revisar o llevar a cabo certificaciones periódicas del personal y así, proporcionar un estándar a partir del cual medir el índice de éxito.
    • Ejemplos de códigos de conducta
      Un importante número de organizaciones ya han adoptado medidas de protección al cliente o códigos éticos. Los códigos son por lo general una parte integrada en la formación y evaluación del personal, y en numerosos casos dichos códigos están patentes en todas las sucursales. En algunos casos también se comunican a los clientes como parte del proceso desembolso del préstamo.

     Mecanismos para recibir y resolver quejas

    Medidas recomendadas

    1. Disponer de una política que se tome en serio las quejas de los clientes y que perfile los pasos necesarios para su examen y resolución.
    2. Considerar la implantación de un centro de llamadas, una línea de atención al cliente, un sistema de mensajes de texto para las quejas de los clientes.
    3. El personal que recibe las quejas de los clientes debería recibir una formación para tratar las quejas, p. ej. documentar las llamadas y seguir el proceso establecido por la institución para la resolución del incidente.
    4. Organigrama: desarrollar un proceso que marque quién debe tratar qué y cómo presentar las quejas (p. ej. explicar paso por paso los procesos para cumplir los plazos de resolución)
    5. Utilizar la información relativa a las quejas para informar y mejorar los productos y los servicios, así como para evitar futuras quejas.
    6. Si su país subcontrata a una agencia para resolver las quejas de los clientes, comparta esa información con sus clientes.

      Privacidad de los datos de los clientes

    Medidas recomendadas

    1. Desarrollar una política acerca de la confidencialidad, y recopilación y usos adecuados de la información de los clientes.
    2. Garantizar que se está utilizando un sistema informático seguro con varios niveles de autorización de acceso a la información en función de la posición o puesto del personal.
    3. Solicitar un consentimiento por escrito del cliente para utilizar su imagen, historia o nombre en materiales de marketing.
    4. Si la institución utiliza tecnologías innovadoras, p. ej. cajeros automáticos o móviles, debería ofrecer sesiones educativas o materiales de apoyo a los clientes indicándoles cómo proteger su información.
    Ejemplos de buenas prácticas
    • La seguridad es la clave: guía para la seguridad financiera Finamerica (Colombia)
      Finamerica proporciona un folleto de bolsillo con consejos acerca de cómo garantizar la seguridad de uno mismo y evitar el robo de identidad, hurtos u otras posibles amenazas a la privacidad de sus datos personales.
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    La seguridad es la clave: guía de bolsillo de seguridad financiera para clientes

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    Finamerica proporciona un folleto de bolsillo con consejos acerca de cómo garantizar la seguridad de uno mismo y evitar el robo de identidad, hurtos u otras posibles amenazas a la privacidad de sus datos personales.

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    Smart Lending: Client Protection in the Individual Loan Process

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    This guide is designed to help microfinance institutions with individual lending operations integrate good client protection practices at the intersection points throughout the credit process. At each point in the individual lending process, the guidelines explain how MFI staff should incorporate client protection into policies and operations.

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    Security is the Key: Pocket Guide to Financial Security for Clients

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    Finamerica provides a pocket-size brochure with tips about how to protect one’s security and prevent identity theft, robberies, and other possible threats to the privacy of their personal information.

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    How to Develop an Institutional Code of Ethics

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    Most microfinance institutions already have a Code of Ethics, but many of these Codes are not “living” documents that carry significance within the organization. This short guide provides concrete suggestions for creating or remaking an institutional Code of Ethics. 

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