Sobre la Campaña Los Principios de protección al cliente

Los Principios de protección al cliente

Las microfinanzas “smart” está siendo totalmente transparente en los precios, términos, y condiciones de todos los productos financieros. Las microfinanzas “smart” consiste en trabajar con los clientes para que no reciban más dinero en préstamo del que puedan devolver o para que no utilicen productos que no necesitan. Las microfinanzas “smart” emplea prácticas de cobro respetuosas y adopta los más altos estándares éticos a la hora de tratar con los clientes. Las microfinanzas “smart” concede a los clientes una forma de hacer oír sus quejas para poder recibir una atención más eficaz. Las microfinanzas “smart” garantiza la confidencialidad de la información del cliente. Y finalmente, protege a los clientes, a las empresas y al sector en su conjunto.

La microfinanzas “smart” incluye los Principios básicos de protección al cliente para ayudar a las instituciones microfinancieras a emplear una ética adecuada y la inteligencia comercial: Los Principios de protección al cliente son los estándares mínimos que los clientes deberían esperar recibir al establecer una relación comercial con una institución microfinanciera. Dichos principios se han extraído del innovador trabajo realizado por los proveedores, redes internacionales, y asociaciones microfinancieras nacionales para desarrollar códigos de conducta y prácticas en favor de los clientes. En este sentido, existe un consenso dentro del sector microfinanciero en cuanto a que los proveedores de servicios financieros deberían adscribirse a los siguientes principios básicos:

  • Diseño y distribución apropiada de productos: Los proveedores estarán atentos para que el diseño de productos y canales de distribución se haga de tal manera que estos no causen daño a los clientes. Los productos y los canales de distribución serán diseñados teniendo en cuenta las características de los clientes.
  • Prevención del sobreendeudamiento: Los proveedores estarán atentos en todas las fases del proceso de crédito para determinar si los clientes tienen la capacidad de pagar sus obligaciones sin sobre-endeudarse. Adicionalmente, los proveedores implementarán y monitorearán los sistemas internos que apoyen la prevención del sobreendeudamiento y promoverán esfuerzos para mejorar la gestión de riesgos en el nivel mercantil (como el uso compartido de información crediticia.)
  • Transparencia: Los proveedores comunicarán de forma clara, suficiente y puntual la información de los productos de manera y con un lenguaje que los clientes puedan entender para tomar decisiones informadas. Se resalta la necesidad de obtener información transparente sobre los precios, términos y condiciones de los productos.
  • Precios responsables: Los precios, términos y condiciones serán fijados de una manera que sea asequible para los clientes, permitiéndole a las instituciones financieras ser sostenibles. Los proveedores trabajarán para que los depósitos obtengan retornos reales.
  • Trato justo y respetuoso de los clientes: Los proveedores de servicios financieros y sus agentes deberán tratar a los clientes de manera justa y respetuosa. No discriminarán. Los proveedores se asegurarán de que existan sistemas para detectar y corregir la corrupción al igual que el trato abusivo o agresivo de los clientes por parte del personal y los agentes que los representen, especialmente durante los procesos de colocación y cobranza.
  • Privacidad de los datos del cliente: La privacidad individual de los datos de los clientes será respetada de acuerdo a las leyes y regulaciones de las distintas jurisdicciones. Tales datos serán utilizados únicamente para los propósitos especificados al momento de recoger esta información o de la manera permitida por la ley, a menos que se llegue a un acuerdo diferente con el cliente.
  • Mecanismos para resolución de quejas: Los proveedores tendrán mecanismos puntuales y responsivos para el manejo y resolución de quejas y problemas para sus clientes. Estos mecanismos serán utilizados tanto para resolver problemas individuales como para mejorar los productos y servicios.

Descargue los Principios de Protección al Cliente revisados »

 
 

Únase a la Campaña

Dé los primeros pasos para proteger a sus clientes y súmese a The Smart Campaign »

Poner los principios en práctica

¿Desea aprender más acerca de cómo implantar los principios en su organización? Visite la Biblioteca de herramientas y recursos »

Nuevos Socios de la semana

Instituciones de microfinazas:

  • MEC IDECE, DRC
  • COOPEC BOMOKO, DRC
  • COOPEC CAMEC INKISI, DRC
  • Daikoku Bank, Mexico
  • Cooperativa Coop-Ciere, Dominican Republic
  • SPBD MICROFINANCE (SAMOA) Ltd., Samoa
  • Vitas Jordan, Jordan
  • Savann Phoum, Cambodia
Inversores y donantes:
  • MicroDreams Foundation, United States

Redes y asociaciones:

  • SPBD Microfinance Holdings (Singapore) Pte Ltd, United States
  • SPBD Microfinance Holdings (Delaware) LLC, United States
  • Instituto Peruano de Fomento Educativo, Peru

Organizaciones de apoyo:

  • AGROCRECER, Ecuador
  • Ciudad Saludable, Peru
  • Ensibuuko (U) Ltd., Uganda
  • Earth Island Institute (for Global Women's Water Initiative), United States