Les institutions qui respectent le principe de pratiques de recouvrement appropriées traitent les clients avec dignité, même lorsque les clients ne remplissent pas leurs obligations contractuelles.
En Janvier 2011, la Smart Campaign lançait un appel de demande d’outils à l’industrie de la microfinance : « Outils en matière de pratiques de recouvrement appropriées. » Nous avons demandé aux institutions de nous envoyer des exemples de leurs directives en matière de recouvrement, qui définissaient les pratiques appropriées et inappropriées et guidaient le personnel de recouvrement sur la manière de traiter les clients avec dignité.
L’outil de Swadhaar FinServe Pvt. Ltd. a été désigné gagnant. L’institution indienne a partagé son Code de conduite en matière de recouvrement et ses pratiques de recouvrement de prêts de groupe. Les deux documents fournissaient au personnel de recouvrement des directives spécifiques et des procédures sur la manière de traiter les clients avec dignité lors du processus de recouvrement.
La Smart Campaign encourage les autres institutions à examiner cet exemple de bonne pratique, au moment d’évaluer et améliorer leurs propres directives en matière de recouvrement. Swadhaar est notamment un bon exemple d’institution qui définit spécifiquement les pratiques qui sont inacceptables.
La Smart Campaign a évalué tous les outils proposés suivant les critères suivants:
1. Comptabilité avec les directives de la Smart Campaign en matière de pratiques de recouvrement appropriées.
2. Comptabilité avec les autres cinq principes.
3. Inclusion de directives spécifiques concernant ce qu’il faut faire et ne pas faire lors de recouvrements.
4. Codes déontologiques à l’intention des agents de recouvrement, incluant les comportements acceptables et inacceptables.
5. Politiques et procédures de recouvrement, incluant des procédures régulières et des étapes claires et détaillées ainsi que des délais de recouvrement.
6. Accent sur l’importance de fournir un bon service clientèle et de traiter les clients avec dignité.
