Los Principios de Protección al Cliente se han modificado con el fin de abarcar de una manera más amplia la gama de productos y el principio de no discriminación.

Washington, DC, Julio 20, 2011 — Los Principios de Protección al Cliente de la industria de las microfinanzas son ahora siete. Se han ampliado con el fin de abarcar múltiples productos financieros y el concepto de “no discriminación.”

A partir de finales de 2010,  el grupo de trabajo de la “Evolución de los Principios” de the Smart Campaign,  compuesto por líderes proveedores de servicios financieros, inversionistas y organizaciones de apoyo, iniciaron una evaluación profunda de los Principios de Protección al Cliente existentes para asegurar que éstos reflejaran la misión de la Campaña su creciente comunidad de socios. El grupo de trabajo reconoció que en su formato inicial, los principios tenían un fuerte enfoque en el crédito pero no abarcaban en su totalidad la amplia gama de servicios financieros. Adicionalmente, el grupo de trabajo sintió que era importante incluir el concepto de “no discriminación” en los principios, teniendo en cuenta que las IMFs deben evitar la discriminación en el trato y selección de los clientes, por ejemplo con respecto a su género, origen étnico, religión o discapacidad. De manera específica, el Principio #2 – Precios Transparentes y Responsables – se ha convertido en dos principios: Transparencia y Precios Responsables y los principios #3 y 4 se han convertido en un principio: Trato Justo y Respetuoso de los Clientes.

El Comité Directivo de the Smart Campaign compartió las revisiones propuestas con la industria de las microfinanzas para recibir comentario del público en Marzo y Abril de 2011. Practicantes, inversores, redes, donantes, organizaciones de apoyo y consultores de alrededor del mundo escribieron para expresar sus puntos de vista. Los comentarios fueron importantes y apoyaron la totalidad de las modificaciones. De igual forma, hicieron énfasis en la importancia de mantener la alineación de los principios con los asuntos relevantes a la industria de las microfinanzas, particularmente en cuanto a la prevención del sobreendeudamiento. El grupo de trabajo consolidó los comentarios y presentó un borrador actualizado al Comité Directivo el 23 de junio de 2011 en Den Bosch, Holanda.

Los principios revisados se oficializaron para Julio de 2011, cuando el personal de the Smart Campaign comenzó el proceso de actualización de la página de internet, las herramientas y otras listas de los principios para que se reflejaran los cambios.

Los Principios de Protección al Cliente revisados (en el formato corto) es el siguiente:

• Diseño y Distribución Apropiada de Productos
  Los proveedores estarán atentos para que el diseño de productos y canales de distribución se haga de tal manera que estos no causen daño a los clientes. Los productos y los canales de distribución serán diseñados teniendo en cuenta las características de los clientes.
• Prevención del Sobreendeudamiento
  Los proveedores estarán atentos en todas las fases del proceso de crédito para determinar si los clientes tienen la capacidad de pagar sus obligaciones sin sobre-endeudarse. Adicionalmente, los proveedores implementarán y monitorearán los sistemas internos que apoyen la prevención del sobreendeudamiento y promoverán esfuerzos para mejorar la gestión de riesgos en el nivel mercantil (como el uso compartido de información crediticia).
• Transparencia
  Los proveedores comunicarán de forma clara, suficiente y puntual la información de los productos de manera y con un lenguaje que los clientes puedan entender para tomar decisiones informadas. Se resalta la necesidad de obtener información transparente sobre los precios, términos y condiciones de los productos.
• Precios Responsables
  Los precios, términos y condiciones serán fijados de una manera que sea asequible para los clientes, permitiéndole a las instituciones financieras ser sostenibles. Los proveedores trabajarán para que los depósitos obtengan retornos reales.
• Trato Justo y Respetuoso de los Clientes
  Los proveedores de servicios financieros y sus agentes deberán tratar a los clientes de manera justa y respetuosa. No discriminarán. Los proveedores se asegurarán de que existan sistemas para detectar y corregir la corrupción al igual que el trato abusivo o agresivo de los clientes por parte del personal y los agentes que los representen, especialmente durante los procesos de colocación y cobranza.
• Privacidad de los Datos del Cliente
  La privacidad individual de los datos de los clientes será respetada de acuerdo a las leyes y regulaciones de las distintas jurisdicciones. Tales datos serán utilizados únicamente para los propósitos especificados al momento de recoger esta información o de la manera permitida por la ley, a menos que se llegue a un acuerdo diferente con el cliente.
• Mecanismos para la Resolución de Quejas
  Los proveedores tendrán mecanismos puntuales y responsivos para el manejo y resolución de quejas y problemas para sus clientes. Estos mecanismos serán utilizados tanto para resolver problemas individuales como para mejorar los productos y servicios.

Acerca de the Smart Campaign

The Smart Campaign es una campaña global que cuenta con líderes del sector de las microfinanzas de alrededor del mundo que creen que proteger a los clientes no es sólo la manera acertada de hacer las cosas sino también la más inteligente. Hoy en día, más de 2.000 instituciones microfinancieras y financieras, organizaciones de apoyo, inversores e individuos profesionales de la industria, se han comprometido con los Principios de Protección al Cliente de the Smart Campaign. Al poner a su disposición las herramientas y los recursos necesarios para brindar servicios financieros transparentes, respetuosos y prudentes a todos sus clientes, the Smart Campaign está ayudando a la industria a mantener un enfoque doble al mejorar la vida de los clientes mientras alcanzan sostenibilidad financiera. La Campaña está basada en el Centro para la Inclusión Financiera (CIF) en ACCION International y está gobernada por un Comité Directivo constituido por respetados líderes de la industria.

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Contact:
Charlotte Connors
Manager, Operations and Communications
The Smart Campaign
Tel. +1 202-393-5113 ext 1667
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