Tools & Resources

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Due Diligence Checklist for Investors

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This Checklist for Investors is the product of collaboration between CGAP, The Smart Campaign, and many investors. It draws on investor practice and experience. This checklist is not designed as a standalone due diligence tool. Instead, it is designed to lower transaction costs by presenting questions to add to common due diligence topics.

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Complaints-Analysis Spreadsheet (Fundacion Delamujer)

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Fundacion Delamujer has shared with the Campaign their complaints analysis spreadsheet for monitoring and classifying complaints. It is intended to divide complaints according to their importance, type, and branch. 

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Client Protection and Ethics Codes: Examples for Getting Started

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A number of organizations have already adopted either client protection or ethics codes and charters. Following are links to some organizations who have shared their internal codes with the Campaign.

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How to Develop an Institutional Code of Ethics

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Most microfinance institutions already have a Code of Ethics, but many of these Codes are not “living” documents that carry significance within the organization. This short guide provides concrete suggestions for creating or remaking an institutional Code of Ethics. 

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Client Protection Certification Program

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Background

No one argues against the importance of client protection. Indeed, the fact that financial institutions (FIs) should operate in a responsible way vis-à-vis their clients is such a universal principle that it is sometimes taken for granted.

Recent problems highlighted in the press, as well as assessments of financial institutions’ client protection practices by raters, investors, and the Smart Campaign, show that there is still a lot of work to be done to ensure that all microfinance institutions are acting responsibly. The microfinance community has come together around a set of Client Protection Principles (CPPs) which are widely endorsed by financial service providers, funders, investors, supporting organizations, and individuals. In order to provide assurance that the CPPs are being implemented, it is agreed that self-reporting is insufficient.  A process of third-party certification is needed.

Since June 2010, the Smart Campaign has been working with the microfinance industry (through a task force of over 30 experts representing various stakeholders)  to develop a Client Protection Certification Program. The Certification Program will enable financial institutions worldwide to demonstrate their adherence to the Campaign’s core CPPs as verified by third parties. Financial institutions that have met adequate standards in Client Protection will be highlighted publicly.

Several methodologies already exist to assess Client Protection Practices (client protection assessments, client protection evaluations conducted by social raters, social auditors, and the due diligence processes of social investors). It is envisioned that the certification process will build on the existing methodologies, but also be available as a stand-alone product for financial institutions that do not wish to undertake a rating.

 The Certification Task Force has made great progress over the past year to identify the main pillars of the program and the indicators that will comprise the basis for the certification. The task force agreed that certification needs to recognize real achievement in client protection and provide incentives for financial institutions to improve their practices. The task force recognizes that it requires significant commitment and attention to achieve adequate client protection performance. The fact that a financial institution has responsible practices should not be taken for granted, but rather celebrated as a true achievement.

Certification of adherence to the CPPs also requires some level of client validation through means of verification such as focus groups or a survey. The certification process also recognizes and incorporates this important element.

The Certification Program is still in development, and many of the parameters of the program need to be validated through industry feedback from October through December 2011. The testing phase will run in parallel starting in November 2011, with a focus on credit, savings and credit life insurance. Throughout Q1 2012 field testing will take place. The pilot Certification Program is expected to be launched in the first half of 2012.

As the certification process develops, it is important to recognize that due to the recent revision of the Client Protection Principles, a number of areas are still in the formative stage. The recent revision adjusted the Principles to address the broad range of financial services, while the original version focused on credit. An important non-discrimination clause was also added. Since the assessment methodologies available for developing certification were developed around the original version, they will be the focus of the certification at the start. More work will be done to develop methods for assessing: appropriate product design and delivery, insurance (except for credit life insurance, which is already included), payments, agent banking and the incorporation of the notion of non-discrimination. While the Certification Program will first focus on credit, savings and credit life insurance, standards and indicators will be developed for these new areas in 2012 and incorporated into the Certification Program in 2013, so that it reflects the full suite of financial products encompassed in the new Principles.

The Smart Campaign Certification Task Force needs your input!

We hope to receive feedback from all industry stakeholder groups on the proposed program in order to confirm the assumptions, refine the process, and pilot test the proposed adequate standards for client protection. To read the full Certification Program proposal please download the below file and then share your questions and/or comments by sending an email to This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it . We will be accepting feedback through the end of February, 2012.

Download the Certification Program Proposal »

Click here to read Frequently Asked Questions about the Certification Program »

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Ponga en marcha los principios en su organización

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Una vez que haya completado el Cuestionario inicial o una autoevaluación guiada, comprenderá mejor los puntos débiles y fuertes de la protección al cliente dentro de su organización y las áreas en las que puede mejorar su funcionamiento.

Con esta información en la mano, puede utilizar la Biblioteca de herramientas y recursos de The Smart Campaign para ayudarle a poner en marcha los Principios de protección al cliente en su organización. Para empezar, aquí se recogen un número de medidas y recursos recomendados, y que se dividen en función del Principio de protección al cliente y muestran “Ejemplos de buenas prácticas”, prácticas en funcionamiento en instituciones de todo el mundo.

The Smart Campaign le anima a que realice contribuciones a esta biblioteca de recursos. Para sugerir o compartir herramientas o recursos, cumplimente este formulario »

 

Principios de protección al cliente: medidas y recursos recomendados

 

Evitar el Sobreendeudamiento

Medidas recomendadas

  1. Establecer o revisar el límite de deuda de los prestatarios durante el análisis de su capacidad crediticia.
  2. Utilizar su Registro de créditos local o nacional o una oficina de crédito (si existe) i. Alternativa: utilizar una red compartida y facilitada del historial de los clientes con morosidad. ii. Como última alternativa: conservar registros del historial de sus propios clientes con morosidad.
  3. Aportar flexibilidad a los productos existentes, p. ej. tamaño del préstamo, programación de los pagos y plazos del préstamo.
  4. Llevar a cabo auditorías internas para comprobar que se respeta la metodología de la concesión de créditos establecida.

Ejemplos de buenas prácticas

  • Guía de gestión de la deudaRegulador nacional de créditos (Sudáfrica)
    El Regulador nacional de créditos (NCR) de Sudáfrica publica una guía de gestión de la deuda, llamada Take Control of Your Finances (tome las riendas de sus finanzas), y que está disponible para todos los sudafricanos. La guía proporciona información básica acerca de cómo identificar el sobreendeudamiento, consejos acerca de cómo evitar y tratar el sobreendeudamiento, los derechos de los consumidores, cómo acceder a un asesor crediticio y consejos acerca de cómo evitar y tratar las estafas económicas, la reposesión y la dejación (reposesión voluntaria).
  • Proyecto piloto de asesoramiento crediticio (in English)Centro para el asesoramiento financiero y de créditos (Bosnia Herzegovina)
    Puesto en marcha en diciembre de 2009 y entrada en pleno funcionamiento prevista para marzo de 2010, el Centro para el asesoramiento financiero y de créditos de Tuzla (Bosnia Herzegovina) es una respuesta innovadora a los niveles de delincuencia en alza en este país. El Centro proporciona a los ciudadanos bosnios educación financiera y asesoramiento financiero en materia de créditos. Los servicios son gratuitos e incluyen una línea telefónica nacional de información sobre la concesión de créditos, asesoramiento para la concesión de créditos personales y servicios de mediación en incidentes relativos a temas legales de deuda y pagos.

Precios Transparentes y Responsables

Medidas recomendadas

  1. Reunirse con altos cargos para tratar los compromisos de la institución en cuestiones de transparencia y desarrollar un plan de acción.
  2. Incluir los tipos de interés, términos y condiciones, costes y comisiones y cualquier producto relacionado con el mismo cuando se le comunique al cliente, previamente y en el punto de venta.
  3. Expresar esta información de un modo comprensible, por ejemplo:
    i. Contratos en el idioma local
    ii. Leer los contratos a los clientes analfabetos
    iii. Q & Revisar la calidad y la precisión de los contratos con los clientes
    iv. Pictogramas
    1. Incluir siempre un programa de pago en los materiales que los clientes se van a quedar
    2. Asegurarse de que los clientes reciben recibos de todos los pagos e información precisa del balance de cuenta

    Ejemplos de buenas prácticas

    • Comprender los tipos de interés MicroFinance Transparency, (EE.UU.)
      Microfinance Transparency ofrece una herramienta básica para ayudar a las instituciones microfinancieras a comprender los factores que influyen en el “tipo de interés real” o la tasa de porcentaje anual (APR). Además, proporciona fórmulas utilizadas para calcular los costes comparativos de diferentes productos de préstamo utilizando un planteamiento normalizado. Las instituciones microfinancieras pueden utilizar esta herramienta para calcular sus propios tipos de interés reales y así demostrar transparencia en los precios de sus productos de préstamo para cualquier persona que solicite información.
    • Atención al clienteAMFIU (Uganda)
      La Asociación de instituciones microfinancieras de Uganda (AMFIU) y sus miembros creen que la forma en la que se trata a las personas es fundamental para la institucionalización de la transparencia de una organización, así como para disfrutar de un mejor funcionamiento, éxito económico y sostenibilidad. Por tanto, la AMFIU apoya actividades de institucionalización de medidas de transparencia orientadas al cliente mediante el uso de música local o bailes y escenas de teatro para explicar sus productos.
    • Cómo tratar con un banco: un folleto para el consumidorProcredit Bank (Serbia)
      El rápido crecimiento del sector bancario de Serbia ha desbordado a los consumidores con múltiples opciones de servicios bancarios que escoger. Este folleto les explica a los consumidores serbios cómo funcionan las operaciones bancarias y cómo comunicarse con los banqueros. Además proporciona información acerca de los aspectos más importantes para obtener un préstamo y la importancia de los ahorros. Las instituciones microfinancieras pueden crear folletos similares a los de Procredit para garantizar que sus clientes saben cómo preguntar acerca de los términos y condiciones de los servicios que se les ofrecen.

    Prácticas apropiadas de cobro

     

    Medidas recomendadas

    1. El código ético debería incluir la posición de la institución en cuanto a las prácticas de cobro que son aceptables e inaceptables.
    2. Si la institución emplea a empresas de recaudación de deudas, estos agentes deberían formarse en los valores de la institución y cumplir los mismos estándares que el personal de la institución.
    3. Los manuales de cobro deberían perfilar las prácticas de cobro aceptables mediante procesos explicados paso por paso.
    4. El personal de cobro debería recibir formación específica sobre las prácticas de cobro de deudas.
    5. Las prácticas de cobro de deudas y los procedimientos asociados a las mismas deberían comunicarse al prestatario.

    Ejemplos de buenas prácticas

    • Registrar interaccionesCaja Morelia Valladolid (México)
      Caja Morelia Valladolid decidió subcontratar sus actividades de cobro a una empresa especializada para aumentar el rendimiento y la eficacia de las mismas. Si bien es cierto que no es necesario que los empleados de esta empresa firmen el código ético, Caja Morelia seleccionó una empresa especializada en parte debido a su sistema de control de calidad. Con más de 70 sucursales y 250.000 clientes por los cinco Estados mexicanos, la unión de crédito estaba buscando una empresa que proporcionara excelentes resultados y también garantizara que los clientes estarían protegidos de las prácticas de cobro inaceptables. La empresa de cobro especializada ofreció a Caja Morelia la posibilidad de registrar todas las llamadas telefónicas realizadas a los clientes de Caja Morelia, permitiéndole revisar las interacciones reales que la empresa de cobro tiene con sus clientes. Si un cliente se queja, el personal de Caja Morelia puede acceder al archivo de audio que muestra exactamente cómo los especialistas en cobro se comunicaron con el cliente y utilizar esa información para realizar un seguimiento de la queja.
    • Mejores prácticas en las estrategias de cobrosACCION International (EE.UU.)
      ACCION International explica el proceso de cobro que emplea y aporta sus experiencias con los programas de cobro a través de Latinoamérica y con nuevas colaboraciones establecidas en la India. En ambos continentes, las instituciones microfinancieras están proporcionado fundamentalmente préstamos a particulares.

     Comportamiento ético del personal

    Medidas recomendadas

    1. Las instituciones deberían disponer de un código ético (o documento similar) aprobado por la Junta Directiva y distribuido a TODO el personal. El código debería explicar los valores y estándares de la institución acerca de la conducta del personal, la ética profesional y temas similares.
    2. Incluir la ética en las prácticas de contratación, orientación del personal y evaluación del rendimiento.
    3. Realizar pruebas al personal sobre la aplicación de dicho código y considerar la posibilidad de llevar a cabo certificaciones periódicas.
    4. Llevar a cabo auditorías internas para identificar los incumplimientos de procedimientos operativos y comprobar que no existen fraudes.

    Ejemplos de buenas prácticas

    • Introducción: cómo desarrollar un código ético o de conducta
      El objetivo de esta guía es servir de apoyo a las instituciones microfinancieras a la hora de redactar un código ético o de conducta. La ética de la institución influye directamente en la imagen y la reputación que los empleados, socios, clientes y la comunidad tienen de una institución. Un código ético o de conducta resulta una herramienta útil para “transmitir” los valores, los principios, así como la visión de la misión y de la institución. En la práctica, los códigos también se pueden utilizar como base para volver a revisar o llevar a cabo certificaciones periódicas del personal y así, proporcionar un estándar a partir del cual medir el índice de éxito.
    • Ejemplos de códigos de conducta
      Un importante número de organizaciones ya han adoptado medidas de protección al cliente o códigos éticos. Los códigos son por lo general una parte integrada en la formación y evaluación del personal, y en numerosos casos dichos códigos están patentes en todas las sucursales. En algunos casos también se comunican a los clientes como parte del proceso desembolso del préstamo.

     Mecanismos para recibir y resolver quejas

    Medidas recomendadas

    1. Disponer de una política que se tome en serio las quejas de los clientes y que perfile los pasos necesarios para su examen y resolución.
    2. Considerar la implantación de un centro de llamadas, una línea de atención al cliente, un sistema de mensajes de texto para las quejas de los clientes.
    3. El personal que recibe las quejas de los clientes debería recibir una formación para tratar las quejas, p. ej. documentar las llamadas y seguir el proceso establecido por la institución para la resolución del incidente.
    4. Organigrama: desarrollar un proceso que marque quién debe tratar qué y cómo presentar las quejas (p. ej. explicar paso por paso los procesos para cumplir los plazos de resolución)
    5. Utilizar la información relativa a las quejas para informar y mejorar los productos y los servicios, así como para evitar futuras quejas.
    6. Si su país subcontrata a una agencia para resolver las quejas de los clientes, comparta esa información con sus clientes.

      Privacidad de los datos de los clientes

    Medidas recomendadas

    1. Desarrollar una política acerca de la confidencialidad, y recopilación y usos adecuados de la información de los clientes.
    2. Garantizar que se está utilizando un sistema informático seguro con varios niveles de autorización de acceso a la información en función de la posición o puesto del personal.
    3. Solicitar un consentimiento por escrito del cliente para utilizar su imagen, historia o nombre en materiales de marketing.
    4. Si la institución utiliza tecnologías innovadoras, p. ej. cajeros automáticos o móviles, debería ofrecer sesiones educativas o materiales de apoyo a los clientes indicándoles cómo proteger su información.
    Ejemplos de buenas prácticas
    • La seguridad es la clave: guía para la seguridad financiera Finamerica (Colombia)
      Finamerica proporciona un folleto de bolsillo con consejos acerca de cómo garantizar la seguridad de uno mismo y evitar el robo de identidad, hurtos u otras posibles amenazas a la privacidad de sus datos personales.
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    Loan Agreement for Small Business Clients (JSC MFO Crystal)

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    JSC Microfinance Organization Crystal, Georgia shared its plain language loan contract with The Smart Campaign.  This contract is used with clients seeking small businesses credit. The contract is succinct, written in plain language, and uses very little jargon.

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    Smart Lending: Client Protection in the Individual Loan Process

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    This guide is designed to help microfinance institutions with individual lending operations integrate good client protection practices at the intersection points throughout the credit process. At each point in the individual lending process, the guidelines explain how MFI staff should incorporate client protection into policies and operations.

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    Complaints-Handling Manual (Tamweelcom)

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    Tamweelcom  in Jordan has provided the Campaign with their Complaints Handling Manual, which contains detailed scripts of telephone interactions with clients, a flow chart of the complaints process within the institution, as well as their internal forms to be filled out by both clients and staff when a complaint is lodged. 

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    Client Education Tools

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    This list represents tools and resources that are models of client protection focused client education materials, chosen to help microfinance institutions communicate to their clients about their rights and responsibilities. The resources are from diverse regions and institution types.

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