The Smart Campaign - Keeping Clients First in Microfinance

Antécédents

Personne ne conteste l'importance de la protection des clients.  D'ailleurs, le principe selon lequel il convient que les institutions financières (IF) opèrent de façon responsable vis-à-vis de leurs clients est universel au point d'être parfois considéré pour acquis. De problèmes récents mis en évidence dans la presse, ainsi qu'une évaluation des pratiques de protection des clients des institutions financières réalisée par les évaluateurs, les investisseurs et la Smart Campaign, indiquent qu'il reste beaucoup à faire pour s'assurer que toutes les institutions de microfinance (IMF) agissent de façon responsable.  La communauté de la microfinance s'est unie sur un ensemble de Principes de protection des clients (PPC), largement avalisés par les prestataires de services financiers, les bailleurs de fonds, les investisseurs, les organisations d'appui et les particuliers.  Tous conviennent que l’auto-évaluation n’est pas suffisante pour garantir la mise en œuvre effective des PPC. Une certification de tierce partie est nécessaire.

Depuis juin 2010, la Smart Campaign travaille avec le secteur de la microfinance (par le biais d'un groupe de travail spécial composé de 30 experts, représentant différents parties prenantes)  à l'élaboration d'un Programme de Certification de la Protection des Clients.  Ce programme de certification permettra aux IF dans le monde entier de démontrer leur adhésion aux PPC essentiels de la Smart Campaign, attestée par de tierces parties. Les institutions financières qui rempliront les normes adéquates de protection des clients seront annoncées publiquement.

Plusieurs méthodologies existent déjà pour évaluer les pratiques de protection des clients (évaluations de la protection des clients, autres évaluation réalisées par des évaluateurs sociaux, des auditeurs sociaux et des processus d'audit interne des investisseurs sociaux). Le processus de certification envisagé s'appuierait sur les méthodologies existantes, mais serait également offert à titre de produit indépendant aux institutions financières ne souhaitant pas se soumettre à une notation. 

Le groupe de travail spécial de Certification a nettement progressé cette dernière année dans l'identification des principaux piliers du programme et des indicateurs qui constitueront la base de la certification. Le groupe de travail sont d’accord sur le fait que la certification doit reconnaître une véritable réussite en ce qui concerne la protection des clients et fournir des incitations aux institutions financières afin qu'elles améliorent leurs pratiques. Il reconnaît également qu'une protection viable des clients exige un engagement véritable et une attention certaine. De plus, une institution financière qui possède des pratiques responsables doit être mentionnée en exemple et en être félicitée.

La certification d'une adhésion aux PPC exige également une certaine validation de la part des clients, par le biais de certains moyens de vérification, comme des groupes de réflexion ou un sondage. Le processus de certification tient compte de cet élément important et l'intègre.

Le Programme de certification est en cours de développement et bon nombre de ses paramètres doivent être validés par les avis et commentaires du secteur, d'octobre à décembre 2011. La phase d'essai se tiendra parallèlement en novembre 2011, en prenant pour axes le crédit, l'épargne et l'assurance-vie de crédit. Les essais sur le terrain se tiendront au premier trimestre de 2012.  Le lancement du Programme de certification pilote se tiendra au premier semestre en 2012.

Au fur et à mesure de l'élaboration du processus de certification, il est important de savoir qu'à la suite de la récente révision des PPC, un certain nombre de domaines sont toujours au premier stade de développement.  La récente révision a modifié les Principes afin de couvrir une grande gamme de services financiers, alors que la version originale ne couvrait que le crédit.  Une clause importante de non discrimination a également été ajoutée. Étant donné que les méthodologies d'évaluation proposées pour la mise au point de la certification ont été élaborées à partir de la version originale, elles seront l'axe de la certification, au départ.  Un travail complémentaire sera effectué pour mettre au point des méthodes pour évaluer : la conception et la prestation de produits appropriés, l'assurance (sauf l'assurance-vie de crédit, déjà comprise), les paiements, les agents de banque et l'intégration du concept de non discrimination.  Si le Programme de certification sera d'abord axé sur le crédit, l'épargne et l'assurance-vie de crédit, les normes et les indicateurs seront toutefois élaborés pour ces nouveaux domaines en 2012 et incorporés dans le Programme de certification en 2013, pour qu'il reflète la gamme intégrale de produits financiers englobés dans les nouveaux Principes.

Le groupe de travail de la Smart Campaign a besoin de vos commentaires !

Nous espérons recevoir des commentaires de tous les acteurs concernés du secteur sur le programme proposé afin de confirmer les hypothèses, d'améliorer le processus, et faire un test pilote des normes adéquates proposées pour la protection des clients. Pour lire la proposition complète de la du Programme de la Certification, veuillez s’il vous plaît télécharger le fichier ci-dessous et ensuite partager vos questions et / ou commentaires en envoyant un email  à This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it . Nous accepterons des commentaires jusqu’à la fin de Février, 2012.

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