Certificación Evaluacion

Evaluación Smart: Una herramienta de diagnóstico de Protección al Cliente

Resumen: ¿Qué es una evaluación Smart?

Una evaluación Smart es una herramienta de diagnóstico externo para una institución financiera con el fin de examinar de forma profunda la aplicación de los siete principios de protección al cliente. Es un excelente mecanismo para instituciones para mitigar el riesgo de perjudicar tanto a sus clientes como a negocios potenciales, ya que la evaluación lleva a la institución a través de un proceso de revisión interno para identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y en última instancia para mejorar sus prácticas en torno a la protección de sus clientes.

Ventajas:

Una evaluación Smart es un gran paso para posicionarse como una institución que favorece a los clientes. Se recibe un diagnóstico completo de sus prácticas vis-à-vis los Principios de Protección al Cliente. La institución tiene la oportunidad de examinar cuáles de sus prácticas actuales apoyan firmemente los principios y cuáles necesitan mejora. Con la visión y experiencia de los evaluadores acreditados Smart, una institución financiera va a entender mejor lo que significa la protección del cliente y cómo puede mejorar sus prácticas tras someterse a una evaluación. Si una institución está dispuesta a publicar los resultados de una evaluación, podría usar los resultados como un medio de publicidad para que otros la reconozcan como una organización que beneficia a los clientes, también podría usar este tipo de publicidad con otros grupos de interés, clientes, inversionistas, reguladores y el público en general. Otras ventajas de someterse a una evaluación Smart para mejorar la protección de los clientes pueden ser:

  • Las prácticas de protección al cliente fuertes significa una mayor retención de clientes
  • El conocimiento de las fortalezas y debilidades ayuda a  que una organización adopte medidas para mitigar los riesgos
  • Ayuda a retener al personal, poniendo en práctica los valores corporativos de la institución
  • Atrae inversiones de inversionistas sociales y donantes
  • Construye una marca para la institución financiera en donde se reconoce la lealtad que tiene con sus clientes
  • Prepara a una institución financiera para una misión de Certificación

El reporte completo de la evaluación Smart pertenece a la organización que está siendo evaluada, y la organización podrá publicar en su página web y / o en otros materiales el contenido. Todos los evaluadores acreditados están obligados a compartir los reportes finales de las instituciones evaluadas con the Smart Campaign. La Campaña invita a las organizaciones evaluadas a compartir los reportes de evaluación en la página de the Smart Campaign para contribuir a la idea de compartir información disponible sobre la protección al cliente.

Tiempo:

Una evaluación suele durar entre cuatro o cinco días con dos evaluadores Smart que sean acreditados por la Campaña. Una institución debe esperar que la gerencia y el personal de operaciones esté altamente comprometido durante todo el proceso de la evaluación.

Proceso:

Dos evaluadores Smart acreditados visitarán la institución en el lugar para examinar la forma en que la institución financiera implementa los Principios de Protección al Cliente en tres grandes niveles: 1) el mercado y el contexto regulatorio, 2) políticas institucionales, procedimientos y sistemas, y 3) las políticas corporativas de la organización y cómo éstas se reflejan en el comportamiento del personal. La Evaluación Smart revisará la documentación de la institución y llevará a cabo entrevistas con la gerencia, los líderes de unidades o departamentos y el personal de operaciones. El equipo de evaluación también observa la interacción del personal con el cliente en algunas sucursales de la institución.

Actualización de la Metodología de Evaluación:

La metodología de evaluación se actualizó en julio de 2013 para reflejar los siete Principios de Protección al Cliente y facilitar el uso para los evaluadores. Con la capacidad de elegir inglés, español, y francés dentro de la propia herramienta, esta versión actualizada de la metodología de evaluación está más estandarizada para su uso.

Al final de la evaluación, se lleva a cabo un resumen con los gerentes de las unidades para discutir áreas donde se encontraron fortalezas y áreas de oportunidad de mejora. A diferencia de muchas otras formas de evaluar, la evaluación Smart incluye recomendaciones para llevar a cabo proyectos de mejoramiento e iniciativas que la institución puede realizar para mejorar las debilidades que se identificaron. A más tardar después de 4 semanas de la evaluación, el equipo proporcionará un reporte detallado por escrito que contiene los hallazgos que encontraron los evaluadores y las recomendaciones para la acción.

Varias de las instituciones que llevaron a cabo una certificación en protección al cliente llevaron a cabo una evaluación antes para mejorar sus prácticas y para prepararse para las misiones de certificación. Como muestra de la excelencia en la protección al cliente, las entidades financieras que deciden tomar el camino de la certificación en protección al cliente se preparan primero con una evaluación. The Smart Campaign anima a las instituciones que llevan a cabo evaluaciones para que consideren certificarse como una manera de demostrar el cumplimiento con los estándares de protección al cliente de la industria.

Reporte de Evaluación Smart

El reporte de evaluación Smart es un diagnóstico de la forma en que una institución de microfinanzas traduce los Principios de Protección al Cliente a la práctica.

Por favor siga el link para ver la plantilla del reporte de evaluación Smart. Éste identifica tanto las prácticas fuertes y las prácticas que pueden presentar vulnerabilidades dentro de una institución. También presenta sugerencias que se desarrollaron a través de discusiones entre el personal de la institución y el equipo evaluador para llevar a cabo proyectos de mejoramiento (incluyendo el uso de las herramientas de protección al cliente) que la institución podría llevar a cabo para mejorar la aplicación de los Principios de Protección al Cliente.

Calificación:

La escala de calificación en el reporte final ha cambiado para alinearse con la escala de calificación de la metodología de certificación en protección al cliente. Los indicadores se califican de la siguiente forma: cumple, cumple parcialmente, o no cumple con el indicador, así como “N/A” para el indicador que no aplica en ciertos contextos. Esta revisión de la metodología de calificación se promulgó para mitigar cualquier ambigüedad en cuanto a la interpretación de los evaluadores en términos del desempeño de la institución.

*Si usted está interesado en participar en una evaluación de protección al cliente, por favor contacte a Daniel Balson  This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it  como parte de la Smart Campaign y / o puede contactar a uno de los asesores líderes de su región.