Ejemplos y actividades de capacitación para oficiales de crédito acerca de los Derechos y Responsabilidades del Cliente (Sahayata Micro Finance Pvt. Ltd.) Como lo señala el Principio 4: Comportamiento Ético del Personal, los proveedores de servicios financieros deben fomentar una cultura empresarial que valore los altos estándares éticos entre el personal y asegurar que existan garantías para prevenir, detectar y corregir la corrupción o el maltrato de los clientes. A través de la capacitación del personal sobre las normas de ética, es importante que se establezca dicha cultura, pero es también fundamental asegurarse que los clientes entiendan cuáles son sus derechos y responsabilidades. Los clientes informados son más propensos a cumplir sus obligaciones y a reportar posibles abusos por parte de los empleados u otros clientes.
En marzo de 2011, the Smart Campaign emitió la Llamada de Herramientas a la industria microfinanciera: “Capacitando al Personal sobre el Comportamiento Ético.” Les pedimos a las instituciones que nos mandaran ejemplos de sus materiales de capacitación del personal en materia de comportamiento ético. Sahayata Micro Finance Pvt. Ltd. (India) compartió con la Campaña sus ejemplos y actividades de capacitación para oficiales de crédito acerca de los derechos de los clientes y sus responsabilidades.
Los Ejemplos de Derechos y Responsabilidades de los Clientes son una serie de imágenes y texto sencillos que ilustran cinco derechos y responsabilidades del cliente, cada una de las cuales está alineada con los Principios de Protección del Cliente. Este material puede ser usado para entrenar al personal de campo en cómo informar a los clientes acerca de sus derechos y responsabilidades y también puede servir como ayuda visual para entrenar a clientes.
La Actividad de los Derechos de los Clientes es una herramienta simple y versátil que puede ser usada durante la capacitación de personal de campo. Imprima y recorte las tarjetas que contienen una descripción de una o dos oraciones que describen el comportamiento del personal hacia los clientes. Los alumnos deben leer la tarjeta y decidir qué derecho del cliente está siendo violado o apoyado por el comportamiento descrito anteriormente. Las tarjetas deben ser utilizadas para estimular la discusión entre pequeños grupos de alumnos o pueden ser usados para evaluar su comprensión en torno al comportamiento ético. Las tarjetas son modificadas de manera fácil para que se adecuen a contextos específicos y a escenarios de la “vida real.”
The Smart Campaign invita a las instituciones a descargar y revisar estos documentos como ejemplos para crear de manera simple y dinámica herramientas de entrenamiento para informar al personal y clientes acerca de sus derechos y responsabilidades.
