Certificación Preguntas frecuentes acerca de la Certificación (FAQs)

Preguntas frecuentes sobre la Certificación (FAQs)

¿Qué es la Certificación?

¿Qué significa estar certificado en protección al cliente?

¿Por qué es necesaria la certificación?

¿Cómo se desarrolló el Programa de Certificación?

¿Cuáles son los estándares e indicadores de la Certificación?

¿Qué se considera como estándares adecuados de cuidado?

¿Quién reúne los requisitos para la certificación?

¿Cómo funciona la certificación?

¿Qué sucede si una organización aprueba o no pasa la certificación?

¿Qué es una certificación simplificada?

¿Cómo puede prepararse una institución para la certificación?

¿Quién tiene licencia para llevar a cabo certificaciones?

¿Cuánto costará la certificación?

¿Cómo se utilizará la información de la certificación?

¿Con qué frecuencia deberá realizarse la certificación?

¿Qué incluye la renovación de certificación a los dos años?

¿Se revisarán los estándares de Certificación?

¿Cuál es la diferencia entre una Evaluación y una Certificación?

¿Cómo define y mide los Precios Responsables el  Programa de Certificación?

¿Qué es una Certificación?

La certificación es una evaluación independiente de terceros para reconocer públicamente a las instituciones financieras que cumplen con los estándares adecuados de cuidado en cuanto a cómo tratar a los clientes. La certificación permite que las instituciones financieras demuestren el cumplimiento de los Principios de Protección al Cliente de la industria de microfinanzas. La certificación espera establecer un estándar común sobre cómo se mide la protección al cliente en toda la industria.

Es la verificación de que una compañía cumple con una serie de normas en un momento determinado en el tiempo. Estas normas están definidas por los organismos de definición de normas (por ejemplo, la Organización Internacional para la Estandarización, la cual define todos los estándares “ISO”). Estos organismos pueden ser reguladores o asociaciones de la industria que deseen brindar una herramienta para la autorregulación de su sector. El organismo de definición de normas otorga licencias a los certificadores que revisarán el nivel de cumplimiento de una entidad con los estándares. En microfinanzas, the Smart Campaign ha desempeñado hasta ahora el papel de un organismo mundial de definición de normas en el área de Protección al Cliente al reunir expertos, proponerproyectos de definición de estándares y a través dela recopilación de comentarios de una amplia variedad de grupos de interes.

¿Qué significa estar certificado en Protección al Cliente?

Una institución financiera que está certificada en los Principios de Protección al Cliente, cumple los estándares adecuados de cuidado para implementar todos los Principios de Protección al Cliente en todas sus operaciones, ofertas de productos y tratamiento de clientes. Estos principios son:

  1. Diseño y distribución adecuada de productos
  2. Prevención del sobreendeudamiento
  3. Transparencia
  4. Precios responsables
  5. Trato justo y respetuoso de los clientes, ética del personal y no discriminación
  6. Privacidad de los datos del cliente
  7. Mecanismos para la resolución de quejas

Es importante observar que mientras que la certificación en Protección al Cliente indica que las instituciones financieras actúan de forma responsable para evitar causarle daño a los clientes, ésta no puede representar una “garantía” porque ninguna institución puede garantizar que todos los miembros de su personal cumplan con los estándares previstos el 100 por ciento del tiempo. Además, ningún proceso de certificación puede observar al 100 por ciento las funciones de una organización. La certificación verifica los sistemas y prácticas institucionales, no el comportamiento individual de cada persona. Por lo tanto, la certificación significa que la institución toma los pasos adecuados para garantizar que los incumplimientos de los principios no sean frecuentes.

¿Por qué es necesaria la certificación?

La certificación es necesaria para afianzar el compromiso de la industria de las microfinanzas de conservar a los clientes en el centro de su trabajo. A través de la mejora del incentivo de las prácticas de Protección al Cliente y de la disminución del riesgo para los clientes, la Certificación contribuirá a formar una industria más estable y responsable.

Los indicadores de certificación pueden servir como un documento de mejores prácticas que claramente describe los estándares adecuados en relación con la protección del cliente. Se espera que informen el trabajo de otros grupos de interes, como las decisiones de los inversionistas sobre la ayuda a las organizaciones y los esfuerzos de los reguladores para comprender y contemplar los problemas de protección del cliente de los proveedores de servicios de microfinanzas. Una visión a largo plazo es que la certificación podría involucrar una herramienta que los clientes puedan utilizar al seleccionar sus proveedores.

¿Cómo se desarrolló el Programa de Certificación?

El programa de Certificación representa el resultado de varios años de colaboración y aportes de la industria, administrado por Smart Campaign. Desde junio de 2010, the Smart Campaign ha estado trabajando con la industria de las microfinanzas a través de un Grupo de trabajo de Certificación compuesto por más de 30 expertos que representan a varios grupos de interesgrupos de interes, entre los cuales están cuatro agencias de calificación de microfinanzas especializadas, para desarrollar un Programa de Certificación en Protección al Cliente. El Grupo de trabajo reconoció que esto necesitó de un importante compromiso y atención para lograr el desempeño de la protección del cliente adecuado. El hecho de que una institución financiera tenga prácticas responsables no debe darse por sentado, sino ser celebrado como un verdadero logro. El Grupo de trabajo también se dio cuenta de que la Certificación de cumplimiento también requirió de un nivel de validación del cliente a través de los grupos de enfoque. Como resultado de los análisis del Grupo de trabajo, the Smart Campaign desarrolló una propuesta de certificación que fue estuvo disponible por un período de tiempo para comentario público desde octubre a febrero de 2012. La propuesta incluía una lista de estándares de protección al cliente contra la cual la certificación mediría el cumplimiento, así como también una metodología propuesta. Luego del período de comentario público, the Smart Campaign lanzó un año de certificaciones piloto dentro de las cuales la metodología y los estándares se probaron y se finalizaron trabajando de manera conjunta con las agencias de calificación de microfinanzas especializadas. Enero de 2013 representa el lanzamiento del programa completo.

¿Cuáles son los estándares e indicadores de la Certificación?

Los Estándares de Certificación en Protección al Cliente describen dónde la industria de microfinanzas establece los límites en términos de protección del cliente. Para estar certificada, una institución financiera (IF) debe cumplir con los indicadores que corresponden a los 30 estándares adecuados de cuidado para la protección al cliente. Cada estándar tiene uno o más indicadores mediante los cuales se mide el cumplimiento así como también las pautas sobre medición y contexto para los certificadores.

¿Qué se considera como estándares adecuados de cuidado?

El Programa de Certificación establece los límites en las buenas prácticas básicas que los clientes deben esperar al llevar a cabo negocios con las instituciones financieras que les prestan el servicio. Los estándares adecuados de cuidado se cumplen cuando una institución toma los pasos necesarios para garantizar que sus clientes estén protegidos a través de la implementación de las políticas adecuadas y el desarrollo de productos apropiados. No sirven como una garantía del comportamiento de cada individuo o institución. Los estándares pretenden ser alcanzables simultáneamente para la mayoría de las instituciones financieras con el deseo de cumplirlos.

¿Quién reúne los requisitos para la certificación?

Las instituciones financieras minoristas que brindan servicios a segmentos menores del mercado o poblaciones financieramente excluidas, reúnen los requisitos para la Certificación en Protección al Cliente. Eso incluye instituciones de cualquier forma legal: bancos, compañías financieras, ONG, cooperativas de crédito, etc.

¿Cómo funciona la certificación?

Una institución financiera (IF) será evaluada a través de una eficiente revisión administrativa y un proceso de debida diligencia in situ que incluirá entrevistas y comentarios del cliente y del personal. Las instituciones financieras que deseen certificarse deben comunicarse con uno de los certificadores licenciados y presentar la solicitud. Luego de presentar la solicitud, se les solicitará a las instituciones financieras que compartan los documentos claves con el equipo de certificación. El trabajo de campo será programado solo si la institución financiera envía toda la información necesaria y si responde a las preguntas del certificador. Si se identifican grandes deficiencias durante el proceso de revisión administrativa, se brindarán comentarios a la institución financiera para que pueda mejorarlas antes de que se programe la visita de campo y para que mejoren sus oportunidades de cumplir los estándares para la certificación.

Durante la revisión de campo, el equipo de certificación examinará cómo se desempeña la IF en comparación con los Estándares de Protección al Pliente de la Certificación en tres amplios niveles: a) contexto regulador y de mercado b) políticas, procedimientos y sistemas de la IF y c) cultura de la organización y cómo se reflejan las políticas en el comportamiento del personal. El equipo de Certificación llevará a cabo entrevistas con el personal de liderazgo, administración y de línea clave. El equipo de Certificación también llevará a cabo varias conversaciones centradas en el grupo con los clientes de las instituciones. La revisión de campo generalmente lleva entre cuatro y cinco días.

La Certificación se otorgará a las instituciones financieras que cumplan los 30 estándares. Varias semanas después de la misión de campo, el certificador compartirá su determinación, si la institución aprobó o no aprobó, con la institución financiera.  

Las certificaciones pueden llevarse a cabo como visitas individuales o en conjunto con una calificación institucional de microfinanzas o una calificación social. La Campaña fomenta combinar las certificaciones con las calificaciones: será menos costoso que obtener una calificación y una certificación por separado. Las organizaciones que aprueban todos los estándares necesarios podrán denominarse a sí mismas como certificadas y estarán en la lista de la página web de the Smart Campaign. Los resultados de las organizaciones que no aprueben se mantendrán de forma confidencial y, si se desea, el equipo de Certificación los aconsejará sobre los pasos que deben tomar para mejorar sus prácticas.

¿Qué sucede si una organización aprueba o falla una certificación?

Los resultados de la certificación son públicos en el caso de las instituciones financieras que aprueban la certificación. Las instituciones financieras que no aprueban la certificación comparten los resultados a su exclusivo criterio, en línea con el objetivo del programa de certificación, que es incentivar las mejores prácticas.

Las instituciones financieras certificadas reciben un breve informe donde se destacan los resultados clave de la certificación y ejemplos sobre cómo cumplieron con los estándares adecuados de protección al cliente. Tienen derecho a usar el logotipo de «Certificación en principios de protección al cliente». Una versión breve del informe está disponible a través del sitio web del certificador, y el nombre de la institución certificada aparece en el sitio web de the Smart Campaign.

Durante la visita de certificación, el organismo de certificación (CB, por sus siglas en inglés) determina si la institución financiera (IF) se adapta a los estándares de protección al cliente. En caso de no conformidad, existen tres caminos posibles:

  1. Ingresar a la fase de progreso. En esta fase, la IF tiene un plazo de cuatro meses para implementar medidas correctivas y cumplir con los estándares, a través de un informe de certificación donde se identifican las deficiencias. La certificación se anuncia una vez que se completan estas medidas.
  2. Certificación simplificada. Si una IF aprueba la gran mayoría de los indicadores y si, en la opinión del organismo de certificación y la IF, tiene muchas posibilidades de cumplir con todos los indicadores en un plazo de cuatro meses, puede recibir la certificación poco después de la misión. Entonces, la IF tendrá cuatro meses para cumplir totalmente con los estándares. Si la IF no cumple dentro del plazo acordado, la certificación se suspende.
  3. Acciones correctivas a más largo plazo con una nueva misión de certificación. Los organismos de certificación pueden recomendar a las instituciones que tienen un gran número de vacíos, descartar la fase de progreso e implementar acciones correctivas a más largo plazo. En este caso, estas instituciones pueden volver a solicitar una misión de certificación con el mismo certificador con licencia en cualquier momento. Si la institución que no aprobó la certificación desea volver a solicitarla con otro certificador con licencia, debe esperar aproximadamente cuatro meses.

Se recomienda a las instituciones que no aprobaron que trabajen durante varios meses como mínimo en los vacíos identificados antes de volver a presentarse para la certificación.

¿Qué es una certificación simplificada?

Para simplificar el proceso de certificación, the Smart Campaign presentó una opción para cualquier IF que aprueba la gran mayoría de los indicadores y, en la opinión del organismo de certificación y la IF, tiene grandes posibilidades de reunir todos los indicadores en un plazo de cuatro meses. La IF puede recibir su certificación poco después de la misión. Entonces, la IF tiene cuatro meses para cumplir totalmente con los estándares. Si la IF no cumple dentro del plazo acordado, la certificación se suspende.

¿Cómo se prepara una institución financiera para la certificación?

Los estándares de la certificación están disponibles al público. The Smart Campaign recomienda que cualquier institución interesada en la certificación lleve a cabo una revisión interna de sus propias prácticas en comparación con aquellos estándares. La herramienta del cuestionario de introducción es un buen punto de inicio para este propósito. Si una institución debe mejorar sus prácticas, es posible que desee obtener una evaluación de uno de los asesores capacitados, participar en una capacitación o aplicar una de las herramientas de the Smart Campaign. En algunos casos, es posible que las IMFs deseen buscar asistencia técnica para proyectos de actualización específicos. La certificación es alcanzable para la mayoría de las instituciones con tiempo y esfuerzo pero cada una tendrá su propio cronograma. The Smart Campaign recomienda que los pasos ilustrados en la imagen a continuación determinen el mejor procedimiento para una institución.

Figura 1 – Camino a la certificación

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¿Quién tiene licencia para llevar a cabo certificaciones?

The Smart Campaign ha otorgado licencias a agencias especializadas de calificación de microfinanzas, en base a sus contribuciones al desarrollo del proceso de certificación y a su capacidad de cumplir los estándares para la licencia. Estas agencias de calificación se seleccionaron debido a su experiencia mundial evaluando las IMFs, así como también su especialidad en la protección al cliente. Con el tiempo, the Smart Campaign prevé brindar una licencia a otras organizaciones para que estas, si cumplen los criterios para la licencia, lleven a cabo las certificaciones.

¿Cuánto costará la certificación?

El costo exacto de la certificación variará según la ubicación y es una cuestión de negociación entre el certificador con licencia y la organización solicitante. Mientras que reconocemos que el precio es siempre una inquietud, anticipamos que la certificación será asequible y de un valor positivo para las instituciones financieras.

Para reducir el costo de las instituciones financieras, la certificación estará disponible no solo como un producto individual, sino que también podrá agregarse como un módulo para un producto de calificación existente, como una calificación financiera o una calificación social. Debido a que la mayoría de los trabajos preliminares necesarios para evaluar las prácticas de protección al cliente de una institución financiera se realizan durante una calificación, será sustancialmente más económico obtener una certificación como un módulo agregado en vez de en forma individual.

¿Cómo se utilizará la información de la certificación?

  • Las instituciones financieras utilizarán los resultados de certificación para comercializar su organización como una institución pro clientes a sus inversores, clientes, entidades de financiación, reguladores y al público en general.
  • También utilizarán la herramienta de certificación para dedicarse a la mejora continua en las prácticas más allá de los estándares adecuados a los altos estándares emergentes para cada Principio de Protección al Cliente.
  • Los inversores y donantes utilizarán los resultados de certificación para informar sus decisiones de inversión y financiación. Algunos inversores requerirán una certificación durante un período razonable antes o después de la inversión.
  • Las organizaciones que supervisan y califican la protección al cliente y las agencias de calificación actualizarán sus metodologías para reflejar los estándares definidos para el programa de certificación, y brindarán una base unificada sobre cómo se mide la protección al cliente.
  • The Smart Campaign comunicará a la industria de microfinanzas y demás relacionados todo lo relativo a las organizaciones certificadas.

¿Con qué frecuencia deberá realizarse la certificación?


La certificación se establece originalmente durante dos años; las revisiones extienden la validez a cuatro años, con una verificación después de dos años. En el punto medio, a los dos años, las instituciones certificadas deben someterse a una renovación para poder conservar la certificación. La extensión de la revisión a los dos años depende del alcance de los cambios dentro de la institución financiera y de las modificaciones que haya en los estándares de certificación de protección al cliente. Después de cuatro años se requiere una misión completa de certificación.

¿Qué incluye la renovación de certificación a los dos años?

La renovación a los dos años valida que una organización continúe adhiriendo a los principios de protección al cliente. El proceso estará en función de los cambios que se produzcan dentro de una institución certificada. Si una entidad certificada tuvo grandes cambios en el transcurso de dos años, el tiempo y esfuerzo requeridos para la renovación serán mayores que para otra que haya seguido siendo esencialmente la misma. Las renovaciones incluyen una revisión preliminar y una misión breve en el sitio, pero no hay debates en grupos de enfoque. El proceso tiene como objetivo ser una validación rentable pero rigurosa de que los sistemas y procedimientos de la organización certificada continúan respetando los estándares.

¿Se revisarán los estándares de Certificación?

En cualquier industria, los estándares evolucionan. Los Estándares de Certificación se revisarán periódicamente en cuanto a su precisión y relevancia. Específicamente para la siguiente repetición, the Smart Campaign tiene como objetivo expandir el alcance de las ofertas de productos más allá del enfoque en el crédito para incluir más estándares e indicadores complementarios relacionados con los ahorros, seguros y pagos. Los estándares se revisarán mediante un proceso consultivo y transparente que involucra representantes del sector de microfinanzas. La siguiente repetición se llevará a cabo en  2014.

¿Cuál es la diferencia entre una Evaluación y una Certificación?

Las evaluaciones son herramientas de diagnóstico para que las instituciones de microfinanzas examinen minuciosamente su implementación de los Principios de Protección al Cliente para preparar su Certificación. Las autoevaluaciones se pueden llevar a cabo de forma interna utilizando el “Cuestionario de evaluación” o pueden realizarse por parte de asesores acreditados de terceros. Estas rigurosas (y aconsejables) evaluaciones de terceros incluyen una visita in situ y producen informes internos que no se comparten públicamente.

¿Cómo define y mide los Precios Responsables el Programa de Certificación?

El cuarto principio de los Principios de Protección al cliente es la “Precios Responsalbes”. Se define de la siguiente forma:
La fijación de precios, términos y condiciones  se establecerán de manera tal que sean asequibles para los clientes a la vez que permitan que las instituciones financieras sean sustentables. Los proveedores lucharán por brindar ganancias positivas reales en los depósitos.

En la conceptualización del cuarto principio, the Smart Campaign ha tomado un enfoque práctico en la medición de la fijación de precios responsable en el contexto de la protección al cliente. Debido a la complejidad de los determinantes de precios, la variedad en la estructura del proveedor y las ofertas de producto, así como también contextos del país, es imposible trazar límites fijos para la fijación de precios responsables que sean aplicables en la práctica. Un enfoque basado en el mercado es más factible porque existen buenos datos en la mayoríade los países con relación a los precios (especialmente donde la transparencia es fuerte), lo que permite las comparaciones equitativas. Dentro del Programa de Certificación en Protección al Cliente existen tres estándares que los certificadores con licencia utilizarán para compararlos con el cumplimiento del cuarto Principio, el primero es el más importante:

  1. La institución financiera ofrece precios no discriminatorios basados en el mercado

Los precios basados en el mercado incorporan dos elementos de “mercado”, el primero es que el precio es competitivo para un determinado país o contexto y no se desvía en forma sustancial de sus pares. Si el precio de un proveedor es sustancialmente más alto o más bajo que el de sus pares, la fijación de precios responsable implica que el proveedor deba justificar esta diferencia a sus clientes y otros grupos de interes. La transparencia es, por supuesto, un requisito previo para la fijación de precios responsable ya que permite a los clientes comprender y comparar productos y proveedores. El segundo elemento basado en el mercado es que la fijación de precios permite la sustentabilidad financiera. La sustentabilidad financiera es un requisito para continuar prestando servicios al cliente, en lugar de un fin en sí mismo y las instituciones deben valuar sus productos de forma que les permita cubrir sus costos. Dentro del Programa de Certificación, el cumplimiento de este estándar requiere de una evaluación de las ofertas de productos principales de los proveedores, desde créditos, hasta ahorros y pagos, según corresponda. Con el crédito, por ejemplo, un certificador analizará que los precios de los préstamos no se desvíen de forma significativa desde el promedio APR de sus pares, o el rendimiento promedio si el APR promedio no está disponible. Los grupos pares están formados en torno a variables como el mercado y el país previsto. Obtener precios no discriminatorios significa que los precios no difieran en base a su etnia, género, discapacidad, afiliación política, orientación sexual y religión.

2. La eficacia de la institución financiera está en consonancia con sus pares

Una institución financiera debe lograr rentabilidad que permita precios que estén basados en el mercado y brinden una relación calidad-precio razonable. Como se mencionó en el primer estándar, el precio debe cubrir los costos pero también debe ser lo más bajo posible debido a los costos operativos de la IMF. Los costos no se deben desviar de forma significativa de sus pares y los certificadores examinarán si las deficiencias operativas se transmiten a los clientes a través de precios más altos. El agrupamiento de los pares, conforme al tamaño de los préstamos, los costos de financiación y el contexto del país permiten las comparaciones relevantes. Estos no son los únicos impulsores de costos, pero se seleccionaron porque están bien documentados. Dentro del Programa de Certificación, la eficacia operativa de un proveedor (como se midió mediante los gastos operativos/cartera de productos de préstamo promedio) se examina y se compara con sus pares.

3. La institución financiera no cobra tarifas excesivas

Las tarifas pueden contribuir a una pérdida de la transparencia de precios, tanto para calcular el costo de productos general y debido a que algunas tarifas son contingentes y pueden no ser anticipadas o comprendidas por el cliente. No es adecuado cobrar tarifas que sean tan altas que significativamente le causen daño al cliente, como las tarifas por pago tardío que convierten a los cargos de cancelación en excesivamente altos o tarifas de mantenimiento de cuenta que rápidamente reducen los ahorros del cliente. Cuando las tarifas son necesarias, el objetivo debe ser brindar una cobertura razonable de los costos del proveedor y fomentar el comportamiento adecuado por parte del cliente. A las instituciones financieras les cuesta dinero abrir cuentas, aceptar pagos previos del préstamo, abonar reclamos de seguro y es legítimo para los proveedores ser compensados por aquellos servicios. Las tarifas pueden también ayudar a fomentar el comportamiento adecuado del cliente, como las tarifas por pago tardío que fomentan los pagos principales y de primas a tiempo. Sin embargo, al fomentar el comportamiento adecuado del cliente, se debe tener en cuenta que los clientes pobres enfrentan un nivel relativamente mayor de imprevisibilidad en sus vidas. Por lo tanto, se debe evitar la estructura de tarifas costosa para los clientes que enfrentan situaciones inesperadas, como una que presente cambios punitorios altos. Dentro del Programa de Certificación, el Certificante examinará todas las tarifas y penalidades del producto entre las que se incluyen el pago previo, los honorarios de cierre de cuenta, etc. para la conveniencia y viabilidad económica de los clientes.