Внедрите принципы в практику вашей организации

E-mail Print
Заполнив анкету "Приступая к работе" или проведя самооценку на основе Руководства, вы получите более полное и точное представление о сильных аспектах защиты клиентов в вашей организации и о тех аспектах, в которых вы могли бы улучшить свою деятельность по защите клиентов.

С этой информацией в руках вы можете обратиться к инструментам и ресурсам, содержащимся в библиотеке Smart Campaign, и приступить к внедрению Принципов защиты клиентов в практику вашей организации. Для начала предлагаем вам обратить внимание на следующие меры и ресурсы. Они классифицированы по соответствующим принципам защиты клиентов и сопровождаются "примерами разумной практики" из опыта микрофинансовых организаций разных стран.

Мы приглашаем вас пополнить библиотеку Smart Campaign  новыми ресурсами. Чтобы предложить новые инструменты или ресурсы, заполните эту форму »

Принципы защиты клиентов - предлагаемые действия и ресурсы

Предупреждение чрезмерной задолженности

Предлагаемые действия

  1. При анализе кредитоспособности заемщика устанавливайте или пересматривайте предельную сумму задолженности для данного заемщика.
  2. Воспользуйтесь данными местного/национального кредитного реестра/регистра/бюро кредитных историй (если существует).
    i. В качестве альтернативы - обменивайтесь с другими финансовыми организациями информацией о невозврате долгов клиентами.
    ii. В крайнем случае - сами ведите тщательный внутренний учет невозврата долгов клиентами.
  3. Предусмотрите возможность гибкого подхода для существующих кредитных продуктов в части суммы займа, графика и срока погашения.
  4. Регулярно проводите внутренние проверки соблюдения установленной кредитной процедуры.

Прозрачное и ответственное ценообразование

Предлагаемые действия

  1. Проведите совещание руководства организации для обсуждения приверженности принципу прозрачности и для разработки плана действий.
  2. Включите информацию о процентных ставках, сроках и условиях предоставления займа, о всех платежах и комиссиях и всех связанных с займом продуктах в число сведений, сообщаемых клиенту предварительно и непосредственно в пункте продажи.
  3. Сообщайте эти сведения клиенту простым для понимания способом, например:
    i. Составляйте договоры на языке местного населения.
    ii. Зачитывайте договоры вслух малограмотным клиентам.
    iii. Просматривайте договор совместно с клиентом и дайте клиенту возможность задавать вопросы.
    iv. Используйте пиктограммы.
  4. Всегда включайте график погашения займа в число материалов, которые клиент забирает с собой домой.
  5. Обеспечивайте получение клиентом квитанций за все платежи и точной информации об остатках по счету.

Надлежащие методы взыскания задолженности

Предлагаемые действия

  1. Этический кодекс организации должен содержать положения о приемлемых и неприемлемых методах взыскания задолженности.
  2. Если организация при взыскании задолженности пользуется услугами третьей стороны (коллекторов), такие агенты должны пройти подготовку в соответствии с этическими принципами организации и должны подчиняться тем же нормам, что и персонал организации.
  3. В инструкциях по взысканию задолженности должна быть четко определена приемлемая практика взыскания долгов с пошаговым описанием процедуры.
  4. Персонал, занимающийся взысканием долгов, должен пройти специальное обучение надлежащим методам взыскания.
  5. Практика и процедуры взыскания задолженности должны быть доведены до сведения заемщика.

Этичное поведение персонала

Предлагаемые действия

  1. В организации должен действовать Кодекс деловой этики (или аналогичный документ), текст которого одобрен советом директоров и распространен среди ВСЕХ сотрудников. В Кодексе должны разъясняться принятые в организации принципы, нормы поведения сотрудников, стандарты профессиональной этики и т.п.
  2. Включите аспект деловой этики в практику приема на работу, инструктирования сотрудников и оценки их работы.
  3. Проверяйте сотрудников на знание положений Кодекса деловой этики и рассмотрите возможность введения периодической переаттестации.
  4. Регулярно проводите внутренние проверки для выявления нарушения инструкций и случаев мошенничества.

Примеры разумной практики

  • Приступая к работе. Как разработать Кодекс деловой этики или поведения
    Это руководство призвано помочь микрофинансовым организациям составить свой Кодекс деловой этики и (или) Кодекс поведения. Институциональная этика непосредственно влияет на имидж и репутацию организации среди ее сотрудников, партнеров, клиентов и всего общества. Кодекс этики и (или) поведения служит важным инструментом, который распространяет этические ценности, принципы, цели и задачи организации. На практике такие кодексы используются как основа для оценки знаний персонала и периодической переаттестации и служат стандартом для оценки успеха.

Механизмы рассмотрения и разрешения жалоб

Предлагаемые действия

  1. Установите политику, требующую серьезного отношения к жалобам клиентов и предписывающую принимать определенные меры по выяснению обстоятельств и разрешению жалоб.
  2. Рассмотрите возможность создания центра обработки звонов, горячей линии или системы текстовых сообщений для приема жалоб от клиентов.
  3. Персонал, принимающий жалобы от клиентов, должен быть обучен методам обращения с жалобами (т.е. документировать звонки) и следовать установленной в организации процедуре разрешения жалобы.
  4. Разработайте блок-схему, на которой указаны обязанности различных сотрудников в процессе рассмотрения жалоб и определено, каким образом жалобы передаются на более высокий уровень организационной структуры (например, пошаговое описание процедуры с указанием сроков решения вопросов).
  5. Используйте полученную в результате рассмотрения жалоб информацию для обновления и совершенствования продуктов и услуг и предотвращения дальнейших жалоб.
  6. Если в вашей стране существует стороннее агентство по разрешению жалоб клиентов, сообщите клиенту об этом.

Конфиденциальность данных клиента

Предлагаемые действия

  1. Разработайте политику по вопросам конфиденциальности и надлежащим методам сбора и использования сведений о клиентах.
  2. Обеспечьте наличие защищенной ИТ-системы с различным уровнем авторизации для получения доступа к информации сотрудниками в зависимости от их должности/функции.
  3. Запрашивайте письменное согласие клиентов на использование их фотографий, историй или имен в рекламных материалах.
  4. Если организация применяет инновационные технологии - например, банкоматы или мобильный банкинг, следует организовать тренинги для клиентов или раздавать им информацию о том,  как защитить свои данные при пользовании такими системами.