وبمجرد الانتهاء من الاستبيان الأولي أو ما يماثله من أدوات التقييم الذاتي، سيتعمق إدراككم لمواطن القوة والمواطن التي تستوجب التصحيح فيما يخص حماية العملاء.

وبمجرد أن تصبح هذه المعلومات في متناول أيديكم، يمكنكم استخدام أدوات الحملة الذكية ومكتبة المصادر للمساعدة في تنفيذ مبادئ حماية العملاء داخل المؤسسة. ونحن نقترح عليكم مجموعة إجراءات ومصادر لتعزيز مبادئ حماية العملاء. تنقسم هذه الإجراءات المقترحة حسب المبدأ الذي تعززه، وتستكمل "بأمثلة على الممارسات الذكية"، وهي ممارسات تطبقها بالفعل مؤسسات تمويل أصغر حول العالم.

تناشد الحملة الذكية بالمساهمة في مكتبة المصادر الخاصة بالحملة. إذا أردتم المساهمة بأدوات أو مصادر أو اقتراحها علينا، يرجى تعبئة هذا النموذج»

مبادئ حماية العملاء ــ الإجراءات والمصادر المقتر

• تجنب الإفراط في المديونية
• ضمان شفافية التسعير ومسؤوليته.
• تطبيق ممارسات التحصيل المناسبة.
• التزام الموظفين بالسلوك الأخلاقي
• تطبيق آليات الانتصاف من المظالم.
• ضمان خصوصية بيانات العملاء

تجنب الإفراط في المديونية

الإجراءات المقترحة

1. تحديد أو تعديل الحد الأقصى لقدرة العملاء على تحمل الدين (عتبة الدين) من خلال تحليل القدرات،.

2. استخدام مكاتب معلومات الائتمان أو مكاتب التسجيل الائتماني المحلية أو الوطنية، إن وجدت.

1. i.          وكبديل، استخدام آلية تيسرها شبكات التمويل الأصغر لتبادل تاريخ تخلف العملاء عن السداد.
2. ii.         أو كملاذ أخير، الاحتفاظ بسجلات دقيقة لتاريخ العملاء في التخلف عن السداد.
   3. إضفاء المرونة على المنتجات الحالية، أي حجم القرض، والجدول الزمني للسداد ومدة القرض.
   4. إجراء عمليات المراجعة الداخلية المنتظمة لضمان الالتزام بمنهجية الائتمان المقررة.

ضمان شفافية التسعير ومسؤوليته.

1. i.         الإجراءات المقترحة
2. عقد اجتماع للإدارة العليا لمناقشة التزام المؤسسة بالشفافية ووضع خطة عمل.
   2. تضمين أسعار الفائدة والشروط والتكاليف والرسوم واي منتجات مرتبطة بالقرض في الإفصاح التي تجريه المؤسسة للعميل قبل وعند نقطة البيع.
   3. توصيل هذه المعلومات للعميل بطريقة يسهل فهمها، على سبيل المثال:

صياغة العقود باللغات المحلية

1. ii.         تلاوة العقود جهراً على العملاء الأميين
2. iii.         تخصيص فترة للإجابة على أسئلة العملاء بخصوص العقد المبرمة معهم
3. iv.         استخدام الرموز والرسوم التوضيحية

4. الالتزام الدائم بتضمين جدول السداد في ملف الأوراق التي يحصل عليها العملاء
5. ضمان تلقي العملاء إيصالات بجميع المدفوعات ومعلومات دقيقة عن رصيد الحساب

ممارسات التحصيل الملائمة

الإجراءات المقترحة

1. ينبغي أن تتضمن مدونة قواعد السلوك موقف المؤسسة بشأن الممارسات التحصيل المقبولة وغير المقبولة.

2. إذا كانت المؤسسة تستخدم طرف ثالث لتحصيل الديون، ينبغي تدريب هؤلاء الوكلاء على قيم المؤسسة وأن تطبق عليهم نفس المعايير التي يخضع لها موظفي المؤسسة.

3. ينبغي أن تحدد أدلة التحصيل بوضوح ممارسات التحصيل المقبولة وأن يشرح عمليات التحصيل الملائمة خطوة بخطوة.

4. ينبغي أن يتلقى موظفو التحصيل تدريباً متخصصاً على ممارسات تحصيل الديون

5. ينبغي تعريف المقترضين بممارسات وإجراءات تحصيل الدين.

التزام الموظفين بالسلوك الأخلاقي

الإجراءات المقترحة

1. تضع المؤسسة مدونة لقواعد السلوك (أو وثيقة مشابهة) يعتمدها مجلس الإدارة وتوزع على جميع الموظفين. وينبغي للمدونة أن تشرح قيم المؤسسة ومعايير السلوك المهني للموظفين، وأخلاقيات المهنة، وما شابه ذلك.

2. تضمين السلوك الأخلاقي في ممارسات التوظيف وتوجيه الموظفين وتقييم الأداء

3. اختبار الموظفين في محتوى المدونة ومراعاة نتائج الاختبار عند إعادة التأهل الدوري أو الاعتماد

4. إجراء مراجعات داخلية منتظمة لكشف أي مخالفة لإجراءات العلميات أو أي ممارسات احتيالية.

أمثلة على الممارسات الذكية

الدليل المبدئي: طريقة إعداد مدونة لقواعد السلوك المؤسسي

يهدف هذا الدليل لمساعدة مؤسسات التمويل الأصغر في صياغة مدونة لقواعد السلوك أو الأخلاق أو كليهما. تؤثر الأخلاقيات المؤسسية تأثيراً مباشراً على سمعة المؤسسة وصورتها في أعين موظفيها وشركائها وعملائها ومجتمعها المحيط. وتشكل مدونة السلوك أو أداةً تفيد المؤسسة في "نشر" قيمها ومبادئها ورؤيتها ورسالتها. وعملياً، يمكن للمدونات أيضاً أن ترسي الدعائم الأساسية لإعادة اختبار الموظفين أو لتأهيلهم الدوري ويمكنها أيضاً  أن توفر معايير قياس النجاح.

آليات الانتصاف من المظالم

الإجراءات المقترحة

1. تفعيل سياسة تضمن جدية التعامل مع شكاوى العملاء، وتحدد الخطوات اللازمة للتحقيق فيها وحلها.

2. النظر في تأسيس مركز اتصال أو خط ساخن أو نظام رسائل نصية لشكاوى العملاء

3. ينبغي تدريب الموظفين الذين يتلقوا شكاوى العملاء على التعامل مع الشكاوى، مثل إجراءات توثيق المكالمات واتباع العملية المؤسسية المناسبة لحل المشكلة

4. إعداد خريطة تدفق لمعالجة الشكاوى ــ تصميم عملية تحدد الأشخاص المنوط بهم التعامل مع الشكاوى وواجباتهم وتضع آلية لتصعيد الشكاوى (وتتضمن على سبيل المثال إطار زمني تفصيلي لعملية لحل الشكاوى)

5. استخدام معلومات مشتقة من الشكاوى لإرشاد وتحسين المنتجات والخدمات ومنع الشكاوى المستقبلية

6. في حالة توفير الدولة هيئة مستقلة لحل شكاوى العملاء، أخبر عملائك بذلك.

ضمان خصوصية بيانات العملاء

الإجراءات المقترحة

1. صياغة سياسة لحماية سرية معلومات العميل وتحدد الطريقة المناسبة لجمعها واستخدامها
2. تفعيل نظام معلومات آمن ينطوي على مستويات مختلفة من الترخيص بالوصول إلى المعلومات بناءً على درجة الموظف أو وظيفته
3. ضرورة الحصول على موافقة خطية من العملاء قبل استخدام صورهم أو قصصهم أو اسمائهم في المواد التسويقية
4. إذا كانت المؤسسة تستخدم التكنولوجيا المبتكرة، مثل أجهزة الصراف الآلي والهاتف الجوال، وينبغي تنظيم  لقاءات تعليمية أو توزيع مواد تشرح للعملاء كيفية حماية معلوماتهم عبر هذه الوسائل التكنولوجية.